Profissionais do futuro: CX + UX + CS

Os termos CX, UX e CS, estão cada dia mais em alta dentre as empresas que possuem a filosofia de “Relacionamento com o Cliente” em primeiro plano. Porém, estes conceitos entre usuários / clientes, além de gerar cada dia mais curiosidade, está também gerando cada vez mais confusão e vou explicar as diferenças!

Para os profissionais de UX, as atribuições estão bem definidas quando recebem a demanda, porém quando falamos de CX, ainda temos muito o que evoluir e até mesmo definir em que área exatamente esta nova atribuição está: Seria em “Operações” com o Time de Atendimento ou mesmo dentro do “Marketing” uma vez que faz frente ao relacionamento cliente X de uma marca? Ou mesmo dentro do “Comercial”? Também já presenciei empresas em que o CX se reportava a área de “TI”! Não existe certo ou errado neste ponto, mas sim a importância e peso que a empresa empenha frente ao relacionamento com seus clientes e usuários. Complementando temos o profissional de CS, que une as pontas com foco no “Sucesso Cliente” e garantindo a felicidade na experiência!

Vamos as diferenças:

– CX = Customer Experience (Experiência do Cliente)
– UX = User Experience (Experiência do Usuário)
– CS: Customer Success (Sucesso do Cliente)

E assim ressalto que: “A Experiência do usuário (UX) não é igual à Experiência do Cliente (CX), mas elas devem estar unificadas para garantir o Sucesso do Cliente (CS) e assim tornar a jornada incrível!”

A Experiência do Usuário UX está contida em uma subcategoria do universo da Experiência do Cliente CX, sendo que as sensações em que cada metodologia provém do impacto final são muito diferentes. O ponto em que o cliente tem que relacionar diretamente com a marca é o ponto em que o UX irá atuar fortemente.

Vamos falar de UX – User Experience – Experiência do Usuário:

Quando falamos sobre a Experiência do Usuário (UX), pode ser sobre um produto específico, um serviço solicitado, um site, um aplicativo mobile ou uma ferramenta de software.

Ou seja, podemos aplicar a experiência dos usuários sobre várias óticas e segmentos. Sendo mais especifica quando relaciono “Usuário com tecnologia”, estamos falando sobre sites, aplicativos mobiles ou mesmo Software e neste quesito é de extrema importância falarmos também da suma importância do design da interface, da usabilidade considerando também o número de clientes e praticidade, arquitetura de informação, navegação, compreensão, capacidade de aprendizagem, hierarquia visual e etc. Tudo é combinado para criar uma experiência do usuário positiva, ágil e agradável, de forma que ele se encante e retorne em ações futuras. Muito importante neste processo como um todo, é identificar os pontos que são estão “positivos aos usuários” e as que estão na zona de neutralidade e na não agradável, para promover as devidas melhorias, atendendo assim melhor as expetativas. Super importante analisar todos os tipos de sentimentos.

O objetivo dos designers de UX, então, é assegurar que a marca projete produtos que resolvam um problema específico de maneira, positiva, eficiente e agradável.

Neste ponto, temos o papel do profissional do CS (Customer Sustomer) ajudando no processo de encantamento, que conforme a definição do Lincoln Murphy, a maior referência em Customer Success do mundo, “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. Ou seja, este profissional, ajuda os clientes a tornar efetivamente às experiências fantásticas, utilizando da melhor forma, tudo que foi elaborado pelos brilhantes times de UX e CX.

A experiência do usuário é medida por meio de métricas que incluem taxa de erros, taxa de sucesso, pesquisas de qualidade (existem vários modelos de pesquisa) e cliques para concluir algumas tarefas de controle. Neste ponto termos a “curadoria dentro da área de CS” que analista tais dados e propõe melhorias na jornada.

O designer de UX, deve estar sempre estudando novos modelos e conceitos de forma a estar sempre atualizado com todas as tendências de mercado e analisar quais delas podem ser aplicadas para as suas jornadas conforme as personas de seus produtos ou serviços. A Jornada e Experiência do cliente deve estar sempre em evolução!!!

Vamos falar de CX – Customer Experience – Experiência do Cliente:

CX (Customer Experience) inclui todas as experiências do cliente com a empresa, ou seja, deste o primeiro pensamento ou contato com a marca até o processo final seja de uma compra, um serviço ou na utilização de um software e leva em consideração qual é o sentimento do cliente quando se relaciona/ interage com a empresa.

CX representa cada etapa da jornada e com a facilidade cada vez maios dos meios de comunicações, os clientes realizam facilmente comparação entre os produtos pesquisados, ou mesmo entre as empresas do mesmo segmento que desejam adquirir um Software. Ponto importante a salientar é sobre o NPS que deve ser realmente alinhado com as diretrizes de Customer Experience, e não com mais uma métrica apenas nas empresas.

O CX tem uma abrangência muito maior que o UX: é a representatividade da jornada completa, ou seja da experiência do cliente no começo, meio e fim, tenha esta cliente se relacionado com algum canal de atendimento da empresa ou não. Ponto de suma importância é o sentimento de como o cliente se sente em cada mínimo passo / etapa da sua jornada com relação a aquela marca.

Uma boa experiência com o cliente significa oferecer uma interação agradável com os funcionários da sua empresa também. A satisfação e engajamento dos colaboradores tem sim influência direta na satisfação dos clientes. Mas este é um tema que vou tratar em outro artigo.

O mundo do CX, possui algumas métricas especiais e como exemplos, temos pesquisas de qualidade de NPS com foco em identificar todos os promotores de uma determinada marca, os clientes que estão em uma zona neutra e clientes que estão em um ponto de insatisfação. Lembrando como já falamos, analisar todos os pontos é super importante e convergem em ações diferentes.

O CX refere-se ao modo como os usuários percebem:

– Serviço ao cliente
– Publicidade e Meios de Comunicação da Marca com o mundo externo
– Reputação da marca e análise dos promotores e detratores
– Processo de vendas desde a intenção até o processo final de entrega e pesquisa de qualidade
– Justiça do preço, analisando a persona que está dentre o nicho de seu produto
– Entrega de produtos, no que tange a qualidade do produto, prazo de entrega e etc
– Até efetivamente o ponto de interação em que o UX pode aprimorar

O objetivo de um profissional CX é alinhar as estratégias de negócios com a experiência geral do cliente real , com as expectativas que o cliente tem em mente, a andar de mais dadas com o CS para auxiliar o melhor modo do cliente também utilizar os meios disponíveis. O profissional de CS já se tornou quase de obrigatório dentro das empresas de Software, sites, CRM e Apps.

Será que o UX pode proporcionar uma boa Jornada sem o CX?

A resposta é não!!! O CX quanto o UX não poderiam ter sucesso um sem o outro!!!

Exemplificando: A empresa pode oferecer o melhor produto, prazo de entrega ou mesmo o melhor preço X qualidade, porém o site que os clientes utilizam para realizarem a compra é tão complexo e de difícil entendimento, que os clientes migram para outra plataforma mais cara, porém mais amigável! Fazendo uma analogia atual sobre este item, temos o “Compre em 1 Clique”, este item de melhoria no front de vários e-commerce, proporcionou um enorme aumento nas vendas de impulso. O mesmo vale para as empresas que possuem uma jornada encantadora, e no pós-vendas possuem um SAC ou mesmo um Suporte que deixa a desejar. Este cliente não irá voltar!

Ou seja, atualmente os profissionais de CX, UX e CS devem atuar cada dia mais unidos em prol da Jornada Incrível e ter em mente que para isso é necessário muito empenho, dedicação, estudo de seu mercado para personas que estão relacionadas a sua marca e também na satisfação de todos os colaboradores que estão frente ao atendimento. Sim, mais uma vez, estamos citando a satisfação interna dos colaboradores!

A empresa toda deve estar engajada neste propósito de encantamento do cliente! E sim, é um desafio em todos os pontos da hierarquia!!!

Foto: True Agency / Unsplash

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