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O papel do gestor na era da usabilidade e o mundo UX

Euriale Voidela

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em

Ser Gestor em uma era que revoluções nos conceitos de usabilidade surgem a cada dia, é um grande desafio! Grande parcela destes gestores que estão atualizados com as tendências do mercado encontra- se preocupado em como mapear a Jornada de seu cliente e assim apresentar a melhor experiência em cada uma das trilhas. E como identificar qual é a melhor jornada para cada tipo ou persona de cliente?

Em meio a tantas novidades que surgem diariamente, novas tecnologias, tendências de estilo gráfico, modelos de conteúdo, linguagens, inteligência artificial, internet das coisas, robôs de atendimento… é vital, que este Gestor focado em experiência do usuário, se mantenha atualizado a cada avanço tecnológico. Tais aprimoramentos irão traçar fortemente novos modelos de trabalho e vivência dos usuários, sejam eles empresas ou mesmo usuários finais.

Dentre diversas frentes, convido você a dialogar sobre algumas delas que tenho observado com maior ênfase dos fóruns e dentre as comunidades de UX – Usabilidade e em diálogos com alguns gestores:

1-) Experiência do Usuário – Conteúdo Focado na Jornada:

Sim, ponto fundamental de mapear a jornada do cliente por completo, começando pela criação da persona ou das personas que representarão os perfis de seus clientes. Claro que esta é uma etapa de estudo, análise e por mais que pareça uma demanda simples de rápida realização, não se engane! Esta é uma fase de extrema importância e deve ser realizada com muita cautela e mapeamento dos indicadores em conjunto. Cuidado com análises superficiais que futuramente pode indicar a um caminho incorreto de análise do seu cliente.

Atualmente, criar um produto novo por si só, não é mais um diferencial se este produto não refletir em atributos ou benefícios em uma jornada nova e incrível para os clientes e assim para cada tipo de persona.

Gerar Conexão humana, proporcionar inspirações, entender as reais motivações dos clientes e usuários e gerando profunda empatia podem ser os grandes diferencias a atingir o sucesso de uma jornada. Você está realmente preparado para identificar se seu produto ou sua equipe podem proporcionar tal feito?

Nesta frente, a “Personalização” faz todo sentido e atualmente fator de sobrevivência! Sim, sobrevivência! Fazem alguns anos que passamos da fase em que as malas diretas de massa e padronizadas faziam efeito. Atualmente você para realmente para ler um e-mail convencional de propaganda ou simplesmente o classifica como SPAM?

Porque seu cliente teria outro comportamento, então?

O cliente realmente deseja se sentir único em uma experiência e a cada dia ele espera mais de suas corporações preferidas! Se realmente deseja chamar a atenção do seu cliente, sugiro que as ações sejam exatamente direcionadas a ele, a suas necessidades e gerando toda a empatia que falamos a pouco.

Nos últimos anos, vivenciamos uma crescente tendência de vídeos tipos lives e propagandas em vídeos. Sendo grande responsáveis pelo aumento de tráfego da internet e líder nos tipos de buscas.

Este é um ponto de atenção que sugiro também analisar! Os obsoletos manuais em papel que nunca foram lidos de fato e hoje foram substituídos por vídeos de curta duração que o usuário realiza a busca focada no que ele realmente necessita! Sim, vídeos curtos que vão direto ao ponto que o cliente deseja saber!

Outro meio de divulgação de diversos produtos e pontos de relacionamento marca X usuário foram as lives ou mesmo pequenos vídeos nos Stories de algumas redes sociais. Recurso este muitíssimo utilizados por Influenciados digitais!

Junto a este crescente vertical por vídeos na Internet, chegamos as “Mini Propagandas” que estão inseridas dentro dos vídeos nas redes sociais. Cuidado! Como diz o ditado popular: “Não adianta oferecer alface aos Leões”. Ou seja, o usuário que está assistindo ao vídeo é realmente a persona que essa “mini propaganda” deseja atingir? A inclusão desta ação irá beneficiar ao usuário com uma novidade agregativa a ele ou vai irritá-lo com o “Alface”?

Mais uma vez, a importância do mapeamento e estudo do Gestor com relação a melhor experiência ao seu cliente.

2-) Dispositivos Integrados – Facilidade para o dia-a-dia:

Você já ouviu falar sobre os termos “Mobile First” ou talvez “Mobile Friendly”? Trata-se de um novo conceito, voltado para o mundo Mobile, partindo do desenvolvimento e planejamento web a partir do Mobile. Ou seja, focando inicialmente no projeto e experiência para Smartphones e Tablets (este por menor porte) e posteriormente com adaptação para Desktop.

A cada dia, crescem as opções de conexão dos usuários e em dispositivos diferentes! Smartphones, tablets, laptops, desktops, smartwatchs, Smartv e etc… Tal crescente opção de conexão criar uma multiplicidade de opções de experiências e acessos que podem ser simultâneos ou complementares em tipos de aparelhos.

Uma segunda cadeia de importância, além da variedade de canais acima são os diferentes sistemas operacionais ou marcas que ela operam: (Android, iOS, Windows..)

Seu produto está realmente preparado para iniciar uma jornada em um meio de conexão com um determinado sistema operacional e finalizar em outro dispositivo com diferente sistema operacional?  O quanto essa liberdade agregaria riqueza na jornada e experiência de seu cliente?

Passo importante do Gestor para entender em quais canais e dispositivos o seu cliente está e que podem proporcionar a melhor jornada. Lembrando que a uma jornada simples, mas que seja solucionadora, pode proporcionais maior satisfação ao cliente. Fique Atento!

3 -) O Designer para cada Persona:

Existem diversos tipos de designer e esta é uma frente que a cada dia temos novidades!!!! Presenciamos o estilo Skeumorfismo evoluir para a tendência de Flat Design e atualmente para o Material Designer e por aí seguimos… Amanhã, certamente uma nova frente será lançada! E você, Gestor? Está acompanhando os tipos de Designer que mais são coerentes e adaptativos a persona do seu cliente?

O conceito de Material Designer, em constante evolução, criando layouts baseados em colunas e alinhamentos, expressando a marca e o estilo por meio de elementos como cor, forma, tipografia e iconografia. Enquanto o Flat Design atua em uma frente minimalista e voltada para o 2D, o Material Designer, possibilita o 3D de forma leve com novas cores, sombras, texturas e profundidade de nível para os produtos.

Outro ponto de destaque é a facilidade da acessibilidade e adaptação, permitindo que usuários com alguma limitação ou dificuldade consigam interagir melhor com seus produtos.

Independente de cada modelo de designer, volto a reforçar: Quem é seu cliente – usuário?Seria um jovem, geração Y, familiarizados com o mundo digital adepto a um perfil digital que não necessita de borda em um determinado item que possui comando para saber intuitivamente que clicando neste item, ele irá atingir seu objetivo? Ou seria uma Senhora Idosa que efetivamente necessita de um tamanho de fonte diferenciado com bordas destacadas para rapidamente identificar o seu foco? Ou seja, foco na melhor experiência para cada tipo de persona! Personalização mais uma vez!

 4-) Comandos de Voz – Comodidade ou Diferencial?

Comandos de voz hoje realmente são práticos e facilitam muito o nosso dia-a-dia. Sejam sem simples mensagens em audios quando não podemos teclar, ou até mesmo comandos em determinadas plataformas que já fazem a diferença em nosso dia-a-dia, em nossa mobilidade, em nosso trabalho, em nossa casa e etc.

Alguns estudos mais arrojados chegam a estimar que em poucos anos, mais da metade de todos os comandos utilizadas em rede no mundo serão por voz.

Em conjunto a esta frente, já vivenciamos uma grande tomada dos atendimentos por robôs de atendimento ou ChatBots de atendimento. Sejam eles por simples trilhas que realizam um pré-atendimento antes de direcionar o usuário a um operador do Contact Center ou mesmo o atendimento por inteligência artificial por completo! Essa vertente, cresce exponencialmente e paralelamente a necessidade do “Curador” dentro de uma nova frente ou área de “Curadoria de ChatBots”, ou seja com estudo e análises cada vez mais detalhadas entre as interações humanas com os robôs, os curadores ou também conhecidos por linguistas de ChatBots permitem localizar as demandas e problemas mais importantes e relevantes para seus usuários e assim proporcionar melhorias no fluxo para que o robô, provenha com um número de retenção e solução cada dia maior. Tais profissionais, auxiliam o robô a aprender mais e mais a cada dia!

Novamente o papel do Gestor em acompanhar e se aprofundar os indicadores se torna fundamental.

5-) IOT – Tendência da Internet em todas as coisas! 

Não tem como negar que a Internet das Coisas chegou para ficar com gigantesco potencial de crescimento e evolução nos próximos anos que irá cada vez mais fazer parte de nossa rotina e cada vez mais estará dentro de nossas casas.

Empresas de todos os setores estão fortemente acompanhando esta vertente, com implementações reais já incorporadas ao nosso dia-a-dia que a poucos anos pareciam impensáveis na frente de inteligência artificial e também em realidade aumentada.

A internet das coisas é a junção da tecnologia atrelada a inteligência artificial com um assistente pessoal em um equipamento, ou seja, o elemento físico, seja ele uma simples geladeira com controle de estoque interno atrelada automaticamente ao supermercado, a uma pulseira com diversos controles de esportes e saúde com comparativos de métricas que podem ser compartilhadas em tempo real com seu personal e seu médico, ou mesmo carros elétricos e completamente automáticos que já estão em fase de testes! As aplicações são infinitas!

E caminhamos para o final desta reflexão…

O Gestor que está à frente da Experiência do Cliente possui um grande desafio nas mãos frente a inúmeras tendências que caminharemos em 2019 para que a usabilidade se seu cliente em todos os pontos de interação com a marca ou produto, reflita em momentos e experiências incríveis!!! A constante atualização é outro ponto sumario, afinal, tudo isso pode mudar em um piscar de olhos!!!

Foto: Mimi Thian / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

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Empregos

Os donos da hora

Ei você que é frila, leia isso: plataforma que conecta freelancers a empresas dá dicas para empresas e dados sobre este mercado de trabalho

Publicado

em

Foto: Stefan Steinbauer / Unsplash

Que empresa já não contratou um freelancer, quem já não foi “frila” na vida? A redação do Jornal 140 recebeu um material super rico da Workana, plataforma que conecta freelancers a empresas em toda a América Latina.

O mercado de frilas só cresce. Segundo a plataforma, existem mais de 2,5 milhões de profissionais, um total de 880 mil projetos desenvolvidos por estes nobres soldados. E por falar em comunicação em tempos de cólera, as novas gerações não gostam de seguir horários, querem fazer os seus horários – querem flexibilidade: a plataforma identificou que 56% destes profissionais são frilas porque querem ser donos dos seus próprios horários.

Publicamos a seguir diversos itens compartilhados pela comunicação da Workana com a redação do Jornal 140, publicados na íntegra:

Quais são os pontos de atenção?

• Ter claro uma data de início e de finalização de projeto (pelo menos estimada);

• Definir que tipo de entregáveis são esperados (aplicadas ao projeto) e em que condições espera-se receber. Exemplos: código fonte, manual de marcas, editáveis, etc;

• Canal de comunicação: é muito importante manter a comunicação de maneira contínua, estabelecendo horários e modalidades preferidas;

• Apresentação de avances: é importante acordar antecipadamente sobre a frequência e horário que se espera para que o profissional apresente os avances. Isto ajuda a fazer correções ao longo do percurso, se for necessário.

• Demanda por horas para o projeto: mínimo de horas requeridas semanais, se é necessário que trabalhe em um horário específico ou ainda ter um horário comum para responder consultas, atender chat de clientes, recepcionar chamadas, reuniões, etc.

O que já deve estar acordado?

Antes de iniciar a pesquisa, a organização deve realizar um exercício de reflexão e tentar cobrir a maioria dos seguintes requisitos.

• É importante ter um breve resumo do projeto que cubra o que é, o que se espera, como serão alcançados os objetivos, quando e com que orçamento. Este resumo deve ser o mais claro possível, não apenas para ajudar a definir quais perfis são indicados para o projeto, mas também como um documento no qual o cliente e o profissional possam começar a trabalhar.

• Definir se prefere que o projeto seja executado como um projeto fixo, com entregas definidas ou se a modalidade de horas é melhor opção, porque é esperado que se cumpram as tarefas especificadas, as quais podem mudar ao longo de um projeto.

• Material de trabalho: deve ser disponibilizado e definido o material que será entregue ao profissional para levar o projeto adiante, otimizar o tempo e a qualidade do trabalho.

Perguntas frequentes que as empresas realizam para a Workana

As perguntas mais frequentes estão sempre relacionadas com os medos e com as preocupações diante da modalidade de trabalho que ainda desconhecem.

1) Como posso controlar o que faz um freelancer que não se encontra trabalhando de maneira presencial no escritório?

As metodologias de controle podem ser várias, dependendo do tipo de projeto. A primeira metodologia é a comunicação, estabelecer um canal claro e direto com o freelancer é um ponto fundamental. Por sua vez, acordar uma reunião semanal ou quinzenal é recomendável sobretudo para projetos grandes. Outra metodologia de controle são as pré entregas. Programar para receber conteúdos que adiantem a entrega final, ajuda a ter visibilidade do trabalho do freelancer. Isso te possibilita a tomar ações corretivas sobre o andamento e evitar desvios na entrega final ou atrasos no projeto.

2) Se os prazos e objetivos do projeto são cumpridos.

É importante discutir esses pontos em uma reunião inicial com o freelancer. Para ter este ponto bem claro é importante que o cliente já tenha identificado para quando precisa do trabalho e qual é o objetivo e necessidade do mesmo, para poder transmitir ao profissional de forma clara. Cruzar estas informações com as entregas ajudam a otimizar a experiência.

3) Se os profissionais são idôneos para assumir seus projetos.

Neste ponto, é importante ter como parceiro uma plataforma de confiança que faça o intermédio desses contatos, como a Workana. Só assim será possível pedir ajuda caso haja algum problema na entrega do projeto.

4) Como assegurar a qualidade do produto final entregue pelo freelancer.

A qualidade no produto final é composta pela qualidade durante todo o processo, desde ter claro o objetivo do projeto resumido a um briefing, seguido pela seleção do recurso, conhecer o mesmo em uma entrevista e contar de forma clara o objetivo do trabalho.

Uma vez selecionado o recurso, deve-se implementar metodologias de controle e feedback, instâncias parciais de entrega e revisão de resultados com relação ao freelancer e o cliente por um trabalho de qualidade.

5) Como posso proteger as informações que necessito compartilhar com o profissional.

Dependendo do tipo de projeto que está sendo realizado, o profissional que irá executá-lo pode contar com uma informação parcial, ou ter acesso integral a ela. Se houver esta necessidade num projeto, nós da Workana sugerimos que o cliente faça um contrato NDA (Non Disclosure Agreement) para reforçar ao freelancer a importância da confidencialidade no projeto e em seu conteúdo.

6) Se é possível realizar trabalhos de forma presencial.

O core da Workana é o trabalho remoto, já que acessamos o talento através de qualquer zona geográfica de onde se encontra o escritório do cliente. No momento em que limitamos uma determinada zona, a quantidade de profissionais passa a ser menor. Tendo em conta estes pontos, temos feito alguns projetos de forma presencial, nos quais incorremos em contratar um seguro para o freelancer pelos dias em que o projeto está em andamento, sendo os custos do seguro assumidos pelo cliente.

A Workana tem profissionais de diversas formações e especificações. Os principais perfis vão desde habilidades de TI e Programação, Marketing Digital, Design e Multimídia, Redação e Tradução, etc. Mas também temos outras categorias que já nos solicitaram, como engenheiros, especialistas em comunicação, perfis de finanças, equipe de vendas. Os requerimentos foram vários e nossa base é muito boa.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Empreendedorismo

Empreender: como se reinventar e manter o foco na realidade

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada.

Publicado

em

Foto: You X Ventures / Unsplash

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada. As empresas se assustam com tanta inovação. E, muitas vezes, se perdem no contexto. Tento levar aos clientes, todos os dias, progresso. Este é o papel da atividade que escolhi e tenho muito orgulho. Acredito que sempre podemos mudar, melhorar e, o principal, cuidar de todo o contexto da empresa sem desprezar a missão e a visão que deram origem ao seu negócio. Independentemente se é um negócio de família, um sonho, ou de outras circunstâncias, a empresa tem que prosperar, de preferência, a um custo baixo ou zero, dependendo das necessidades.

Acredito que temos de proporcionar facilidades e apresentar soluções a curto, médio ou longo prazo, independentemente do tipo de negócio ou da quantia de colaboradores que a empresa tenha e sem desprezar a história de cada um. Tendo em vista o cenário atual, devemos ouvir, compreender e avaliar e, após um diagnóstico, sugerir algo relacionado com a realidade. Entretanto, atualmente o que encontramos são muitos empresários reclamando por vários motivos e sem buscar soluções práticas. Aos longos dos vinte anos de vivência na área de consultoria empresarial, afirmo: as soluções devem ser estudadas e elaboradas individualmente, devemos ter o cuidado de diagnosticar baseado em fatos que condizem com a realidade da empresa.

Renovando os objetivos

Vou partilhar com você a minha própria experiência para que se tenha uma visão ampla. Há quatro anos optei por residir e trabalhar no Norte do país. Nessa época, trabalhava única e exclusivamente com indústria moveleira. Surgiu na época um projeto de dois anos e quando as coisas não saíram como o planejado, precisei me reinventar. Entendi que a minha paixão pessoal, aliada as possibilidades locais, me abriam um leque maior de atuação do que eu poderia imaginar. Passei a atender em três estados, Amazonas, Acre e Rondônia, nos mais diversos segmentos.

Já atendi uma granja de porcos, sem nenhum tipo de conhecimento prévio específico do assunto. No fim das contas, as estruturas das empresas não são tão diferentes quando se imagina. Adaptar técnicas, que já temos domínio podem nos tirar de um mercado já saturado e nos ajudar a reinventar a profissão que vamos seguir nos próximos anos. Também aprendi que a geografia física se tornou obsoleta; hoje  consigo assessorar empresas em outros estados por meio da (facilidade da) comunicação. Com isso vou abrindo mercado em locais jamais planejados. Portanto, reflita, o que está faltando para você se reinventar no mercado? Qual será o seu diferencial?

Acredite no seu negócio e na sua capacidade

Todo esse relato é para comprovar que nosso público está além de nossa imaginação. Independe do produto ou serviço que vendemos ou prestamos, podemos ir além. “Devemos pensar grande”, porém com os pés no chão e com os olhos na realidade. Acredite no seu negócio, ele é único. Apesar de demandar muita ou total dedicação, acredite e siga os passos da realidade econômica, sempre vislumbrando horizontes que irão compor seus ideais. Ler, conversar, partilhar os desempenhos e desejos com pessoas certas, para que consiga atingir o ápice do empreender.

Espero ter acendido em você, empreendedor, uma luz que lhe mostre o quanto somos capazes e estamos no caminho certo.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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