Conquistei um grande cliente, e agora?

Em qualquer companhia de qualquer segmento, o combustível necessário para manter as operações em funcionamento (leia-se a vida da empresa), são os clientes. Isso é fato, independente do tipo, física ou jurídica, o cliente é parte fundamental e necessária do negócio.

Partindo disso, me recordo de uma situação que ocorreu comigo, enquanto respondia por uma carteira de clientes numa grande companhia, estávamos em crescimento e o objetivo era a expansão da operação, prospectar novos clientes (no caso clientes grandes, como redes), quando se trabalha com um serviço/produto que é necessário para quase todo o tipo de cliente, não precisamos ser apenas “Bom no que fazemos”, mas ter o melhor preço, melhor condição de pagamento, ter os produtos, seguir um roteiro e prazo para instalação e ainda ter um pós venda ativo e que funcione, e com todas essas informações o poder de escolha do cliente só aumenta, e isso fica evidente nos processos para aquisição de novos serviços/equipamentos que os clientes lançam (BID, Licitações, Lances), onde reúnem todas as suas necessidades e as condições que querem, e assim convida os players para participar e tentar ganhar a concorrência.

Esse é um processo cansativo e gera bastante desgaste, pois além de atender todas as ocorrências apresentadas, é necessário se alinhar com seus pares dentro da empresa (áreas: técnica, financeira, operacional, atendimento, etc…), pois não adianta atender somente a parte comercial do negócio, tem que entregar e manter, no final o “crime compensa”. Porém, e quando já temos esse cliente grande na companhia e não estamos seguindo o que foi combinado?

Aconteceu exatamente isso, numa dessas mudanças de carteira de clientes, ajustes para atendimento, recebi de presente um cliente “Grande, chato, que só reclamava e estava cancelando tudo aos poucos”, e ao mesmo tempo que tinha que gerir clientes, tinha que ir atrás de novos negócios, mapeando o mercado para novos BID’s. Mas esse cliente chato tinha exatamente o perfil dos novos clientes que eu estava buscando e ele já estava em casa, ou seja, se esse cliente resolve abrir um novo BID, o mercado “sai no tapa” para ganhar esse processo. Isso me motivou a me aproximar ainda mais do cliente e entender o que estava acontecendo e porque estávamos perdendo a operação aos poucos, e pude perceber que nós é que não estávamos cumprindo com o que foi combinado, e por consequência de várias mudanças nas empresas (Aquisições, Fusões e Incorporações), o modelo de atendimento havia mudado; provoquei uma relação mais estreita e pude perceber que ele não era “chato”, ele estava sendo é muito legal conosco, pois essa cobrança nos permitiu questionar e entender muitos outros contratos que nós tínhamos com outros clientes, e durante 5 meses com um atendimento mais próximo, entendendo o cliente como um grande parceiro, alinhamento com os meus pares do financeiro, operacional, técnico, compras, veio a grande recompensa, esse cliente fez um grande investimento na sua expansão e contou exclusivamente conosco, sem abrir um BID para o mercado.

É muito importante conquistar clientes, mas mante-los é tão saudável e desafiador quanto. Olhem suas carteiras, vejam se os contratos não são padronizados, as vezes o cliente chato é a oportunidade que estava faltando para atingir sua meta ou fechar aquele grande negócio que o “prospect” não está trazendo.

Deixe uma resposta