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Profissional do Futuro: gestor do sucesso do cliente

Euriale Voidela

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Um dos pontos Centrais do Gerente de Sucesso do Cliente é construir uma sólida cultura de confiança com seu cliente e este elo é construído dia a dia, incluindo os mínimos detalhes que podem ajudar a fortalecer e solidificar o relacionamento. Outro item é caminhar ao lado dele como um aliado nos nos desafios e metas para que juntos possam atingir os resultados desejados assim como proporcionar a melhor satisfação ao consumidor final.

Muito comum sermos praticamente engolidos pela rotina de trabalho, questões muitas vezes burocráticas e reuniões para temas que poderiam ser solucionados por telefone ou mesmo um e-mail, que comprometem a real missão do cargo e objetivo central para proporcionar clientes satisfeitos e surpreendidos.

Focando em um dos pontos centrais sobre a confiança entre o CSM e o Cliente, observamos que os melhores elos são formados justamente quando existe este ponto de confiança elevado e vamos detalhar um conjunto de ações importantes para que tal confiança verdadeira seja geradora de satisfação e proporcione melhorias tanto para o cliente quanto para a empresa.

O Cliente realmente como elo CENTRAL da empresa e do CSM:

Um ótimo começo é organizando a sua rotina de tralhado e realizando um mapeamento detalhado de quais são as reais necessidades e dores de seus clientes, mas não somente estas ações garantirá o seu sucesso! Durante este mapeamento, você poderá se deparar com clientes que não irão saber lhe relatar exatamente a necessidade e até mesmo os problemas, pois nem eles mesmos sabem. Neste ponto é muito importante que o CSM com sua experiência guie o cliente e provenha com os treinamentos necessários seja para aprimorar um processo, a usabilidade de um determinado sistema ou elevação de um indicador. Efetivamente atuando ao lado e em parceria do cliente!

Com sua rotina organizada, reflita em três básicos questionamentos para cada um dos clientes e valide se todas as perguntas estão completamente respondidas em seu mapeamento:<

– Meu Cliente efetivamente está satisfeito? E incrivelmente encantado?

– Como eu posso ajudar mais meu cliente a aferir um melhor resultado?

– Eu realmente já fiz tudo que eu poderia para ajudar ao meu cliente? (Seja criativo!)

Se alguma das perguntas acima gerou algum tipo de desconforto ou não refletiu em plena satisfação do cliente é importante que tais pontos estejam bem mapeados, ok?

As pessoas tendem a ficarem efetivamente satisfeitas quando possuem todos os seus pedidos e desejos atendidos, mas quando falamos do cliente final e o mundo coorporativo, temos ciência de que existem algumas regras e limites, especialmente legais. Nesta vertente é importante que o CSM realize também tais orientações com total transparência ao cliente.

Na organização quando falando de uma cultura de CSM fortemente estabelecida, a empresa como um todo efetivamente deverá girar em torno do cliente.

Com tais repostas dos questionamentos em mãos e o mapeamento das necessidades dos clientes efetivamente concluído, é o momento de colocar a mão na massa, como diz o ditado popular!

CSM como ponto focal de ágil retorno:

Os clientes necessitam ter a certeza de que o seu CSM será seu maior defensor e ponto de apoio para as necessidades, sejam elas as mais diferentes possíveis. Muitas vezes, o cliente pode realizar um questionamento, um comentário ou até mesmo relatar um problema confiando plenamente que o CSM irá realizar o acompanhamento mais rápido possível e também prestar os devidos retornos até a solução.

Problemas acontecem e é impossível conseguimos evitar 100% deles, especialmente alguns que são externos a empresa e em determinadas situações, o CSM é o portador de também notícias não tão agradáveis. Mais uma vez, a confiança entre o cliente e o CSM é fundamental!

Tenha calma, não se assuste em ser o portador de notícias ruins, este é um momento crítico que pode causar frio na barriga até aos profissionais mais experientes. Tal momento, pode ser extremamente decisivo no relacionamento e importantíssimos que a mensagem seja transmitida de forma clara, objetiva e com tom de voz confiante e seguro. O ponto de contato e transmissão de confiança irá reforçar o elo entre cliente e CSM refletindo todo seu empenho. Dedicação e carinho mesmo em situações críticas são fundamentais.

Claro que não podemos deixar de ressaltar, a importância de todo o time de apoio que está efetivamente buscando a solução. Importante que tal time forneça dados e insumos para munir o CSM de informações para que ele provenha com a ponte ao cliente. A empresa completa deve estar engajada em prol do cliente e como ele é importante. O Sucesso será o time completo!
Um perigo grande existe e que pode abalar o elo de confiança é quando um CSM não realiza o acompanhamento a contendo de um problema e isso pode refletir de forma extremamente negativa, tanto para a empresa, quanto para ele como profissional. Outros dois pontos extremamente importantes de ruptura entre CSM e Cliente faz referência aos prazos não cumpridos e/ ou extremamente longos de solução. Ambos estes motivos, mesmo com um acompanhamento de perto do CSM, irá causar extrema irritação do cliente com a empresa prestadora de serviço. Novamente a importância da empresa completa estar altamente engajada em uma cultura centralizada no cliente entendendo exatamente as dores de um cliente quando o mesmo é prejudicado.

Sabemos que muitos dos contratos são regidos por SLA com penalidades, porém quando chegamos ao ponto de recorrer em multas, o relacionamento já está extremamente abalado.

Promessas Verdadeiras:

O compromisso com a verdade é importante para qualquer gestor e em qualquer nicho de empresa. Muitos de nós já nos deparamos com situações de prazos não cumpridos ou mesmo da área comercial realizar a venda de um grande projeto em um prazo impossível ou mesmo prometendo uma funcionalidade que não existe, mas que foi prometida.

Esta é uma falha extremamente grave, porém independentemente da área geradora da falsa promessa, o cliente será o prejudicado e tal item irá refletir no relacionamento com a empresa. Em muitas situações, caberá ao CSM ser o portador da notícia. Em uma situação imaginária, supondo que a falsa promessa foi realizada pelo próprio CSM, realmente a situação poderá ser ainda pior para o elo de confiança. Nunca devemos prometer algo aos clientes que efetivamente não irá ser realizado, seja funções, projetos ou mesmo prazos que se sabe antecipadamente que será impossível de atingir.

Um ponto bastante comum de falha em momentos de alta pressão e devido ao CSM ter uma alta frequência de contato com os clientes é de falar “qualquer coisa” apenas para amenizar determinada situação crítica, e isso pode ser extremamente perigoso! Importante ressaltar que todos os pontos em que o CSM está falando com o cliente é em nome da empresa e como tal se posiciona perante a crise. Tais momentos são decisivos para a confiança ou ruptura do elo.

O CSM aliado e amigo do cliente!

Conhecer o seu cliente e toda a realidade que o envolve é outro ponto importante. Sim, estamos falando de itens que vão além das paredes do mundo coorporativo. Seu cliente acabou de ser pai ou mesmo sua filha acabou de se formar na faculdade e o CSM realizar uma ação de relacionamento e felicitações neste momento pode fazer uma enorme diferença.

Lembre-se que esta confiança e conhecimento é uma construção constante com o empenho do CSM e da empresa com o cliente efetivamente no centro. Nas empresas que atuam fortemente com CS, já possuem uma linha orçamentária para ação de relacionamento padrões como datas de aniversário, pascoa, natal (atenção ao nicho e religião do seu cliente) e ano novo são fundamentais e obrigatórias para os times mais exigentes! Tais ações podem parecer verdadeiros “Clichês” e efetivamente são, porém é o mínimo que devemos realizar.

Assim como utilizamos a criatividade para encantar o cliente final, o cliente intermediário que geralmente é atendido pelo CSM, também pode ser surpreendido com uma série de ações! Seja criativo na inovação também!

Ajudar seu cliente nas metas importantes:

No processo que compreende em estreitar a relação com seu cliente, é de suma importância conhecer todos os KPI’s que são importantes para ele e como o CSM pode trabalhar para ajudar ao cliente a melhorar constantemente tais indicadores, seja aprimorando a relação atual dele com o serviço oferecido, ou propondo novas soluções que sejam perfeitamente aderentes a essa expectativa e necessidade.

Atuar como um CSM aliado com o cliente completamente engajado aos objetivos e KPI’s mais uma vez, irá ajudar a fortalecer a confiança e relacionamento entre eles, ainda mais de tais objetivos conjuntos forem atingidos! E este é o foco, atingir e superar!!!

A empresa unida ao CSM:

Criar uma cultura efetivamente centrada no cliente é um desafio grande e latente em grande parte das empresas, como uma nova área praticamente obrigatória! Ponto importante a salientar que já pontuei em artigos e postagens anteriores que é a empresa como um todo necessita estar completamente envolvida e engajada em Customer Centric.

Quando relato a empresa como um todo, é efetivamente a empresa mesmo! Todas as áreas, todos os colaboradores e de todos os níveis. O RH atuando na criação de uma cultura sólida e sustentável em prol do cliente, com benefícios e ações também encantadoras aos colaboradores, sem esquecer o controle das horas e jornadas de trabalho. A equipe de projetos e tecnologia, atuando em pontualidade, alta eficiência e qualidade na entrega dos projetos, além de uma rápida e descomplicada comunicação com o CSM, a equipe da manutenção e limpeza propiciando a infraestrutura e higiene necessária e seguindo por todas as áreas!  Tudo está extremamente interligado ao sucesso!

Um ponto importantíssimo de atenção que muitas empresas ainda não realizam a devida reflexão e que não podemos deixar de abordar é o dimensionamento do Número de Clientes x Número de Colaboradores no time de CSM atrelado ao nível de exigência de cada um deles, perfil e negócio. Um CSM com um número exagerado de cliente, poderá não refletir a satisfação efetiva de todos os clientes.

O Customer Centric vai muitíssimo além da área de clientes ou do papel do CSM, é um conjunto incrível de colaboradores atuando em prol da felicidade, satisfação e encantamento do cliente! Todos de mãos dadas em busca do encantamento e da superação da satisfação efetiva do cliente.

Foto: Austin Distel / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

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Os robôs avançados chegaram

Redação 140

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Não virá do Linkedin o seu próximo funcionário, caso você seja o gestor de uma fábrica e esteja em busca de um. Relaxe, “ele” será o mais produtivo, seguro e ágil, além de entregar uma performance muito superior a todos os que você já empregou.

O seu próximo empregado será um robô avançado (“advanced robot”) e você o encontrará em uma empresa de robótica. Não estamos falando de futuro: os robôs avançados estão cada vez mais estão presentes nos processos de manufatura e logística.

Segundo estudo do BCG-Boston Consulting Group – “Advance Robotics in the Factory of the Future” -, envolvendo 1.300 executivos de todo o mundo de diversas áreas, os robôs avançados já estão entre nós revolucionando as operações industriais. Comparados aos robôs convencionais, têm uma “percepção” superior, estão integrados e em nuvem, são extremamente adaptáveis e são móveis. Não dá nem para comparar com o trabalho humano, pois os robôs são muito mais eficientes em operações múltiplas, mais produtivos e mais econômicos, principalmente em trabalhos repetitivos.

Segundo o estudo, “os trabalhos que envolvem principalmente atividades manuais de rotina (como carregar e descarregar máquinas) são os que têm maior probabilidade de serem totalmente automatizados. Para tarefas que envolvem tarefas rotineiras e não rotineiras, o compartilhamento de tarefas não rotineiras (como manutenção e gerenciamento do chão de fábrica) aumentará. À medida que o trabalho manual se desloca para tarefas não rotineiras, os trabalhadores devem adquirir habilidades mais avançadas. Novas categorias de empregos surgirão à medida que a adoção tecnológica introduzir novas necessidades. Os papéis humanos serão transferidos para tarefas que exijam capacidades técnicas e habilidades técnicas (como a capacidade de tomar iniciativas). Por exemplo, os técnicos lidam principalmente com erros que sistemas automatizados não podem manipular”.

Não se trata apenas de uma questão de produtividade e eficiência. O custo de implantação destes robôs tem caído drasticamente. Os resultados de performance são igualmente impressionantes: redução de custos de produção de 15% e 40% quando combinado com outras tecnologias.

Até 2025, dizem os executivos no estudo, os robôs avançados estarão em 52% das fábricas, um “dos mais importantes impulsionadores dos sistemas de produtividade” que se tem noticia desde a revolução industrial.

O estudo da BCG traz um ranking macabro: os países em que haverá uma maior demissão de trabalhadores (por causa dos robôs), com a China à frente: 67% dos respondentes dizem que a China deverá despedir pelo menos 5% de sua mão de obra até 2025 enquanto 21% dizem que deverá demitir 20%. O estudo traz, além da China, mais 11 países como Polônia, Japão, Canadá, México, EUA, Reino Unido, Alemanha, Áustria, Índia, França e Itália.

O Brasil não aparece no gráfico do estudo. No entanto, é de se calcular o estrago que o avanço dos “advanced robots” se dará por aqui, onde há déficit educacional e milhões de brasileiros empregados em trabalhos repetitivos. Espero que ainda haja alguma chance e esperança de mudança para este imenso contingente de trabalhadores – ou veremos um futuro sombrio, de imenso desemprego e desesperança.

Arte: Gabriela Yaroslavsky em foto original de Franck V. (Unsplash).

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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O papel do gestor na era da usabilidade e o mundo UX

Euriale Voidela

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Ser Gestor em uma era que revoluções nos conceitos de usabilidade surgem a cada dia, é um grande desafio! Grande parcela destes gestores que estão atualizados com as tendências do mercado encontra- se preocupado em como mapear a Jornada de seu cliente e assim apresentar a melhor experiência em cada uma das trilhas. E como identificar qual é a melhor jornada para cada tipo ou persona de cliente?

Em meio a tantas novidades que surgem diariamente, novas tecnologias, tendências de estilo gráfico, modelos de conteúdo, linguagens, inteligência artificial, internet das coisas, robôs de atendimento… é vital, que este Gestor focado em experiência do usuário, se mantenha atualizado a cada avanço tecnológico. Tais aprimoramentos irão traçar fortemente novos modelos de trabalho e vivência dos usuários, sejam eles empresas ou mesmo usuários finais.

Dentre diversas frentes, convido você a dialogar sobre algumas delas que tenho observado com maior ênfase dos fóruns e dentre as comunidades de UX – Usabilidade e em diálogos com alguns gestores:

1-) Experiência do Usuário – Conteúdo Focado na Jornada:

Sim, ponto fundamental de mapear a jornada do cliente por completo, começando pela criação da persona ou das personas que representarão os perfis de seus clientes. Claro que esta é uma etapa de estudo, análise e por mais que pareça uma demanda simples de rápida realização, não se engane! Esta é uma fase de extrema importância e deve ser realizada com muita cautela e mapeamento dos indicadores em conjunto. Cuidado com análises superficiais que futuramente pode indicar a um caminho incorreto de análise do seu cliente.

Atualmente, criar um produto novo por si só, não é mais um diferencial se este produto não refletir em atributos ou benefícios em uma jornada nova e incrível para os clientes e assim para cada tipo de persona.

Gerar Conexão humana, proporcionar inspirações, entender as reais motivações dos clientes e usuários e gerando profunda empatia podem ser os grandes diferencias a atingir o sucesso de uma jornada. Você está realmente preparado para identificar se seu produto ou sua equipe podem proporcionar tal feito?

Nesta frente, a “Personalização” faz todo sentido e atualmente fator de sobrevivência! Sim, sobrevivência! Fazem alguns anos que passamos da fase em que as malas diretas de massa e padronizadas faziam efeito. Atualmente você para realmente para ler um e-mail convencional de propaganda ou simplesmente o classifica como SPAM?

Porque seu cliente teria outro comportamento, então?

O cliente realmente deseja se sentir único em uma experiência e a cada dia ele espera mais de suas corporações preferidas! Se realmente deseja chamar a atenção do seu cliente, sugiro que as ações sejam exatamente direcionadas a ele, a suas necessidades e gerando toda a empatia que falamos a pouco.

Nos últimos anos, vivenciamos uma crescente tendência de vídeos tipos lives e propagandas em vídeos. Sendo grande responsáveis pelo aumento de tráfego da internet e líder nos tipos de buscas.

Este é um ponto de atenção que sugiro também analisar! Os obsoletos manuais em papel que nunca foram lidos de fato e hoje foram substituídos por vídeos de curta duração que o usuário realiza a busca focada no que ele realmente necessita! Sim, vídeos curtos que vão direto ao ponto que o cliente deseja saber!

Outro meio de divulgação de diversos produtos e pontos de relacionamento marca X usuário foram as lives ou mesmo pequenos vídeos nos Stories de algumas redes sociais. Recurso este muitíssimo utilizados por Influenciados digitais!

Junto a este crescente vertical por vídeos na Internet, chegamos as “Mini Propagandas” que estão inseridas dentro dos vídeos nas redes sociais. Cuidado! Como diz o ditado popular: “Não adianta oferecer alface aos Leões”. Ou seja, o usuário que está assistindo ao vídeo é realmente a persona que essa “mini propaganda” deseja atingir? A inclusão desta ação irá beneficiar ao usuário com uma novidade agregativa a ele ou vai irritá-lo com o “Alface”?

Mais uma vez, a importância do mapeamento e estudo do Gestor com relação a melhor experiência ao seu cliente.

2-) Dispositivos Integrados – Facilidade para o dia-a-dia:

Você já ouviu falar sobre os termos “Mobile First” ou talvez “Mobile Friendly”? Trata-se de um novo conceito, voltado para o mundo Mobile, partindo do desenvolvimento e planejamento web a partir do Mobile. Ou seja, focando inicialmente no projeto e experiência para Smartphones e Tablets (este por menor porte) e posteriormente com adaptação para Desktop.

A cada dia, crescem as opções de conexão dos usuários e em dispositivos diferentes! Smartphones, tablets, laptops, desktops, smartwatchs, Smartv e etc… Tal crescente opção de conexão criar uma multiplicidade de opções de experiências e acessos que podem ser simultâneos ou complementares em tipos de aparelhos.

Uma segunda cadeia de importância, além da variedade de canais acima são os diferentes sistemas operacionais ou marcas que ela operam: (Android, iOS, Windows..)

Seu produto está realmente preparado para iniciar uma jornada em um meio de conexão com um determinado sistema operacional e finalizar em outro dispositivo com diferente sistema operacional?  O quanto essa liberdade agregaria riqueza na jornada e experiência de seu cliente?

Passo importante do Gestor para entender em quais canais e dispositivos o seu cliente está e que podem proporcionar a melhor jornada. Lembrando que a uma jornada simples, mas que seja solucionadora, pode proporcionais maior satisfação ao cliente. Fique Atento!

3 -) O Designer para cada Persona:

Existem diversos tipos de designer e esta é uma frente que a cada dia temos novidades!!!! Presenciamos o estilo Skeumorfismo evoluir para a tendência de Flat Design e atualmente para o Material Designer e por aí seguimos… Amanhã, certamente uma nova frente será lançada! E você, Gestor? Está acompanhando os tipos de Designer que mais são coerentes e adaptativos a persona do seu cliente?

O conceito de Material Designer, em constante evolução, criando layouts baseados em colunas e alinhamentos, expressando a marca e o estilo por meio de elementos como cor, forma, tipografia e iconografia. Enquanto o Flat Design atua em uma frente minimalista e voltada para o 2D, o Material Designer, possibilita o 3D de forma leve com novas cores, sombras, texturas e profundidade de nível para os produtos.

Outro ponto de destaque é a facilidade da acessibilidade e adaptação, permitindo que usuários com alguma limitação ou dificuldade consigam interagir melhor com seus produtos.

Independente de cada modelo de designer, volto a reforçar: Quem é seu cliente – usuário?Seria um jovem, geração Y, familiarizados com o mundo digital adepto a um perfil digital que não necessita de borda em um determinado item que possui comando para saber intuitivamente que clicando neste item, ele irá atingir seu objetivo? Ou seria uma Senhora Idosa que efetivamente necessita de um tamanho de fonte diferenciado com bordas destacadas para rapidamente identificar o seu foco? Ou seja, foco na melhor experiência para cada tipo de persona! Personalização mais uma vez!

 4-) Comandos de Voz – Comodidade ou Diferencial?

Comandos de voz hoje realmente são práticos e facilitam muito o nosso dia-a-dia. Sejam sem simples mensagens em audios quando não podemos teclar, ou até mesmo comandos em determinadas plataformas que já fazem a diferença em nosso dia-a-dia, em nossa mobilidade, em nosso trabalho, em nossa casa e etc.

Alguns estudos mais arrojados chegam a estimar que em poucos anos, mais da metade de todos os comandos utilizadas em rede no mundo serão por voz.

Em conjunto a esta frente, já vivenciamos uma grande tomada dos atendimentos por robôs de atendimento ou ChatBots de atendimento. Sejam eles por simples trilhas que realizam um pré-atendimento antes de direcionar o usuário a um operador do Contact Center ou mesmo o atendimento por inteligência artificial por completo! Essa vertente, cresce exponencialmente e paralelamente a necessidade do “Curador” dentro de uma nova frente ou área de “Curadoria de ChatBots”, ou seja com estudo e análises cada vez mais detalhadas entre as interações humanas com os robôs, os curadores ou também conhecidos por linguistas de ChatBots permitem localizar as demandas e problemas mais importantes e relevantes para seus usuários e assim proporcionar melhorias no fluxo para que o robô, provenha com um número de retenção e solução cada dia maior. Tais profissionais, auxiliam o robô a aprender mais e mais a cada dia!

Novamente o papel do Gestor em acompanhar e se aprofundar os indicadores se torna fundamental.

5-) IOT – Tendência da Internet em todas as coisas! 

Não tem como negar que a Internet das Coisas chegou para ficar com gigantesco potencial de crescimento e evolução nos próximos anos que irá cada vez mais fazer parte de nossa rotina e cada vez mais estará dentro de nossas casas.

Empresas de todos os setores estão fortemente acompanhando esta vertente, com implementações reais já incorporadas ao nosso dia-a-dia que a poucos anos pareciam impensáveis na frente de inteligência artificial e também em realidade aumentada.

A internet das coisas é a junção da tecnologia atrelada a inteligência artificial com um assistente pessoal em um equipamento, ou seja, o elemento físico, seja ele uma simples geladeira com controle de estoque interno atrelada automaticamente ao supermercado, a uma pulseira com diversos controles de esportes e saúde com comparativos de métricas que podem ser compartilhadas em tempo real com seu personal e seu médico, ou mesmo carros elétricos e completamente automáticos que já estão em fase de testes! As aplicações são infinitas!

E caminhamos para o final desta reflexão…

O Gestor que está à frente da Experiência do Cliente possui um grande desafio nas mãos frente a inúmeras tendências que caminharemos em 2019 para que a usabilidade se seu cliente em todos os pontos de interação com a marca ou produto, reflita em momentos e experiências incríveis!!! A constante atualização é outro ponto sumario, afinal, tudo isso pode mudar em um piscar de olhos!!!

Foto: Mimi Thian / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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