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Negócios 7 MIN DE LEITURA

O papel do gestor na era da usabilidade e o mundo UX

Euriale Voidela

Publicado

em

Ser Gestor em uma era que revoluções nos conceitos de usabilidade surgem a cada dia, é um grande desafio! Grande parcela destes gestores que estão atualizados com as tendências do mercado encontra- se preocupado em como mapear a Jornada de seu cliente e assim apresentar a melhor experiência em cada uma das trilhas. E como identificar qual é a melhor jornada para cada tipo ou persona de cliente?

Em meio a tantas novidades que surgem diariamente, novas tecnologias, tendências de estilo gráfico, modelos de conteúdo, linguagens, inteligência artificial, internet das coisas, robôs de atendimento… é vital, que este Gestor focado em experiência do usuário, se mantenha atualizado a cada avanço tecnológico. Tais aprimoramentos irão traçar fortemente novos modelos de trabalho e vivência dos usuários, sejam eles empresas ou mesmo usuários finais.

Dentre diversas frentes, convido você a dialogar sobre algumas delas que tenho observado com maior ênfase dos fóruns e dentre as comunidades de UX – Usabilidade e em diálogos com alguns gestores:

1-) Experiência do Usuário – Conteúdo Focado na Jornada:

Sim, ponto fundamental de mapear a jornada do cliente por completo, começando pela criação da persona ou das personas que representarão os perfis de seus clientes. Claro que esta é uma etapa de estudo, análise e por mais que pareça uma demanda simples de rápida realização, não se engane! Esta é uma fase de extrema importância e deve ser realizada com muita cautela e mapeamento dos indicadores em conjunto. Cuidado com análises superficiais que futuramente pode indicar a um caminho incorreto de análise do seu cliente.

Atualmente, criar um produto novo por si só, não é mais um diferencial se este produto não refletir em atributos ou benefícios em uma jornada nova e incrível para os clientes e assim para cada tipo de persona.

Gerar Conexão humana, proporcionar inspirações, entender as reais motivações dos clientes e usuários e gerando profunda empatia podem ser os grandes diferencias a atingir o sucesso de uma jornada. Você está realmente preparado para identificar se seu produto ou sua equipe podem proporcionar tal feito?

Nesta frente, a “Personalização” faz todo sentido e atualmente fator de sobrevivência! Sim, sobrevivência! Fazem alguns anos que passamos da fase em que as malas diretas de massa e padronizadas faziam efeito. Atualmente você para realmente para ler um e-mail convencional de propaganda ou simplesmente o classifica como SPAM?

Porque seu cliente teria outro comportamento, então?

O cliente realmente deseja se sentir único em uma experiência e a cada dia ele espera mais de suas corporações preferidas! Se realmente deseja chamar a atenção do seu cliente, sugiro que as ações sejam exatamente direcionadas a ele, a suas necessidades e gerando toda a empatia que falamos a pouco.

Nos últimos anos, vivenciamos uma crescente tendência de vídeos tipos lives e propagandas em vídeos. Sendo grande responsáveis pelo aumento de tráfego da internet e líder nos tipos de buscas.

Este é um ponto de atenção que sugiro também analisar! Os obsoletos manuais em papel que nunca foram lidos de fato e hoje foram substituídos por vídeos de curta duração que o usuário realiza a busca focada no que ele realmente necessita! Sim, vídeos curtos que vão direto ao ponto que o cliente deseja saber!

Outro meio de divulgação de diversos produtos e pontos de relacionamento marca X usuário foram as lives ou mesmo pequenos vídeos nos Stories de algumas redes sociais. Recurso este muitíssimo utilizados por Influenciados digitais!

Junto a este crescente vertical por vídeos na Internet, chegamos as “Mini Propagandas” que estão inseridas dentro dos vídeos nas redes sociais. Cuidado! Como diz o ditado popular: “Não adianta oferecer alface aos Leões”. Ou seja, o usuário que está assistindo ao vídeo é realmente a persona que essa “mini propaganda” deseja atingir? A inclusão desta ação irá beneficiar ao usuário com uma novidade agregativa a ele ou vai irritá-lo com o “Alface”?

Mais uma vez, a importância do mapeamento e estudo do Gestor com relação a melhor experiência ao seu cliente.

2-) Dispositivos Integrados – Facilidade para o dia-a-dia:

Você já ouviu falar sobre os termos “Mobile First” ou talvez “Mobile Friendly”? Trata-se de um novo conceito, voltado para o mundo Mobile, partindo do desenvolvimento e planejamento web a partir do Mobile. Ou seja, focando inicialmente no projeto e experiência para Smartphones e Tablets (este por menor porte) e posteriormente com adaptação para Desktop.

A cada dia, crescem as opções de conexão dos usuários e em dispositivos diferentes! Smartphones, tablets, laptops, desktops, smartwatchs, Smartv e etc… Tal crescente opção de conexão criar uma multiplicidade de opções de experiências e acessos que podem ser simultâneos ou complementares em tipos de aparelhos.

Uma segunda cadeia de importância, além da variedade de canais acima são os diferentes sistemas operacionais ou marcas que ela operam: (Android, iOS, Windows..)

Seu produto está realmente preparado para iniciar uma jornada em um meio de conexão com um determinado sistema operacional e finalizar em outro dispositivo com diferente sistema operacional?  O quanto essa liberdade agregaria riqueza na jornada e experiência de seu cliente?

Passo importante do Gestor para entender em quais canais e dispositivos o seu cliente está e que podem proporcionar a melhor jornada. Lembrando que a uma jornada simples, mas que seja solucionadora, pode proporcionais maior satisfação ao cliente. Fique Atento!

3 -) O Designer para cada Persona:

Existem diversos tipos de designer e esta é uma frente que a cada dia temos novidades!!!! Presenciamos o estilo Skeumorfismo evoluir para a tendência de Flat Design e atualmente para o Material Designer e por aí seguimos… Amanhã, certamente uma nova frente será lançada! E você, Gestor? Está acompanhando os tipos de Designer que mais são coerentes e adaptativos a persona do seu cliente?

O conceito de Material Designer, em constante evolução, criando layouts baseados em colunas e alinhamentos, expressando a marca e o estilo por meio de elementos como cor, forma, tipografia e iconografia. Enquanto o Flat Design atua em uma frente minimalista e voltada para o 2D, o Material Designer, possibilita o 3D de forma leve com novas cores, sombras, texturas e profundidade de nível para os produtos.

Outro ponto de destaque é a facilidade da acessibilidade e adaptação, permitindo que usuários com alguma limitação ou dificuldade consigam interagir melhor com seus produtos.

Independente de cada modelo de designer, volto a reforçar: Quem é seu cliente – usuário?Seria um jovem, geração Y, familiarizados com o mundo digital adepto a um perfil digital que não necessita de borda em um determinado item que possui comando para saber intuitivamente que clicando neste item, ele irá atingir seu objetivo? Ou seria uma Senhora Idosa que efetivamente necessita de um tamanho de fonte diferenciado com bordas destacadas para rapidamente identificar o seu foco? Ou seja, foco na melhor experiência para cada tipo de persona! Personalização mais uma vez!

 4-) Comandos de Voz – Comodidade ou Diferencial?

Comandos de voz hoje realmente são práticos e facilitam muito o nosso dia-a-dia. Sejam sem simples mensagens em audios quando não podemos teclar, ou até mesmo comandos em determinadas plataformas que já fazem a diferença em nosso dia-a-dia, em nossa mobilidade, em nosso trabalho, em nossa casa e etc.

Alguns estudos mais arrojados chegam a estimar que em poucos anos, mais da metade de todos os comandos utilizadas em rede no mundo serão por voz.

Em conjunto a esta frente, já vivenciamos uma grande tomada dos atendimentos por robôs de atendimento ou ChatBots de atendimento. Sejam eles por simples trilhas que realizam um pré-atendimento antes de direcionar o usuário a um operador do Contact Center ou mesmo o atendimento por inteligência artificial por completo! Essa vertente, cresce exponencialmente e paralelamente a necessidade do “Curador” dentro de uma nova frente ou área de “Curadoria de ChatBots”, ou seja com estudo e análises cada vez mais detalhadas entre as interações humanas com os robôs, os curadores ou também conhecidos por linguistas de ChatBots permitem localizar as demandas e problemas mais importantes e relevantes para seus usuários e assim proporcionar melhorias no fluxo para que o robô, provenha com um número de retenção e solução cada dia maior. Tais profissionais, auxiliam o robô a aprender mais e mais a cada dia!

Novamente o papel do Gestor em acompanhar e se aprofundar os indicadores se torna fundamental.

5-) IOT – Tendência da Internet em todas as coisas! 

Não tem como negar que a Internet das Coisas chegou para ficar com gigantesco potencial de crescimento e evolução nos próximos anos que irá cada vez mais fazer parte de nossa rotina e cada vez mais estará dentro de nossas casas.

Empresas de todos os setores estão fortemente acompanhando esta vertente, com implementações reais já incorporadas ao nosso dia-a-dia que a poucos anos pareciam impensáveis na frente de inteligência artificial e também em realidade aumentada.

A internet das coisas é a junção da tecnologia atrelada a inteligência artificial com um assistente pessoal em um equipamento, ou seja, o elemento físico, seja ele uma simples geladeira com controle de estoque interno atrelada automaticamente ao supermercado, a uma pulseira com diversos controles de esportes e saúde com comparativos de métricas que podem ser compartilhadas em tempo real com seu personal e seu médico, ou mesmo carros elétricos e completamente automáticos que já estão em fase de testes! As aplicações são infinitas!

E caminhamos para o final desta reflexão…

O Gestor que está à frente da Experiência do Cliente possui um grande desafio nas mãos frente a inúmeras tendências que caminharemos em 2019 para que a usabilidade se seu cliente em todos os pontos de interação com a marca ou produto, reflita em momentos e experiências incríveis!!! A constante atualização é outro ponto sumario, afinal, tudo isso pode mudar em um piscar de olhos!!!

Foto: Mimi Thian / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

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Marketing 4 MIN DE LEITURA

Um compromisso ético que Machado de Assis me obriga a enfrentar

O quanto as marcas contribuem para que os consumidores sejam atendidos nos seus legítimos desejos e necessidades?

Jaime Troiano

Publicado

em

Foto: Francisco Kroner / Jornal 140

Faz tempo, que um dos contos do Machado de Assis me persegue. Não sei julgar o quanto ele é melhor avaliado do que dezenas de outros do autor, pelos especialistas em nossa literatura. Alguém saberá dizer. Mas o que me interessa é o porquê “O Espelho – esboço de uma nova teoria da alma humana ” é um conto de que eu não consegui me libertar.

Ele me inquieta pelas várias conexões que faço com nossa vida pessoal e, acreditem, com minhas investidas diárias na vida profissional. Quem me conhece bem, sabe disso. Não vou descrevê-lo, mas apenas pontuar o essencial para que vocês mesmos leiam e tirem suas conclusões. Jacobina é um alferes, no Rio de Janeiro do século 19. O seu fardamento é o que faz com que ele mesmo se reconheça como pessoa e suponha ser reconhecido socialmente também. Sem o fardamento, sua própria imagem desvanece. Diante do espelho ele não se vê. De divãs de psicanálise a treinamentos corporativos, esse é um texto quase obrigatório. Não percam.

Bem, a conexão que eu faço com o conto é a seguinte: marcas são “fardamentos”. Recursos que deveriam contribuir para configurar nossa identidade e atender necessidades, de diversos níveis. Mas nunca para apagar o que somos como sujeitos, acima de tudo. Nunca para nos ocultar, por meio de uma persona com a qual elas, as marcas, nos vestem.

E daí, vem a delicada pergunta que eu vivo me fazendo. No mundo do branding, que é meu dia a dia profissional, qual é nosso papel? Alimentar o Jacobina que existe dentro de nós, impondo de forma sedutora e autoritária uma identidade que, no fim das contas, contribui pouco para nossos autênticos projetos de felicidade? Seria isso mesmo?

Quantas vezes o “consumidor Jacobina” não consegue se identificar consigo mesmo, ou não se vê no espelho social, quando não tem acesso às marcas que ele admira?

Durante décadas, eu tenho vivido essa tensão. Uma tensão entre o que nós fazemos nesta profissão, contribuindo para alimentar os negócios de empresas que, em última instância, também desenvolvem a economia, e o quanto consumidores são atendidos nos seus legítimos desejos e necessidades.

Por que temos encarado tão poucas vezes essa delicada pergunta? Uma vez ou outra, surge algum pensador que resolve mexer nesse vespeiro, como é o caso do inspirador e corajoso Martin Lindstrom em seu livro Brandwashed. (Lançado pela HSM no Brasil).

A pergunta não se cala, e a resposta mais comum que costumo ouvir é do tipo evasiva. Algo assim: nós não estamos atropelando os desejos e necessidades dos consumidores com as marcas que eles acabam comprando. Ou, eles têm sempre o livre arbítrio a seu favor para decidir o que, de fato, querem e podem adquirir. Ou, alguns enfrentam a pergunta de outro jeito: nós não criamos desejos inexistentes nos outros, mas apenas identificamos aquilo que eles querem, mesmo que não tenham consciência disso.

E há os que, simplesmente, viram as costas para essa dúvida. Porque o importante seria, acima de tudo, a eficácia comercial da marca e sua capacidade de multiplicar os negócios da empresa em seu mercado. Por outro lado, há os seus opostos: os que veem um papel perverso nas marcas ao dirigir o comportamento do consumidor, como se elas fossem uma tutora de almas infantis que não sabem decidir por si. São os que afirmam, por exemplo, que as marcas deveriam estar sob suspeição por alimentarem a inadimplência das famílias. A bíblia desse grupo são livros como o No Logo da Naomi Klein.

Esses dois grupos dormem em paz com sua consciência. Afinal, suas respectivas convicções não exigem qualquer esforço intelectual nem tensões morais. Eu não! E muitos que trabalham comigo ou já trabalharam tem essa inquietação à flor da pele. Não pertencemos a nenhum dos dois grupos.

Nós não acreditamos que o indicador supremo de qualidade e êxito de uma marca seja, acima de tudo, sua eficácia comercial. Ela só será bem sucedida, e por mais tempo, se não for apenas um “fardamento” social. Se atender necessidades, sejam elas funcionais, objetivas ou emocionais, mas autênticas.

Nós, somos a única espécie animal que procura um sentido para as decisões que tomamos na vida. Não somos movidos por instintos, mas por escolhas que deem um sentido ao que fazemos. Desculpe-me a Naomi Klein, marcas dão significado a nossas decisões.

Impossível ignorar que existe, em maior ou menor grau, um Jacobina em cada um de nós. O que pode mudar é a natureza do “fardamento” que alimentará nosso projeto de felicidade como indivíduos, no seu sentido mais amplo. Nossa responsabilidade ética nesta profissão não nos permite escapar para nenhum dos dois extremos. Nem imaginar que marcas nunca cometam “pecados” contra seus clientes e tampouco imaginar que sem elas possamos dar um sentido às nossas escolhas.

A tensão que emerge para quem vive e pensa entre esses dois polos não chega a nos paralisar. Mas exige um compromisso de eterna vigilância. E também a clareza de que não trabalhamos para atender a volúpia do mercado, mas a sociedade acima de tudo.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Negócios 1 MIN DE LEITURA

Jaime Troiano: Conceito de Place Branding e o case do Baixo Pinheiros

Um dos principais especialistas em Branding do país fala sobre Place Branding

Publicado

em

Foto: Francisco Kroner / Jornal 140

Jornal 140 entrevista o Presidente da TroianoBranding, Jaime Troiano, que explica o conceito de Place Branding e conta o case do Baixo Pinheiros. Para saber mais sobre o projeto do Baixo Pinheiros, clique aqui.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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