Customer Experience: tendências e expectativas dos consumidores em 2019

Todo o segmento de Experiência e Jornada do Cliente está passando por uma enorme transformação e em muitas empresas este ano está sendo o marco de nascimento destas áreas e é importante estar completamente atendo as tendências atuais.

Neste artigo, vou relacionar algumas destas tendências que considero relevantes na implantação e consolidação das áreas:

1-) Indicadores Estratégicos:

Uma alta gestão de sucesso do cliente começa com uma excelente base de dados e indicadores para a visão completa e assim de forma simples e ágil tomar as melhores decisões estratégicas.  Atualmente existem diversas plataformas de mercado que podem auxiliar na geração e acompanhamento dos indicadores gerando um excelente valor agregado, além de propiciar na redução do Churn (Taxa de cancelamento de um serviço ou produto), melhoria na experiência do cliente, melhores oportunidades de cross sell e upsell junto a sua base e diversas outras ações.

Abaixo relacionei alguns indicadores que devem compor o Dia-a-dia do CSM (Gerente de Sucesso do Cliente – Customer Success Manager):

1. Uso do Produto: Usuários Ativos Diários/Usuários Ativos Mensais;
2. Taxa de Utilização de Licenças: Quant de licenças contratadas x Quant de licenças utilizadas (dia);
3. Tempo utilização da plataforma: Acompanhamento do tempo médio de utilização por usuários;
4. Impacto/Resultados Alcançados (ROI área e Organizacional): Qual efetividade em ganhos a plataforma está agregando?
5. Net Promoter Score (NPS): Acompanhamento dos clientes promotores, neutros e detratores e conjunto de ações;
6. N° de Chamados em Suporte: Acompanhamento dos chamados de Requisição, dúvidas ou bugs;
7. Número de Requisição de Melhorias: Solicitações de melhorias e customizações na plataforma solicitadas pelos clientes;
8. Tempos de Retornos, Feedback aos Clientes e SLA: Tempos as quais os clientes em média são respondidos e possuem suas requisições efetivamente com sucesso e qualidade com gestão dos indicadores de contratos (SLA’s)
9. Régua de Relacionamento: Gestão de vistas com os clientes ativos;
10. Taxas de Cancelamento/Reduções: Acompanhamento e identificação das oportunidades e retenção das solicitações de cancelamento ou reduções.

Estes indicadores são utilizados hoje nas empresas e cada uma delas, dependendo do nicho de negócio podem possuir novos indicadores do seu negócio.  Em meio a tantos números e estatísticas, tecnologias como machine learning, podem auxiliar muito na coleta dos dados para que os mesmos sejam trabalhados pelo time de CSM (Gerente de Sucesso do Cliente – Customer Success Manager) e estruturados de forma estratégica. Não basta somente ter um grande leque de informações, elas necessitam se estratégicas para a rápida tomada de ação.

2-) Transformação Dentro de Casa primeiro:

O assunto e importância tem crescido de forma exponencial, assim como a preocupação das empresas em estar aderentes as mais altas expectativas dos clientes. O mapeamento da jornada do cliente passa também pelo mapeamento da jornada do colaborador.

A transformação da cultura de uma empresa para efetivamente a centralização no cliente deve ocorrer de dentro para fora, ou seja, para que o colaborador interno entenda a importância dele na jornada do cliente, ele necessita saber em qual passo está inserido, além de estar absolutamente engajado com a causa. Quando relatamos uma cultura efetiva no cliente, estamos indo muito além de paredes coloridas ou jogos na sala de descanso. Trata-se de uma real reestruturação desde os processos mais simples antes mesmo da entrada do colaborador na empresa, até a mais alta gestão.

Tal colaborador engajado de corpo e alma na felicidade do cliente, poderá proporcionar uma jornada visando, além da retenção, mas sim a efetiva satisfação e expansão de base. Onde cada etapa da jornada do cliente é efetivamente pensada em realmente satisfazer o cliente na ótica do cliente e mesmo que situações fora do esperado ocorram (sim, situações de problemas podem existir e irão existir), cabe ao Sucesso do Cliente, apoiar o cliente até a devida solução, onde o cliente irá visualizar no CSM (Gerente de Sucesso do Cliente – Customer Success Manager) como um ponto de total confiança.

Importante salientar é que para o cliente tenha tal nível de confiança no CSM (Gerente de Sucesso do Cliente – Customer Success Manager), além dele atuar de forma exemplar, a empresas também tenham o compromisso como um todo na centralização da satisfação do cliente.

3-) Ruptura de Modelos Tradicionais:

Inicialmente os times de CSM (Gerente de Sucesso do Cliente – Customer Success Manager) estavam presentes em empresas com sistemas em modelo SaaS, porém este ano está proporcionando uma verdadeira revolução em todos os modelos de prestação de serviço, mesmo os que não são sistêmicos, onde muitas delas estão se reinventando totalmente!

Junto com esta revolução, estamos acompanhando revoluções nos modelos de gestão tradicionais com a implantação da área de sucesso do cliente e toda a mudança de cultura que é iniciada quando culturalmente o cliente é incluso no ponto central da empresa. Tais áreas encontram diversos desafios a serem solucionados e iniciam o envolvimento de todas as áreas da empresa, alterando completamente o mindset do que até então se entendida por atendimento ao cliente. Originalmente, o atendimento era voltado apenas a atender reclamações ou dúvidas e o suporte técnico em solucionar pontualmente os problemas. Nenhuma das áreas se conversavam e nem realizaram aferições detalhadas se os clientes ficaram efetivamente satisfeitos.

É a vez da Experiência do cliente, onde tais áreas, além de andarem lado a lado, identificam pontos de melhoria, realizam efetivamente o atendimento voltado a satisfação do cliente, provem o relacionamento em todas as fases (pré-compra, Compra, utilização e pós-vendas) alertam em caso de risco de Churn ou mesmo em oportunidade de melhorias e superação da satisfação do cliente.

Mais uma vez, é um modelo que surge de uma transformação de dentro para fora e em todos os níveis da empresa, incluindo a alta gestão.

4-) Alta Qualificação e sede de conhecimento dos Profissionais de CS:

Por ser uma área completamente nova e em total expansão é notável a busca de conhecimento dos profissionais que estão neste nicho. O constante crescimento de cursos, comunidades com fóruns de discussões e apresentação de cases estão completamente em alta, sendo que em alguns eventos, os ingressos chegam a acabar em poucas horas. Em paralelo é suma importante e por este motivo dedico um item exclusivo é também das empresas investirem em tal capacitação de seus profissionais e estimulo de constantes atualizações, para que o mesmo possa acompanhar as mudanças diárias que existem no segmento.

Por ser uma área altamente atrelada a tecnologia e inovação, todos os dias, nos deparamos com novos e inovadores modelos ou ações de superação em termos de jornada e relacionamento ao cliente.

Tais profissionais, devem possuir um alto poder analítico e de conhecimentos de qualidade também para que possam atuar com o leque de indicadores que já falamos em outros tópicos.

Neste quadrante de capacitação, mais uma vez, a área de Gente & Gestão, assume papel fundamental.

5-) Ouvir o cliente, monitorar e colher feedbacks:

É fundamental que as empresas escutem efetivamente seus clientes internos e externos. Existem diversos meios de aferir a qualidade em pesquisas de satisfação, indicadores em quadrantes de metas, metodologias de controle, entre outros que resultem em quanto efetivamente a marca se relaciona como cliente e o quanto efetivamente o cliente é o centro de importância de sua empresa/ marca.

É de suma importância entender o quanto a monitoria da experiência do cliente pode gerar aumento efetivo da satisfação e fidelidade da marca que por consequência irá proporcionar aumento de receita. Ou seja, é possível realizar a avaliação do aumento da receita com o nível de satisfação dos clientes. Já é de conhecimento de todos, o quanto clientes satisfeitos geram engajamento e indicação de novos clientes a marca, pelo simples fato de falarem bem, ou seja o famoso “Boca-a-boca”. Sim, tal item é muito importante até hoje!

A coleta de feedback também possui papel fundamental na análise dos clientes que não estão satisfeitos ou na zona de neutralidade. Tais clientes possuem alto potencial de simplesmente trocar de marca (Cancelamento – Churn), causando redução na receita. Tais ações são emergenciais e necessitam do empenho de toda a empresa de forma estratégica e estruturada. Importante ressaltar que a área do sucesso do cliente não atua sozinha e nem é capaz de trazer os melhores resultados de não possuem o real apoio e engajamento de toda a empresa.

6-) Personalizar para Encantar:

A marca quando se predispõe a realizar relacionamento com seu público alvo, necessita conhecer efetivamente as personas que compõe tal público. Um mapeamento de persona é o primeiro passo para a personalização do atendimento, independentemente do canal ou ponto de relacionamento dentro das fases da jornada do cliente. Conhecendo realmente as personas, é possível criar as estratégicas de relacionamento com cada um deles, respeitando as fases da jornada, canal de entrada de contato e nichos de negócios.

Os clientes desejam que as marcas também respeitem sua privacidade e tempo de acordo com cada expectativa, oferendo uma experiência efetivamente personalizada e quando os clientes estão dispostos a tal experiência e jornada.

Em todo este processo, a tecnologia é uma grande aligada e com soluções de atendimento ominichannel é possível centralizar todos os atendimentos em uma única plataforma. Agregado a esta solução, a inteligência artificial para apoiar em atendimentos que em muitos cenários necessitam ser 24h por 7 dias.

Com o Gestor de Sucesso do Cliente de uma empresa (CS – Customer Success), sabendo efetivamente quem são suas personas e apoiado com a tecnologia partimos para o foco de entender as necessidades individuais e assim personalizar as soluções e produtos. Claro que existem muitas situações que são de soluções padrões e rotineiras, mas mesmo dentre clientes que somente atuam neste tipo de solicitação é importante o ponto de contato e aferição de satisfação.

A tecnologia também pode apoiar muito o time de Sucesso do Cliente de uma empresa (CS – Customer Success) com a automatização de tarefas do dia-a-dia, como pesquisas de satisfação, divulgação de atualizações de versão, emissão de indicadores básicos e relatórios, divulgação de materiais informativos, entre outros. Desta forma, é possível que o time de Sucesso do Cliente de uma empresa (CS – Customer Success) realize ações mais estratégicas e de maior valor agregado ao cliente, podendo assim gerar melhor resultado final.

7-) Simplicidade e Agilidade nas solicitações:

Em um mundo cada dia mais agitado, meios complexos de atendimento ou com alta burocracia estão caindo em descredito e desuso por parte dos clientes. Muitos preferem pagar um pouco mais caro no produto A, mas que para ativá-lo, por exemplo, tenha um processo muito mais simples e ágil do que o produto B que seria mais barato, porém demorado e burocrático.

Nesta verdadeira revolução, os meios rápidos de comunicação estão cada dia mais comuns e é natural procurarmos pelo número de WhatsApp de determinada empresa que queremos atendimento ou mesmo do Telegram, Messenger, Direct ou mesmo pelo aplicativo da marca. Cada vez mais comum e necessário que as marcas proporcionem todos os canais de atendimento ao cliente.

Em carona a tamanho leque de canais digitais e pela demanda de alta disponibilidade, observamos a crescente demanda de robôs de atendimento em tais canais, os famosos BOTs de atendimento.

Os Robôs estão cada dia mais essenciais para o relacionamento, onde por muitas situações o cliente nem percebe que está falando com o um Robô ou que tal ação foi disparada por um.

😎 Foco no Aumento da Receita Saudável:

A área do sucesso do cliente quando efetivamente inserida em uma empresa com cultura centrada no cliente terá o engajamento necessário para proporcionar o verdadeiro mecanismo de crescimento voltado a satisfação do consumidor. Tal cultura é importante estar presente em todos os níveis da companhia e de forma verdadeira, pois como já relatamos anteriormente a área do sucesso do cliente não é capaz de solucionar todos os problemas da empresa sozinho.

Ainda existe uma grande parcela de empresas que procuram informações e implantação do sucesso cliente quando observam que as taxas de cancelamento (Churn) estão muito elevadas superando as vendas, ou seja, acarretando em queda efetiva de receita.

O CS (Sucesso do Cliente – Customer Success) atuando na efetiva na satisfação da base em parceira com toda a empresa, poderá focar efetivamente no crescimento. Sabemos que é praticamente impossível Chrun zero, mas quando um cliente solicita o cancelamento já criou-se o ponto de ruptura. As ações de retenção também são de extrema importância e fazem parte do sucesso do cliente, porém neste ponto é importante realizar uma grande reflexão do que levou o cliente a este ponto.

Também é importante salientar a relação de número de CS (Sucesso do Cliente – Customer Success) para o total de clientes em base com o nível e expectativa de relacionamento da empresa. Tal dimensionamento, além de responsabilidade do gestor direto, também faz referência a gestão de gente com a análise de carga de atividades e metas internas.

9-) Usabilidade Simples e Aderente ao Público:

Os clientes procuram, como já relatamos por soluções que de forma ágil e prática resolvam determinada situação. Nesta linha de praticidade, cada vez é mais notória a busca por lay-outs que sejam de fácil entendimento e com baixo nível e tempo de treinamento.

Tal situação não é diferente com um sistema, produto ou serviço. Com certeza, você já necessitou “ler o manual de instruções” de um determinado produto, mas antes com certeza, tentou fazer sozinho.

O CS (Sucesso do Cliente – Customer Success) possui dentro de suas missões, guiar o cliente para a melhor experiência e garantindo a melhor usabilidade englobando todos os recursos, além de identificar as melhorias que são demandas pelos clientes para que a plataforma, seja constantemente atualizada e esteja a frente das demais soluções de mercado.

Concluindo, o engajamento de todas as áreas da empresa faz total diferença para que tais expectativas dos consumidores sejam efetivamente atendidas e superadas. Importante segmentarmos o que é customização particular para um determinado cliente do que é ponto de melhoria que irá beneficiar um leque grande de clientes, conheça bem seu cliente para entender o que realmente faz ele feliz!

O Gestor de Sucesso do Cliente de uma empresa (CS – Customer Success) é o porta voz de tais atualizações garantindo que todos estão cientes de tais novos mecanismos. Ao cliente é importante, a constante atualização, visto que isso irá trazer uma segurança ao mesmo de que a empresa está aderente as tendências de mercado, além de escutar efetivamente dos feedbacks dele.