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Negócios 7 MIN DE LEITURA

Profissional do Futuro: gestor do sucesso do cliente

Euriale Voidela

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em

Um dos pontos Centrais do Gerente de Sucesso do Cliente é construir uma sólida cultura de confiança com seu cliente e este elo é construído dia a dia, incluindo os mínimos detalhes que podem ajudar a fortalecer e solidificar o relacionamento. Outro item é caminhar ao lado dele como um aliado nos nos desafios e metas para que juntos possam atingir os resultados desejados assim como proporcionar a melhor satisfação ao consumidor final.

Muito comum sermos praticamente engolidos pela rotina de trabalho, questões muitas vezes burocráticas e reuniões para temas que poderiam ser solucionados por telefone ou mesmo um e-mail, que comprometem a real missão do cargo e objetivo central para proporcionar clientes satisfeitos e surpreendidos.

Focando em um dos pontos centrais sobre a confiança entre o CSM e o Cliente, observamos que os melhores elos são formados justamente quando existe este ponto de confiança elevado e vamos detalhar um conjunto de ações importantes para que tal confiança verdadeira seja geradora de satisfação e proporcione melhorias tanto para o cliente quanto para a empresa.

O Cliente realmente como elo CENTRAL da empresa e do CSM:

Um ótimo começo é organizando a sua rotina de tralhado e realizando um mapeamento detalhado de quais são as reais necessidades e dores de seus clientes, mas não somente estas ações garantirá o seu sucesso! Durante este mapeamento, você poderá se deparar com clientes que não irão saber lhe relatar exatamente a necessidade e até mesmo os problemas, pois nem eles mesmos sabem. Neste ponto é muito importante que o CSM com sua experiência guie o cliente e provenha com os treinamentos necessários seja para aprimorar um processo, a usabilidade de um determinado sistema ou elevação de um indicador. Efetivamente atuando ao lado e em parceria do cliente!

Com sua rotina organizada, reflita em três básicos questionamentos para cada um dos clientes e valide se todas as perguntas estão completamente respondidas em seu mapeamento:<

– Meu Cliente efetivamente está satisfeito? E incrivelmente encantado?

– Como eu posso ajudar mais meu cliente a aferir um melhor resultado?

– Eu realmente já fiz tudo que eu poderia para ajudar ao meu cliente? (Seja criativo!)

Se alguma das perguntas acima gerou algum tipo de desconforto ou não refletiu em plena satisfação do cliente é importante que tais pontos estejam bem mapeados, ok?

As pessoas tendem a ficarem efetivamente satisfeitas quando possuem todos os seus pedidos e desejos atendidos, mas quando falamos do cliente final e o mundo coorporativo, temos ciência de que existem algumas regras e limites, especialmente legais. Nesta vertente é importante que o CSM realize também tais orientações com total transparência ao cliente.

Na organização quando falando de uma cultura de CSM fortemente estabelecida, a empresa como um todo efetivamente deverá girar em torno do cliente.

Com tais repostas dos questionamentos em mãos e o mapeamento das necessidades dos clientes efetivamente concluído, é o momento de colocar a mão na massa, como diz o ditado popular!

CSM como ponto focal de ágil retorno:

Os clientes necessitam ter a certeza de que o seu CSM será seu maior defensor e ponto de apoio para as necessidades, sejam elas as mais diferentes possíveis. Muitas vezes, o cliente pode realizar um questionamento, um comentário ou até mesmo relatar um problema confiando plenamente que o CSM irá realizar o acompanhamento mais rápido possível e também prestar os devidos retornos até a solução.

Problemas acontecem e é impossível conseguimos evitar 100% deles, especialmente alguns que são externos a empresa e em determinadas situações, o CSM é o portador de também notícias não tão agradáveis. Mais uma vez, a confiança entre o cliente e o CSM é fundamental!

Tenha calma, não se assuste em ser o portador de notícias ruins, este é um momento crítico que pode causar frio na barriga até aos profissionais mais experientes. Tal momento, pode ser extremamente decisivo no relacionamento e importantíssimos que a mensagem seja transmitida de forma clara, objetiva e com tom de voz confiante e seguro. O ponto de contato e transmissão de confiança irá reforçar o elo entre cliente e CSM refletindo todo seu empenho. Dedicação e carinho mesmo em situações críticas são fundamentais.

Claro que não podemos deixar de ressaltar, a importância de todo o time de apoio que está efetivamente buscando a solução. Importante que tal time forneça dados e insumos para munir o CSM de informações para que ele provenha com a ponte ao cliente. A empresa completa deve estar engajada em prol do cliente e como ele é importante. O Sucesso será o time completo!
Um perigo grande existe e que pode abalar o elo de confiança é quando um CSM não realiza o acompanhamento a contendo de um problema e isso pode refletir de forma extremamente negativa, tanto para a empresa, quanto para ele como profissional. Outros dois pontos extremamente importantes de ruptura entre CSM e Cliente faz referência aos prazos não cumpridos e/ ou extremamente longos de solução. Ambos estes motivos, mesmo com um acompanhamento de perto do CSM, irá causar extrema irritação do cliente com a empresa prestadora de serviço. Novamente a importância da empresa completa estar altamente engajada em uma cultura centralizada no cliente entendendo exatamente as dores de um cliente quando o mesmo é prejudicado.

Sabemos que muitos dos contratos são regidos por SLA com penalidades, porém quando chegamos ao ponto de recorrer em multas, o relacionamento já está extremamente abalado.

Promessas Verdadeiras:

O compromisso com a verdade é importante para qualquer gestor e em qualquer nicho de empresa. Muitos de nós já nos deparamos com situações de prazos não cumpridos ou mesmo da área comercial realizar a venda de um grande projeto em um prazo impossível ou mesmo prometendo uma funcionalidade que não existe, mas que foi prometida.

Esta é uma falha extremamente grave, porém independentemente da área geradora da falsa promessa, o cliente será o prejudicado e tal item irá refletir no relacionamento com a empresa. Em muitas situações, caberá ao CSM ser o portador da notícia. Em uma situação imaginária, supondo que a falsa promessa foi realizada pelo próprio CSM, realmente a situação poderá ser ainda pior para o elo de confiança. Nunca devemos prometer algo aos clientes que efetivamente não irá ser realizado, seja funções, projetos ou mesmo prazos que se sabe antecipadamente que será impossível de atingir.

Um ponto bastante comum de falha em momentos de alta pressão e devido ao CSM ter uma alta frequência de contato com os clientes é de falar “qualquer coisa” apenas para amenizar determinada situação crítica, e isso pode ser extremamente perigoso! Importante ressaltar que todos os pontos em que o CSM está falando com o cliente é em nome da empresa e como tal se posiciona perante a crise. Tais momentos são decisivos para a confiança ou ruptura do elo.

O CSM aliado e amigo do cliente!

Conhecer o seu cliente e toda a realidade que o envolve é outro ponto importante. Sim, estamos falando de itens que vão além das paredes do mundo coorporativo. Seu cliente acabou de ser pai ou mesmo sua filha acabou de se formar na faculdade e o CSM realizar uma ação de relacionamento e felicitações neste momento pode fazer uma enorme diferença.

Lembre-se que esta confiança e conhecimento é uma construção constante com o empenho do CSM e da empresa com o cliente efetivamente no centro. Nas empresas que atuam fortemente com CS, já possuem uma linha orçamentária para ação de relacionamento padrões como datas de aniversário, pascoa, natal (atenção ao nicho e religião do seu cliente) e ano novo são fundamentais e obrigatórias para os times mais exigentes! Tais ações podem parecer verdadeiros “Clichês” e efetivamente são, porém é o mínimo que devemos realizar.

Assim como utilizamos a criatividade para encantar o cliente final, o cliente intermediário que geralmente é atendido pelo CSM, também pode ser surpreendido com uma série de ações! Seja criativo na inovação também!

Ajudar seu cliente nas metas importantes:

No processo que compreende em estreitar a relação com seu cliente, é de suma importância conhecer todos os KPI’s que são importantes para ele e como o CSM pode trabalhar para ajudar ao cliente a melhorar constantemente tais indicadores, seja aprimorando a relação atual dele com o serviço oferecido, ou propondo novas soluções que sejam perfeitamente aderentes a essa expectativa e necessidade.

Atuar como um CSM aliado com o cliente completamente engajado aos objetivos e KPI’s mais uma vez, irá ajudar a fortalecer a confiança e relacionamento entre eles, ainda mais de tais objetivos conjuntos forem atingidos! E este é o foco, atingir e superar!!!

A empresa unida ao CSM:

Criar uma cultura efetivamente centrada no cliente é um desafio grande e latente em grande parte das empresas, como uma nova área praticamente obrigatória! Ponto importante a salientar que já pontuei em artigos e postagens anteriores que é a empresa como um todo necessita estar completamente envolvida e engajada em Customer Centric.

Quando relato a empresa como um todo, é efetivamente a empresa mesmo! Todas as áreas, todos os colaboradores e de todos os níveis. O RH atuando na criação de uma cultura sólida e sustentável em prol do cliente, com benefícios e ações também encantadoras aos colaboradores, sem esquecer o controle das horas e jornadas de trabalho. A equipe de projetos e tecnologia, atuando em pontualidade, alta eficiência e qualidade na entrega dos projetos, além de uma rápida e descomplicada comunicação com o CSM, a equipe da manutenção e limpeza propiciando a infraestrutura e higiene necessária e seguindo por todas as áreas!  Tudo está extremamente interligado ao sucesso!

Um ponto importantíssimo de atenção que muitas empresas ainda não realizam a devida reflexão e que não podemos deixar de abordar é o dimensionamento do Número de Clientes x Número de Colaboradores no time de CSM atrelado ao nível de exigência de cada um deles, perfil e negócio. Um CSM com um número exagerado de cliente, poderá não refletir a satisfação efetiva de todos os clientes.

O Customer Centric vai muitíssimo além da área de clientes ou do papel do CSM, é um conjunto incrível de colaboradores atuando em prol da felicidade, satisfação e encantamento do cliente! Todos de mãos dadas em busca do encantamento e da superação da satisfação efetiva do cliente.

Foto: Austin Distel / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

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Vagas de emprego: Limite até 42 anos

Ao mesmo tempo em que a expectativa de vida aumentou, o profissional é rejeitado nas organizações cada vez mais cedo. Como lidar com a situação que deve virar um problema social num futuro próximo?

Isabel Franchon

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Geralt / Pixabay

09Sim, você leu certo – vagas de emprego são anunciadas com limite de idade cada vez mais baixo. Assim mesmo, acintosamente. A oferta acima estava em post no Linkedin. Ao mesmo tempo, a aposentadoria é empurrada lá para a frente, com valores cada vez menores. Como diria o Professor Raimundo da Escolinha, “e o salário ó…!”

Não se trata de ser contra ou a favor da reforma da Previdência. Trata-se de refletir sobre um problema que, em breve, será social e economicamente grave: ao mesmo tempo em que a expectativa de vida aumenta, o profissional é rejeitado nas organizações cada vez mais cedo, sem perspectiva de emprego.

Este é um assunto sobre o qual posso falar com propriedade, já que 60% dos meus clientes de Coaching pertencem à mesma faixa etária, em busca do mesmo objetivo: profissionais de várias áreas, entre 40 e 50 anos, preparando-se para uma carreira alternativa, pois sabem que logo serão substituídos por mais jovens. No ritmo que vai não duvido que, em breve, a maioria estará fora do mercado aos 45 anos.

Ao mesmo tempo, a vida foi esticada: segundo o IBGE, em 2019 a expectativa, ao nascer, é de 80 anos para mulheres e de 73 anos para os homens – na média, é de 76.3 anos. E a aposentadoria passou para 65 anos. Antigamente aos 60 anos, a perspectiva era aproveitar um pouco mais a vida. Hoje, literalmente virou estatística de pobreza. Aquela imagem do idoso saudável se divertindo, correndo na praia e passeando é uma falácia.

Posso ilustrar com o caso de um conhecido, funcionário de uma empresa, que completou 60 anos em um dia e no seguinte foi mandado embora. O choque foi tão grande que caiu e quebrou o pé. Depois adoeceu. Passou meses sem entender nada. Para quem conviveu com ele seu estado assemelhava-se ao de uma pessoa encarando a morte ao descobrir uma doença séria. Literalmente passou por todos os estágios descritos por Elisabeth Kübler-Ross em seu livro Sobre a Morte e o Morrer: Negação e isolamento; Raiva; Barganha; Depressão e Aceitação. Hoje, ainda abatido, revende tudo que consegue: virou ambulante. Há os que viram motorista ou entregadores de aplicativos; os que se especializam em dar palestras para ensinar o que nem eles conseguiram alcançar; os que viram consultores sem clientes; os que cozinham em casa para vender. A sensação é de morte e acaba em depressão – segundo dados do IBGE, quase 12% da população com mais de 60 anos sofre da doença.

Enquanto no Brasil as empresas descartam os trabalhadores cada vez mais cedo, na Alemanha, onde 21% da população tem mais de 65 anos, as empresas se adaptam para reter os trabalhadores por mais tempo, investindo em ergonomia e tecnologia adaptada, segundo reportagem publicada pela BBC Brasil. A diferença, além de cultural, é que aqui ninguém está preparado para envelhecer – nem as pessoas, nem as famílias ou o governo.

Os dados que antecipam um futuro que se desenha crítico, são claros:

  • Hoje as pessoas acima de 60 anos representam 10% da população. Em 2025 serão 64 milhões e, em 2060, serão um em cada 3 brasileiros, de acordo com o IPEA. Segundo a OMS o Brasil será o 6º país do mundo em número de idosos.
  • Em virtude do avanço da medicina, da tecnologia, e das mudanças culturais, até 2050 teremos uma inversão da pirâmide social, segundo o IBGE – 32% da população será de idosos e 15% de crianças. Dados confirmados por estudo da PwC Brasil, que mostra em 11 anos uma população com mais idosos que crianças menores de 10 anos.
  • Até 2040, segundo o IPEA (Instituto de Pesquisas Aplicadas), metade da força de trabalho no Brasil terá mais de 50 anos.
  • Os gastos do SUS com o envelhecimento, hoje em 45 bilhões, poderão atingir 115 bilhões por ano em 2030. Atualmente 70% dos idosos dependem do sistema público.
  • O rendimento com aposentadoria e pensão é de 1670 reais em média.

Poderia continuar aqui citando dados e mais dados que podem nos levar, ou aos nossos descendentes, ao caos. A verdade é que o envelhecimento saudável deve ser preocupação de toda a sociedade. Questão de consciência, já que envelhecer faz parte da vida. E se a população mais velha aumenta, é necessário que os preconceitos sejam superados e surjam novos modos de vida inclusiva – não há nada, absolutamente nada, que justifique a crença de que a idade torna o ser humano improdutivo, incapaz de contribuir com a sociedade. Acredite, ainda que o corpo envelheça, dentro de cada um existe um jovem ansioso por continuar a viver, realizar, contribuir, devolvendo ao mundo tudo que recebeu e aprendeu.
A pergunta que faço é: quando o idoso for você, como quer ser tratado?

Vale a pena, se ainda não viu, assistir ao filme de Nancy Meyes, Um Senhor Estagiário, de 2015, com Robert de Niro e Anne Hathaway, sobre um viúvo de 70 anos que descobre que a aposentadoria não é exatamente aquilo que pensava e volta à ativa como estagiário Sênior de um site de moda. No mínimo instrutivo sobre os sentimentos da maturidade.

Virou moda falar de longevidade, senioridade, inclusão, maturidade. Moda. Mesmo porque ninguém tem solução nenhuma para apresentar. Muitas vezes parece mais um remédio para dor de cabeça que pretende curar um câncer. Não deve ser cura, mas cultura.

O que incomoda é o modelo quase assistencialista que se desenha – o que precisa ficar claro é que nenhum sênior precisa de assistencialismo porque ele chegou até aqui com muitas realizações e um legado: reconhecer suas capacidades e seu potencial vivo, é questão de justiça social. Contratar, ou manter, pessoas com mais idade é obrigação e não propaganda para ser comemorada em rede com elogios de “Que lindo! Tal empresa tem uma vaga sênior!”

Aliás, pesquisa Towards a Longevity Dividend mostra que existe relação direta entre longevidade e produtividade no trabalho. Tendo superado fases da vida que exigem outro tipo de atenção, como estudar ou criar filhos, o ser humano maduro consegue se comprometer mais com o trabalho, é mais rápido e mais seguro ao tomar decisões. Experiência é fundamental na vida e o aprendizado é contínuo, independente da idade.

Embora 9 em cada 10 empresas no Brasil acreditem que pessoas com mais de 50 anos têm mais equilíbrio emocional, apenas 11% delas possuem programas de contratação de profissionais maduros. Ah! E um detalhe importante: estudo do Serasa Experian de 2018 afirma que uma empresa tem 24% mais chance de ser saudável se tiver sócios com mais de 60 anos. Para completar, dê um Google! Você verá que o mercado da 3ª idade é o que mais cresce em quase todos os setores.

Enfim, você que está lendo este artigo pode ser uma das pessoas “seniores” que busca emprego, ou pode ser um jovem executivo de uma empresa que prefere manter-se à parte na resolução do problema. Ou não. Pode ser alguém disposto a entender que colaboradores jovens não excluem os mais maduros: o equilíbrio está na soma, onde um aprende com o outro para uma organização e uma sociedade saudáveis. E começar o futuro agora.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Os donos da hora

Ei você que é frila, leia isso: plataforma que conecta freelancers a empresas dá dicas para empresas e dados sobre este mercado de trabalho

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Foto: Stefan Steinbauer / Unsplash

Que empresa já não contratou um freelancer, quem já não foi “frila” na vida? A redação do Jornal 140 recebeu um material super rico da Workana, plataforma que conecta freelancers a empresas em toda a América Latina.

O mercado de frilas só cresce. Segundo a plataforma, existem mais de 2,5 milhões de profissionais, um total de 880 mil projetos desenvolvidos por estes nobres soldados. E por falar em comunicação em tempos de cólera, as novas gerações não gostam de seguir horários, querem fazer os seus horários – querem flexibilidade: a plataforma identificou que 56% destes profissionais são frilas porque querem ser donos dos seus próprios horários.

Publicamos a seguir diversos itens compartilhados pela comunicação da Workana com a redação do Jornal 140, publicados na íntegra:

Quais são os pontos de atenção?

• Ter claro uma data de início e de finalização de projeto (pelo menos estimada);

• Definir que tipo de entregáveis são esperados (aplicadas ao projeto) e em que condições espera-se receber. Exemplos: código fonte, manual de marcas, editáveis, etc;

• Canal de comunicação: é muito importante manter a comunicação de maneira contínua, estabelecendo horários e modalidades preferidas;

• Apresentação de avances: é importante acordar antecipadamente sobre a frequência e horário que se espera para que o profissional apresente os avances. Isto ajuda a fazer correções ao longo do percurso, se for necessário.

• Demanda por horas para o projeto: mínimo de horas requeridas semanais, se é necessário que trabalhe em um horário específico ou ainda ter um horário comum para responder consultas, atender chat de clientes, recepcionar chamadas, reuniões, etc.

O que já deve estar acordado?

Antes de iniciar a pesquisa, a organização deve realizar um exercício de reflexão e tentar cobrir a maioria dos seguintes requisitos.

• É importante ter um breve resumo do projeto que cubra o que é, o que se espera, como serão alcançados os objetivos, quando e com que orçamento. Este resumo deve ser o mais claro possível, não apenas para ajudar a definir quais perfis são indicados para o projeto, mas também como um documento no qual o cliente e o profissional possam começar a trabalhar.

• Definir se prefere que o projeto seja executado como um projeto fixo, com entregas definidas ou se a modalidade de horas é melhor opção, porque é esperado que se cumpram as tarefas especificadas, as quais podem mudar ao longo de um projeto.

• Material de trabalho: deve ser disponibilizado e definido o material que será entregue ao profissional para levar o projeto adiante, otimizar o tempo e a qualidade do trabalho.

Perguntas frequentes que as empresas realizam para a Workana

As perguntas mais frequentes estão sempre relacionadas com os medos e com as preocupações diante da modalidade de trabalho que ainda desconhecem.

1) Como posso controlar o que faz um freelancer que não se encontra trabalhando de maneira presencial no escritório?

As metodologias de controle podem ser várias, dependendo do tipo de projeto. A primeira metodologia é a comunicação, estabelecer um canal claro e direto com o freelancer é um ponto fundamental. Por sua vez, acordar uma reunião semanal ou quinzenal é recomendável sobretudo para projetos grandes. Outra metodologia de controle são as pré entregas. Programar para receber conteúdos que adiantem a entrega final, ajuda a ter visibilidade do trabalho do freelancer. Isso te possibilita a tomar ações corretivas sobre o andamento e evitar desvios na entrega final ou atrasos no projeto.

2) Se os prazos e objetivos do projeto são cumpridos.

É importante discutir esses pontos em uma reunião inicial com o freelancer. Para ter este ponto bem claro é importante que o cliente já tenha identificado para quando precisa do trabalho e qual é o objetivo e necessidade do mesmo, para poder transmitir ao profissional de forma clara. Cruzar estas informações com as entregas ajudam a otimizar a experiência.

3) Se os profissionais são idôneos para assumir seus projetos.

Neste ponto, é importante ter como parceiro uma plataforma de confiança que faça o intermédio desses contatos, como a Workana. Só assim será possível pedir ajuda caso haja algum problema na entrega do projeto.

4) Como assegurar a qualidade do produto final entregue pelo freelancer.

A qualidade no produto final é composta pela qualidade durante todo o processo, desde ter claro o objetivo do projeto resumido a um briefing, seguido pela seleção do recurso, conhecer o mesmo em uma entrevista e contar de forma clara o objetivo do trabalho.

Uma vez selecionado o recurso, deve-se implementar metodologias de controle e feedback, instâncias parciais de entrega e revisão de resultados com relação ao freelancer e o cliente por um trabalho de qualidade.

5) Como posso proteger as informações que necessito compartilhar com o profissional.

Dependendo do tipo de projeto que está sendo realizado, o profissional que irá executá-lo pode contar com uma informação parcial, ou ter acesso integral a ela. Se houver esta necessidade num projeto, nós da Workana sugerimos que o cliente faça um contrato NDA (Non Disclosure Agreement) para reforçar ao freelancer a importância da confidencialidade no projeto e em seu conteúdo.

6) Se é possível realizar trabalhos de forma presencial.

O core da Workana é o trabalho remoto, já que acessamos o talento através de qualquer zona geográfica de onde se encontra o escritório do cliente. No momento em que limitamos uma determinada zona, a quantidade de profissionais passa a ser menor. Tendo em conta estes pontos, temos feito alguns projetos de forma presencial, nos quais incorremos em contratar um seguro para o freelancer pelos dias em que o projeto está em andamento, sendo os custos do seguro assumidos pelo cliente.

A Workana tem profissionais de diversas formações e especificações. Os principais perfis vão desde habilidades de TI e Programação, Marketing Digital, Design e Multimídia, Redação e Tradução, etc. Mas também temos outras categorias que já nos solicitaram, como engenheiros, especialistas em comunicação, perfis de finanças, equipe de vendas. Os requerimentos foram vários e nossa base é muito boa.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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