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Profissionais do futuro: CX + UX + CS

Euriale Voidela

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Os termos CX, UX e CS, estão cada dia mais em alta dentre as empresas que possuem a filosofia de “Relacionamento com o Cliente” em primeiro plano. Porém, estes conceitos entre usuários / clientes, além de gerar cada dia mais curiosidade, está também gerando cada vez mais confusão e vou explicar as diferenças!

Para os profissionais de UX, as atribuições estão bem definidas quando recebem a demanda, porém quando falamos de CX, ainda temos muito o que evoluir e até mesmo definir em que área exatamente esta nova atribuição está: Seria em “Operações” com o Time de Atendimento ou mesmo dentro do “Marketing” uma vez que faz frente ao relacionamento cliente X de uma marca? Ou mesmo dentro do “Comercial”? Também já presenciei empresas em que o CX se reportava a área de “TI”! Não existe certo ou errado neste ponto, mas sim a importância e peso que a empresa empenha frente ao relacionamento com seus clientes e usuários. Complementando temos o profissional de CS, que une as pontas com foco no “Sucesso Cliente” e garantindo a felicidade na experiência!

Vamos as diferenças:

– CX = Customer Experience (Experiência do Cliente)
– UX = User Experience (Experiência do Usuário)
– CS: Customer Success (Sucesso do Cliente)

E assim ressalto que: “A Experiência do usuário (UX) não é igual à Experiência do Cliente (CX), mas elas devem estar unificadas para garantir o Sucesso do Cliente (CS) e assim tornar a jornada incrível!”

A Experiência do Usuário UX está contida em uma subcategoria do universo da Experiência do Cliente CX, sendo que as sensações em que cada metodologia provém do impacto final são muito diferentes. O ponto em que o cliente tem que relacionar diretamente com a marca é o ponto em que o UX irá atuar fortemente.

Vamos falar de UX – User Experience – Experiência do Usuário:

Quando falamos sobre a Experiência do Usuário (UX), pode ser sobre um produto específico, um serviço solicitado, um site, um aplicativo mobile ou uma ferramenta de software.

Ou seja, podemos aplicar a experiência dos usuários sobre várias óticas e segmentos. Sendo mais especifica quando relaciono “Usuário com tecnologia”, estamos falando sobre sites, aplicativos mobiles ou mesmo Software e neste quesito é de extrema importância falarmos também da suma importância do design da interface, da usabilidade considerando também o número de clientes e praticidade, arquitetura de informação, navegação, compreensão, capacidade de aprendizagem, hierarquia visual e etc. Tudo é combinado para criar uma experiência do usuário positiva, ágil e agradável, de forma que ele se encante e retorne em ações futuras. Muito importante neste processo como um todo, é identificar os pontos que são estão “positivos aos usuários” e as que estão na zona de neutralidade e na não agradável, para promover as devidas melhorias, atendendo assim melhor as expetativas. Super importante analisar todos os tipos de sentimentos.

O objetivo dos designers de UX, então, é assegurar que a marca projete produtos que resolvam um problema específico de maneira, positiva, eficiente e agradável.

Neste ponto, temos o papel do profissional do CS (Customer Sustomer) ajudando no processo de encantamento, que conforme a definição do Lincoln Murphy, a maior referência em Customer Success do mundo, “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. Ou seja, este profissional, ajuda os clientes a tornar efetivamente às experiências fantásticas, utilizando da melhor forma, tudo que foi elaborado pelos brilhantes times de UX e CX.

A experiência do usuário é medida por meio de métricas que incluem taxa de erros, taxa de sucesso, pesquisas de qualidade (existem vários modelos de pesquisa) e cliques para concluir algumas tarefas de controle. Neste ponto termos a “curadoria dentro da área de CS” que analista tais dados e propõe melhorias na jornada.

O designer de UX, deve estar sempre estudando novos modelos e conceitos de forma a estar sempre atualizado com todas as tendências de mercado e analisar quais delas podem ser aplicadas para as suas jornadas conforme as personas de seus produtos ou serviços. A Jornada e Experiência do cliente deve estar sempre em evolução!!!

Vamos falar de CX – Customer Experience – Experiência do Cliente:

CX (Customer Experience) inclui todas as experiências do cliente com a empresa, ou seja, deste o primeiro pensamento ou contato com a marca até o processo final seja de uma compra, um serviço ou na utilização de um software e leva em consideração qual é o sentimento do cliente quando se relaciona/ interage com a empresa.

CX representa cada etapa da jornada e com a facilidade cada vez maios dos meios de comunicações, os clientes realizam facilmente comparação entre os produtos pesquisados, ou mesmo entre as empresas do mesmo segmento que desejam adquirir um Software. Ponto importante a salientar é sobre o NPS que deve ser realmente alinhado com as diretrizes de Customer Experience, e não com mais uma métrica apenas nas empresas.

O CX tem uma abrangência muito maior que o UX: é a representatividade da jornada completa, ou seja da experiência do cliente no começo, meio e fim, tenha esta cliente se relacionado com algum canal de atendimento da empresa ou não. Ponto de suma importância é o sentimento de como o cliente se sente em cada mínimo passo / etapa da sua jornada com relação a aquela marca.

Uma boa experiência com o cliente significa oferecer uma interação agradável com os funcionários da sua empresa também. A satisfação e engajamento dos colaboradores tem sim influência direta na satisfação dos clientes. Mas este é um tema que vou tratar em outro artigo.

O mundo do CX, possui algumas métricas especiais e como exemplos, temos pesquisas de qualidade de NPS com foco em identificar todos os promotores de uma determinada marca, os clientes que estão em uma zona neutra e clientes que estão em um ponto de insatisfação. Lembrando como já falamos, analisar todos os pontos é super importante e convergem em ações diferentes.

O CX refere-se ao modo como os usuários percebem:

– Serviço ao cliente
– Publicidade e Meios de Comunicação da Marca com o mundo externo
– Reputação da marca e análise dos promotores e detratores
– Processo de vendas desde a intenção até o processo final de entrega e pesquisa de qualidade
– Justiça do preço, analisando a persona que está dentre o nicho de seu produto
– Entrega de produtos, no que tange a qualidade do produto, prazo de entrega e etc
– Até efetivamente o ponto de interação em que o UX pode aprimorar

O objetivo de um profissional CX é alinhar as estratégias de negócios com a experiência geral do cliente real , com as expectativas que o cliente tem em mente, a andar de mais dadas com o CS para auxiliar o melhor modo do cliente também utilizar os meios disponíveis. O profissional de CS já se tornou quase de obrigatório dentro das empresas de Software, sites, CRM e Apps.

Será que o UX pode proporcionar uma boa Jornada sem o CX?

A resposta é não!!! O CX quanto o UX não poderiam ter sucesso um sem o outro!!!

Exemplificando: A empresa pode oferecer o melhor produto, prazo de entrega ou mesmo o melhor preço X qualidade, porém o site que os clientes utilizam para realizarem a compra é tão complexo e de difícil entendimento, que os clientes migram para outra plataforma mais cara, porém mais amigável! Fazendo uma analogia atual sobre este item, temos o “Compre em 1 Clique”, este item de melhoria no front de vários e-commerce, proporcionou um enorme aumento nas vendas de impulso. O mesmo vale para as empresas que possuem uma jornada encantadora, e no pós-vendas possuem um SAC ou mesmo um Suporte que deixa a desejar. Este cliente não irá voltar!

Ou seja, atualmente os profissionais de CX, UX e CS devem atuar cada dia mais unidos em prol da Jornada Incrível e ter em mente que para isso é necessário muito empenho, dedicação, estudo de seu mercado para personas que estão relacionadas a sua marca e também na satisfação de todos os colaboradores que estão frente ao atendimento. Sim, mais uma vez, estamos citando a satisfação interna dos colaboradores!

A empresa toda deve estar engajada neste propósito de encantamento do cliente! E sim, é um desafio em todos os pontos da hierarquia!!!

Foto: True Agency / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

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Empregos

Os donos da hora

Ei você que é frila, leia isso: plataforma que conecta freelancers a empresas dá dicas para empresas e dados sobre este mercado de trabalho

Publicado

em

Foto: Stefan Steinbauer / Unsplash

Que empresa já não contratou um freelancer, quem já não foi “frila” na vida? A redação do Jornal 140 recebeu um material super rico da Workana, plataforma que conecta freelancers a empresas em toda a América Latina.

O mercado de frilas só cresce. Segundo a plataforma, existem mais de 2,5 milhões de profissionais, um total de 880 mil projetos desenvolvidos por estes nobres soldados. E por falar em comunicação em tempos de cólera, as novas gerações não gostam de seguir horários, querem fazer os seus horários – querem flexibilidade: a plataforma identificou que 56% destes profissionais são frilas porque querem ser donos dos seus próprios horários.

Publicamos a seguir diversos itens compartilhados pela comunicação da Workana com a redação do Jornal 140, publicados na íntegra:

Quais são os pontos de atenção?

• Ter claro uma data de início e de finalização de projeto (pelo menos estimada);

• Definir que tipo de entregáveis são esperados (aplicadas ao projeto) e em que condições espera-se receber. Exemplos: código fonte, manual de marcas, editáveis, etc;

• Canal de comunicação: é muito importante manter a comunicação de maneira contínua, estabelecendo horários e modalidades preferidas;

• Apresentação de avances: é importante acordar antecipadamente sobre a frequência e horário que se espera para que o profissional apresente os avances. Isto ajuda a fazer correções ao longo do percurso, se for necessário.

• Demanda por horas para o projeto: mínimo de horas requeridas semanais, se é necessário que trabalhe em um horário específico ou ainda ter um horário comum para responder consultas, atender chat de clientes, recepcionar chamadas, reuniões, etc.

O que já deve estar acordado?

Antes de iniciar a pesquisa, a organização deve realizar um exercício de reflexão e tentar cobrir a maioria dos seguintes requisitos.

• É importante ter um breve resumo do projeto que cubra o que é, o que se espera, como serão alcançados os objetivos, quando e com que orçamento. Este resumo deve ser o mais claro possível, não apenas para ajudar a definir quais perfis são indicados para o projeto, mas também como um documento no qual o cliente e o profissional possam começar a trabalhar.

• Definir se prefere que o projeto seja executado como um projeto fixo, com entregas definidas ou se a modalidade de horas é melhor opção, porque é esperado que se cumpram as tarefas especificadas, as quais podem mudar ao longo de um projeto.

• Material de trabalho: deve ser disponibilizado e definido o material que será entregue ao profissional para levar o projeto adiante, otimizar o tempo e a qualidade do trabalho.

Perguntas frequentes que as empresas realizam para a Workana

As perguntas mais frequentes estão sempre relacionadas com os medos e com as preocupações diante da modalidade de trabalho que ainda desconhecem.

1) Como posso controlar o que faz um freelancer que não se encontra trabalhando de maneira presencial no escritório?

As metodologias de controle podem ser várias, dependendo do tipo de projeto. A primeira metodologia é a comunicação, estabelecer um canal claro e direto com o freelancer é um ponto fundamental. Por sua vez, acordar uma reunião semanal ou quinzenal é recomendável sobretudo para projetos grandes. Outra metodologia de controle são as pré entregas. Programar para receber conteúdos que adiantem a entrega final, ajuda a ter visibilidade do trabalho do freelancer. Isso te possibilita a tomar ações corretivas sobre o andamento e evitar desvios na entrega final ou atrasos no projeto.

2) Se os prazos e objetivos do projeto são cumpridos.

É importante discutir esses pontos em uma reunião inicial com o freelancer. Para ter este ponto bem claro é importante que o cliente já tenha identificado para quando precisa do trabalho e qual é o objetivo e necessidade do mesmo, para poder transmitir ao profissional de forma clara. Cruzar estas informações com as entregas ajudam a otimizar a experiência.

3) Se os profissionais são idôneos para assumir seus projetos.

Neste ponto, é importante ter como parceiro uma plataforma de confiança que faça o intermédio desses contatos, como a Workana. Só assim será possível pedir ajuda caso haja algum problema na entrega do projeto.

4) Como assegurar a qualidade do produto final entregue pelo freelancer.

A qualidade no produto final é composta pela qualidade durante todo o processo, desde ter claro o objetivo do projeto resumido a um briefing, seguido pela seleção do recurso, conhecer o mesmo em uma entrevista e contar de forma clara o objetivo do trabalho.

Uma vez selecionado o recurso, deve-se implementar metodologias de controle e feedback, instâncias parciais de entrega e revisão de resultados com relação ao freelancer e o cliente por um trabalho de qualidade.

5) Como posso proteger as informações que necessito compartilhar com o profissional.

Dependendo do tipo de projeto que está sendo realizado, o profissional que irá executá-lo pode contar com uma informação parcial, ou ter acesso integral a ela. Se houver esta necessidade num projeto, nós da Workana sugerimos que o cliente faça um contrato NDA (Non Disclosure Agreement) para reforçar ao freelancer a importância da confidencialidade no projeto e em seu conteúdo.

6) Se é possível realizar trabalhos de forma presencial.

O core da Workana é o trabalho remoto, já que acessamos o talento através de qualquer zona geográfica de onde se encontra o escritório do cliente. No momento em que limitamos uma determinada zona, a quantidade de profissionais passa a ser menor. Tendo em conta estes pontos, temos feito alguns projetos de forma presencial, nos quais incorremos em contratar um seguro para o freelancer pelos dias em que o projeto está em andamento, sendo os custos do seguro assumidos pelo cliente.

A Workana tem profissionais de diversas formações e especificações. Os principais perfis vão desde habilidades de TI e Programação, Marketing Digital, Design e Multimídia, Redação e Tradução, etc. Mas também temos outras categorias que já nos solicitaram, como engenheiros, especialistas em comunicação, perfis de finanças, equipe de vendas. Os requerimentos foram vários e nossa base é muito boa.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Empreendedorismo

Empreender: como se reinventar e manter o foco na realidade

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada.

Publicado

em

Foto: You X Ventures / Unsplash

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada. As empresas se assustam com tanta inovação. E, muitas vezes, se perdem no contexto. Tento levar aos clientes, todos os dias, progresso. Este é o papel da atividade que escolhi e tenho muito orgulho. Acredito que sempre podemos mudar, melhorar e, o principal, cuidar de todo o contexto da empresa sem desprezar a missão e a visão que deram origem ao seu negócio. Independentemente se é um negócio de família, um sonho, ou de outras circunstâncias, a empresa tem que prosperar, de preferência, a um custo baixo ou zero, dependendo das necessidades.

Acredito que temos de proporcionar facilidades e apresentar soluções a curto, médio ou longo prazo, independentemente do tipo de negócio ou da quantia de colaboradores que a empresa tenha e sem desprezar a história de cada um. Tendo em vista o cenário atual, devemos ouvir, compreender e avaliar e, após um diagnóstico, sugerir algo relacionado com a realidade. Entretanto, atualmente o que encontramos são muitos empresários reclamando por vários motivos e sem buscar soluções práticas. Aos longos dos vinte anos de vivência na área de consultoria empresarial, afirmo: as soluções devem ser estudadas e elaboradas individualmente, devemos ter o cuidado de diagnosticar baseado em fatos que condizem com a realidade da empresa.

Renovando os objetivos

Vou partilhar com você a minha própria experiência para que se tenha uma visão ampla. Há quatro anos optei por residir e trabalhar no Norte do país. Nessa época, trabalhava única e exclusivamente com indústria moveleira. Surgiu na época um projeto de dois anos e quando as coisas não saíram como o planejado, precisei me reinventar. Entendi que a minha paixão pessoal, aliada as possibilidades locais, me abriam um leque maior de atuação do que eu poderia imaginar. Passei a atender em três estados, Amazonas, Acre e Rondônia, nos mais diversos segmentos.

Já atendi uma granja de porcos, sem nenhum tipo de conhecimento prévio específico do assunto. No fim das contas, as estruturas das empresas não são tão diferentes quando se imagina. Adaptar técnicas, que já temos domínio podem nos tirar de um mercado já saturado e nos ajudar a reinventar a profissão que vamos seguir nos próximos anos. Também aprendi que a geografia física se tornou obsoleta; hoje  consigo assessorar empresas em outros estados por meio da (facilidade da) comunicação. Com isso vou abrindo mercado em locais jamais planejados. Portanto, reflita, o que está faltando para você se reinventar no mercado? Qual será o seu diferencial?

Acredite no seu negócio e na sua capacidade

Todo esse relato é para comprovar que nosso público está além de nossa imaginação. Independe do produto ou serviço que vendemos ou prestamos, podemos ir além. “Devemos pensar grande”, porém com os pés no chão e com os olhos na realidade. Acredite no seu negócio, ele é único. Apesar de demandar muita ou total dedicação, acredite e siga os passos da realidade econômica, sempre vislumbrando horizontes que irão compor seus ideais. Ler, conversar, partilhar os desempenhos e desejos com pessoas certas, para que consiga atingir o ápice do empreender.

Espero ter acendido em você, empreendedor, uma luz que lhe mostre o quanto somos capazes e estamos no caminho certo.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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