Um dos pontos Centrais do Gerente de Sucesso do Cliente é construir uma sólida cultura de confiança com seu cliente e este elo é construído dia a dia, incluindo os mínimos detalhes que podem ajudar a fortalecer e solidificar o relacionamento. Outro item é caminhar ao lado dele como um aliado nos nos desafios e metas para que juntos possam atingir os resultados desejados assim como proporcionar a melhor satisfação ao consumidor final.
Muito comum sermos praticamente engolidos pela rotina de trabalho, questões muitas vezes burocráticas e reuniões para temas que poderiam ser solucionados por telefone ou mesmo um e-mail, que comprometem a real missão do cargo e objetivo central para proporcionar clientes satisfeitos e surpreendidos.
Focando em um dos pontos centrais sobre a confiança entre o CSM e o Cliente, observamos que os melhores elos são formados justamente quando existe este ponto de confiança elevado e vamos detalhar um conjunto de ações importantes para que tal confiança verdadeira seja geradora de satisfação e proporcione melhorias tanto para o cliente quanto para a empresa.
O Cliente realmente como elo CENTRAL da empresa e do CSM:
Um ótimo começo é organizando a sua rotina de tralhado e realizando um mapeamento detalhado de quais são as reais necessidades e dores de seus clientes, mas não somente estas ações garantirá o seu sucesso! Durante este mapeamento, você poderá se deparar com clientes que não irão saber lhe relatar exatamente a necessidade e até mesmo os problemas, pois nem eles mesmos sabem. Neste ponto é muito importante que o CSM com sua experiência guie o cliente e provenha com os treinamentos necessários seja para aprimorar um processo, a usabilidade de um determinado sistema ou elevação de um indicador. Efetivamente atuando ao lado e em parceria do cliente!
Com sua rotina organizada, reflita em três básicos questionamentos para cada um dos clientes e valide se todas as perguntas estão completamente respondidas em seu mapeamento:<
– Meu Cliente efetivamente está satisfeito? E incrivelmente encantado?
– Como eu posso ajudar mais meu cliente a aferir um melhor resultado?
– Eu realmente já fiz tudo que eu poderia para ajudar ao meu cliente? (Seja criativo!)
Se alguma das perguntas acima gerou algum tipo de desconforto ou não refletiu em plena satisfação do cliente é importante que tais pontos estejam bem mapeados, ok?
As pessoas tendem a ficarem efetivamente satisfeitas quando possuem todos os seus pedidos e desejos atendidos, mas quando falamos do cliente final e o mundo coorporativo, temos ciência de que existem algumas regras e limites, especialmente legais. Nesta vertente é importante que o CSM realize também tais orientações com total transparência ao cliente.
Na organização quando falando de uma cultura de CSM fortemente estabelecida, a empresa como um todo efetivamente deverá girar em torno do cliente.
Com tais repostas dos questionamentos em mãos e o mapeamento das necessidades dos clientes efetivamente concluído, é o momento de colocar a mão na massa, como diz o ditado popular!
CSM como ponto focal de ágil retorno:
Os clientes necessitam ter a certeza de que o seu CSM será seu maior defensor e ponto de apoio para as necessidades, sejam elas as mais diferentes possíveis. Muitas vezes, o cliente pode realizar um questionamento, um comentário ou até mesmo relatar um problema confiando plenamente que o CSM irá realizar o acompanhamento mais rápido possível e também prestar os devidos retornos até a solução.
Problemas acontecem e é impossível conseguimos evitar 100% deles, especialmente alguns que são externos a empresa e em determinadas situações, o CSM é o portador de também notícias não tão agradáveis. Mais uma vez, a confiança entre o cliente e o CSM é fundamental!
Tenha calma, não se assuste em ser o portador de notícias ruins, este é um momento crítico que pode causar frio na barriga até aos profissionais mais experientes. Tal momento, pode ser extremamente decisivo no relacionamento e importantíssimos que a mensagem seja transmitida de forma clara, objetiva e com tom de voz confiante e seguro. O ponto de contato e transmissão de confiança irá reforçar o elo entre cliente e CSM refletindo todo seu empenho. Dedicação e carinho mesmo em situações críticas são fundamentais.
Claro que não podemos deixar de ressaltar, a importância de todo o time de apoio que está efetivamente buscando a solução. Importante que tal time forneça dados e insumos para munir o CSM de informações para que ele provenha com a ponte ao cliente. A empresa completa deve estar engajada em prol do cliente e como ele é importante. O Sucesso será o time completo!
Um perigo grande existe e que pode abalar o elo de confiança é quando um CSM não realiza o acompanhamento a contendo de um problema e isso pode refletir de forma extremamente negativa, tanto para a empresa, quanto para ele como profissional. Outros dois pontos extremamente importantes de ruptura entre CSM e Cliente faz referência aos prazos não cumpridos e/ ou extremamente longos de solução. Ambos estes motivos, mesmo com um acompanhamento de perto do CSM, irá causar extrema irritação do cliente com a empresa prestadora de serviço. Novamente a importância da empresa completa estar altamente engajada em uma cultura centralizada no cliente entendendo exatamente as dores de um cliente quando o mesmo é prejudicado.
Sabemos que muitos dos contratos são regidos por SLA com penalidades, porém quando chegamos ao ponto de recorrer em multas, o relacionamento já está extremamente abalado.
Promessas Verdadeiras:
O compromisso com a verdade é importante para qualquer gestor e em qualquer nicho de empresa. Muitos de nós já nos deparamos com situações de prazos não cumpridos ou mesmo da área comercial realizar a venda de um grande projeto em um prazo impossível ou mesmo prometendo uma funcionalidade que não existe, mas que foi prometida.
Esta é uma falha extremamente grave, porém independentemente da área geradora da falsa promessa, o cliente será o prejudicado e tal item irá refletir no relacionamento com a empresa. Em muitas situações, caberá ao CSM ser o portador da notícia. Em uma situação imaginária, supondo que a falsa promessa foi realizada pelo próprio CSM, realmente a situação poderá ser ainda pior para o elo de confiança. Nunca devemos prometer algo aos clientes que efetivamente não irá ser realizado, seja funções, projetos ou mesmo prazos que se sabe antecipadamente que será impossível de atingir.
Um ponto bastante comum de falha em momentos de alta pressão e devido ao CSM ter uma alta frequência de contato com os clientes é de falar “qualquer coisa” apenas para amenizar determinada situação crítica, e isso pode ser extremamente perigoso! Importante ressaltar que todos os pontos em que o CSM está falando com o cliente é em nome da empresa e como tal se posiciona perante a crise. Tais momentos são decisivos para a confiança ou ruptura do elo.
O CSM aliado e amigo do cliente!
Conhecer o seu cliente e toda a realidade que o envolve é outro ponto importante. Sim, estamos falando de itens que vão além das paredes do mundo coorporativo. Seu cliente acabou de ser pai ou mesmo sua filha acabou de se formar na faculdade e o CSM realizar uma ação de relacionamento e felicitações neste momento pode fazer uma enorme diferença.
Lembre-se que esta confiança e conhecimento é uma construção constante com o empenho do CSM e da empresa com o cliente efetivamente no centro. Nas empresas que atuam fortemente com CS, já possuem uma linha orçamentária para ação de relacionamento padrões como datas de aniversário, pascoa, natal (atenção ao nicho e religião do seu cliente) e ano novo são fundamentais e obrigatórias para os times mais exigentes! Tais ações podem parecer verdadeiros “Clichês” e efetivamente são, porém é o mínimo que devemos realizar.
Assim como utilizamos a criatividade para encantar o cliente final, o cliente intermediário que geralmente é atendido pelo CSM, também pode ser surpreendido com uma série de ações! Seja criativo na inovação também!
Ajudar seu cliente nas metas importantes:
No processo que compreende em estreitar a relação com seu cliente, é de suma importância conhecer todos os KPI’s que são importantes para ele e como o CSM pode trabalhar para ajudar ao cliente a melhorar constantemente tais indicadores, seja aprimorando a relação atual dele com o serviço oferecido, ou propondo novas soluções que sejam perfeitamente aderentes a essa expectativa e necessidade.
Atuar como um CSM aliado com o cliente completamente engajado aos objetivos e KPI’s mais uma vez, irá ajudar a fortalecer a confiança e relacionamento entre eles, ainda mais de tais objetivos conjuntos forem atingidos! E este é o foco, atingir e superar!!!
A empresa unida ao CSM:
Criar uma cultura efetivamente centrada no cliente é um desafio grande e latente em grande parte das empresas, como uma nova área praticamente obrigatória! Ponto importante a salientar que já pontuei em artigos e postagens anteriores que é a empresa como um todo necessita estar completamente envolvida e engajada em Customer Centric.
Quando relato a empresa como um todo, é efetivamente a empresa mesmo! Todas as áreas, todos os colaboradores e de todos os níveis. O RH atuando na criação de uma cultura sólida e sustentável em prol do cliente, com benefícios e ações também encantadoras aos colaboradores, sem esquecer o controle das horas e jornadas de trabalho. A equipe de projetos e tecnologia, atuando em pontualidade, alta eficiência e qualidade na entrega dos projetos, além de uma rápida e descomplicada comunicação com o CSM, a equipe da manutenção e limpeza propiciando a infraestrutura e higiene necessária e seguindo por todas as áreas! Tudo está extremamente interligado ao sucesso!
Um ponto importantíssimo de atenção que muitas empresas ainda não realizam a devida reflexão e que não podemos deixar de abordar é o dimensionamento do Número de Clientes x Número de Colaboradores no time de CSM atrelado ao nível de exigência de cada um deles, perfil e negócio. Um CSM com um número exagerado de cliente, poderá não refletir a satisfação efetiva de todos os clientes.
O Customer Centric vai muitíssimo além da área de clientes ou do papel do CSM, é um conjunto incrível de colaboradores atuando em prol da felicidade, satisfação e encantamento do cliente! Todos de mãos dadas em busca do encantamento e da superação da satisfação efetiva do cliente.
Foto: Austin Distel / Unsplash
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