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Desenvolvimento Pessoal

Como lidar com a agressividade em 3 passos?

Thomas Brieu

Publicado

em

Assumir sem se culpar, acolher sem concordar

Ao começar este artigo, reconheço o quanto é mais fácil falar sobre como lidar com a agressividade do outro, do que realmente “fazer”. Isso porque, quando ao vivo, nosso corpo reage com um banho hormonal que origina uma série de reações automáticas, muitas vezes contra produtivas. Destaco aqui três passos para responder a um caso de agressividade verbal entre duas pessoas de mente sã, embora saber destes três passos possa também lhe ajudar no dia em que se surpreender, você mesmo agredindo verbalmente o outro.

1º passo: Inspire

Entre o estímulo e a reação, existe um espaço. Neste espaço reside a nossa liberdade e a possibilidade de crescimento” Vitor Frankl

O primeiro passo é acessar este espaço de liberdade com uma inspiração longa, por exemplo de uns três segundos. Sem a pausa, a informação fica sequestrada na amídala e seus três reflexos reptilianos (Lutar/Fugir/Congelar) levando a adoção momentânea de comportamentos totalmente irracionais, dos quais costumamos nos arrepender depois.

Com a pausa, a informação sai do sistema límbico e chega até o córtex pré-frontal onde se situa sua capacidade de raciocínio e sobretudo de empatia.

Esta inspiração favorece um processo de ‘desidentificação’, um desapego na forma de uma suspensão temporária do ego para evitar que levemos as palavras do outro para o pessoal, condição preliminar para conseguir executar o segundo passo.

2º passo: Descentre e se interesse pelo outro

Face a agressividade do outro, precisamos praticar o nosso discernimento. De um lado temos os fatos “geradores” que levaram a pessoa a estar no estado que está, e do outro lado temos o simples fato dela estar no estado em que ela está. Os primeiros resultam do encontro entre duas histórias: a sua e a dele. O segundo fato é incontestável e é só dele.

Quando estamos no modo “autodefesa” costumamos nos identificar com as palavras do outro e levá-las pelo lado pessoal, focando então todos os nossos recursos cognitivos sobre o nosso ponto de vista em relação aos fatos geradores. O problema é que apesar de sempre termos bons motivos para isso, essa nossa reação autocentrada, que muitas vezes espelha a agressividade do outro, acaba colocando mais lenha na fogueira.

A solução está em focar no segundo fato: o estado do outro. Mesmo que custe acreditar, o outro sempre tem bons motivos que o levam a ter o comportamento que tem. Insisto: independentemente de concordarmos ou não com os motivos do outro, o fato principal e inquestionável, é que do ponto de vista dele, os motivos são legítimos. E enquanto não darmos prova de escuta na história do outro, a maior probabilidade é que continuaremos sendo o vilão da história dele.

Assim, o segundo passo é descentrar, no sentido de tirar o foco de si mesmo e se interessar pela história do outro. Atrás do gatilho gerador de uma emoção, sempre existe uma causa raiz. Falando de outra maneira, atrás de qualquer emoção negativa sempre existe uma necessidade não atendida.

Investigue, explore e ajude o outro a verbalizar qual é a história atrás da emoção. Faça isso usando perguntas abertas e neutras, por exemplo: “Como assim?” “O que aconteceu?”, “me diga mais?”, “Não entendi, me explique?”

A tentação é grande de focar nos fatos geradores da emoção, ainda mais considerando que eles são passíveis de debate e discussão. Sobretudo, não se justifique, não argumente, não sobreponha sua versão da história à do outro – é cedo demais. Em vez disso, se interesse pelo outro, pela história dele, reconheça que independentemente da sua versão sobre os fatos geradores, o fato dele se encontrar neste estado emocional é legítimo.

Esse é o momento da empatia, onde se aplica a lei universal da reciprocidade: “é preciso dar para receber”. Dê prova de escuta para que ele sinta sua necessidade escutada e acolhida, sem isso ele não irá lhe escutar. Agora, cuidado! não confunda acolher e concordar com o outro.

Quando a mágica acontece, observe, em geral aparecerá no seu rosto um leve sorriso, neutro e acolhedor que chamo de sorriso da Madre Teresa de Calcutá. Cuidado! não tente fingir o sorriso pois o risco é grande de ser um sorriso sarcástico ou irônico (Postura acima do outro) ou ser um sorriso de submissão e de culpa (postura abaixo do outro). Apenas se interesse pela história do outro e sentirá um leve sorriso, e quando estiver realmente em empatia, quando não se identificar mais com as palavras do outro, então naturalmente este sorriso refletirá uma postura de igual para igual.

Na prática: Para ilustrar este passo sugiro utilizar um caso que uso nas minhas palestras. Imaginemos que você não tenha vindo trabalhar ontem, devido a necessidade de fazer um check up de saúde obrigatório pelo plano de saúde da empresa. Você avisou o seu chefe por e-mail com um mês de antecedência, só que provavelmente ele esqueceu. Ao chegar na empresa no dia seguinte, o seu chefe começa a lhe dizer as seguintes palavras de forma bem agressiva:

Poxa que folgado(a)!!!!”

Ciente das dicas acima mencionadas, você inspirou, saiu do foco, se desidentificou, e conseguiu perguntar com um tom acolhedor e neutro:

Folgado(a)?? Como assim?” ou “Folgado? Não entendi? O que aconteceu?”

Em muitas situações uma simples inspiração e uma pausa, com uma postura acolhedora é suficiente para dissolver os conflitos. Outras vezes precisa ir mais longe, por exemplo imaginamos que o seu chefe tenha respondido, sempre de forma agressiva:

Você não veio ontem! Não avisou! Voltou hoje como se de nada tivesse acontecido! E ainda se atreve a me perguntar o que aconteceu! Por isso chamo você de folgado(a)”.

E aí você se pergunta: “e agora como eu faço? Não resolveu nada o artigo! Deveria ter lido até o final!” 😉

3º passo: Assumir sem se culpar e acolher sem concordar

Vimos acima o quanto misturamos as palavras do outro e respondemos a elas por uma única e igualmente misturada resposta.

Por exemplo, quando faço este exercício, o que mais ouço, são respostas com o mesmo tom e agressividade: “Mas eu te enviei o e-mail!” (justificativa), “ você que é folgado e não lê seus e-mails!”(contra-ataque) “Não me fale neste tom!” “ você que está errado…” (defensiva) “Entendo o teu ponto mas….” (falso acolhimento)…

Acontece que dentro de uma única fala do outro, têm fatos geradores, fatos externos, fatos internos, coisas que você concorda, coisas que discorda, boas notícias e más notícias, etc.

Para desarmar o outro e acelerar as etapas da curva das emoções*, não basta escutar e ter empatia, ainda precisa dar prova de escuta e prova de empatia. É um exercício de discernimento que inicia com a escuta interna.

A minha experiência é que nas palavras do outro, procurando bem e exercendo a empatia, em geral encontramos um terreno em comum. O segredo para não cair em oposição é sempre começar acolhendo o outro, reusando trechos de fala exatos do outro, verbalizando a escuta interna de forma não violenta e só depois disso se posicionar de forma assertiva. Isso resulta em inúmeras combinações possíveis, a seguir alguns exemplos:

Observação: Quanto mais forte é o acolhimento, tanto mais forte será a escuta do posicionamento.

Cuidado: A solução de facilidade é concordar com o outro para se livrar dele. Neste caso, acabamos entrando no viés de assumir se culpando, ou de acolher concordando:“Realmente eu não vim ontem, deveria ter te avisado”/ “Você tem razão”/ “não farei mais” ….

Isso tem a ver com uma frase que viralizou e que, ao meu ver, pode fazer grandes estragos quando mal interpretada:

Você quer ter razão ou ser feliz?” Muitas vezes eu vi pessoas entregarem a razão para o outro para serem felizes. Para mim, a interpretação é diferente: “É feliz quem entendeu que não há “Razão”, que não há certo e errado, ou seja, que há apenas opiniões diferentes sobre os mesmos fatos”.

Na prática: Outro exemplo, imagine que você entregou um trabalho atrasado para um cliente de confiança para o qual você já entregou dezenas de trabalhos, sempre nos prazos e de forma impecável, e que ele lhe fale, no embalo da emoção:

São inúmeras combinações possíveis, veja dois exemplos, sempre se apoiando nas palavras exatas do outro:

Resumo da coreografia: quando confrontado com a alteridade, pause, inspire, saia do foco, se descentre para compreender o lugar legítimo de fala do outro, dê uma prova verbal de empatia e acolhimento e só depois volte para o seu centro e se posicione de forma assertiva. Quando exercitado com frequência, este gesto substitui respostas precipitadas e automáticas e faz milagres, experimentem!

*Nota: Nos exemplos acima, enquanto a pessoa estiver do lado esquerdo da curva das emoções, ela não irá escutar a parte azul, apenas a parte verde irá ajudar a fazer com que ela passe do outro lado da curva. De que curva estamos falando? Para saber mais sobre curva de emoções, veja os demais artigos, ou clique aqui

**Imagem: Renato Inacio Fluencydesign.com.br

Sobre o AutorThomas BRIEU, Franco-Brasileiro, ao longo de 15 anos de observação e experimentação em milhares de conversas e negociações, se questionou: o que provoca aproximação e o que provoca resistência no outro?

Incorporando os estudos mais recentes sobre neurociência, liderança, negociação e andragogia, desenvolveu um método que permite a cada pessoa mapear os seus padrões não produtivos de linguagem e de escuta e praticar alternativas eficientes de comunicação como uma nova ecologia da linguagem.

Atualmente reside no Brasil e é reconhecidopelos seus treinamentos em Escutatória, Foco, Liderança, Vendas, Storytelling ao vivo e Inteligência Emocional.

Além disso, se dedica à projetos de conservação (RPPN´s) e estuda o que a natureza e a biomimética têm para nos ensinar no que se refere a comportamentos e relações humanas, por exemplo, no jogo de competição x cooperação.

QUADROS EM FORMATO ABERTO

Fala do outro

Escuta interna

Você não veio ontem! É um fato verídico que não custa nada assumir sem se culpar
Não avisou! Tenho uma versão diferente da história. Mesmo assim, seu eu contestar este fato (gerador da emoção do outro) de início, vou adicionar lenha na fogueira. Independentemente de eu ter razão, provavelmente eu não fui claro o suficiente na minha comunicação. (vulnerabilidade)
Voltou hoje como se de nada tivesse acontecido! E ainda se atreve a me perguntar o que aconteceu! Por isso chamo você de folgado(a)” Trata-se de um mal entendido. Por outro lado, faz todo sentido ele reagir desta forma se não viu o meu e-mail. Mesmo assim considero a palavra “folgado” meio exagerada.

 

Acolher primeiro

Se posicionar a seguir

Realmente eu não vim ontem […]”

Sinto muito que você possa me achar folgado, agora entendi, estamos com um mal-entendido […]”

faz sentido você me chamar de folgado se você não viu o meu e-mail […]”

Caramba! Tenho a impressão que

deveria ter lhe comunicado de outra forma e que meu e-mail não foi suficiente […]”

É natural chamar a atenção se você achar que não vim e não avisei, ainda mais que o nosso combinado é sempre avisar neste tipo de situação […]”

[…]agora, vejo as coisas de forma diferente, o fato é que fiz o checkup ontem e percebo que da próxima vez preciso verificar melhor a maneira de avisar você”

[…]agora, tenho uma outra visão, embora o meu e-mail não tenha sido claro, preciso que não me chame de folgado por qualquer mal-entendido”

[…]agora como podemos nos organizar para que não passemos por este constrangimento daqui para frente?”

 

Fala do outro

Escuta interna

Já que vocês atrasaram o trabalho É um fato verídico que não custa nada assumir sem se culpar
Vou finalizar o contrato com vocês! Independentemente do atraso, provavelmente você ache uma medida desproporcional e não se conforma.
Não dá para confiar em vocês, são uns incompetentes. No seu coração, você se sente injustiçado, apesar de tudo, foi a primeira vez e até agora sempre demonstrou confiabilidade.

 

Acolher primeiro

Se posicionar a seguir

É verdade que atrasamos este trabalho, sinto muito e lamento os impactos que teve na sua empresa […] […]por outro lado, finalizar o contrato me parece uma medida precipitada, e antes de falar que não dá para confiar em nós, preciso que reconsidere o histórico da nossa parceria e nos dê uma nova chance, o que você acha?
É natural que queira buscar uma compensação em relação ao atraso que aconteceu, lamentamos e sentimos muito pelo que aconteceu […] […]ao mesmo tempo, não me conformo quando diz que vai finalizar o contrato e que somos incompetentes, vamos tomar todas as medidas para que não aconteça novamente, o que você acha de continuar a parceria?

Foto: Gabriel Matula / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Thomas Brieu Formado em sócio-economia e agronomia na Europa e com mestrado em energias e biocombustíveis pela USP, desenvolveu um método que mapeia os padrões de linguagem cooperativos e propõe alternativas de comunicação como uma nova ecologia da linguagem.

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Qual é seu valor?

Não estou perguntando quanto você vale no mercado. Minha pergunta é sobre o que está por trás de seus pensamentos, comportamentos e ações.

Isabel Franchon

Publicado

em

Foto: Fares Hamouche / Unsplash

Não estou perguntando quanto você vale no mercado. Minha pergunta é sobre o que está por trás de seus pensamentos, comportamentos e ações. Pode ser que você seja uma de milhões de pessoas que se sentiram mal pelos acontecimentos políticos dos últimos dias, quando a decisão do STF derrubou o entendimento sobre a prisão após condenação em segunda instância. Pode ser que tenha comemorado. Qual a diferença?

Valores. Os seres humanos são os únicos que têm a capacidade de definir sua identidade, escolher seus valores e estabelecer suas crenças. Juntos, identidade, valores e crenças traduzem as nossas preferências, ajudam-nos a estabelecer prioridades e determinam a maneira como agimos. Trocando em miúdos, estão por trás de todas as nossas atitudes: agimos a partir do que é importante para nós. Difícil mesmo é apoiar ou validar valores e crenças de outros, contrários aos nossos.

Pense em suas ações e nas escolhas que faz na vida. O que é realmente importante para você? O que motiva suas escolhas? E o que elas lhe proporcionam? Que sentimento ou sensação lhe trazem? Quando pensa em algum objetivo, o que pretende alcançar com sua realização?

Responder a estas perguntas pode levar você a tomar consciência dos seus valores, pois são eles que determinam suas atitudes e comportamentos. Em outras palavras, fazemos determinadas coisas porque acreditamos que elas vão satisfazer alguma necessidade mais profunda que temos e que em última instância, como diz S.S. o Dalai Lama, sempre leva ao desejo de ser feliz.

Na ânsia de satisfazer desejos pessoais e conquistar a felicidade – um anseio justo – muitas pessoas se valem de meios, artifícios e valores negativos ou destrutivos. Vale perguntar: será que os fins justificam os meios? Todos nós temos sentimentos, desejos e emoções negativos ou destrutivos. Somos humanos e isso é natural. Mas o que fazemos com eles é definido pela qualidade dos valores pessoais que cultivamos.

Você pode, por exemplo, sentir uma inveja danada de alguém. Se movido por tal sentimento fizer tudo para prejudicar esse alguém (boicotar, inventar, mentir) os valores que expressa são negativos: maldade, injustiça, deslealdade, desonestidade. Se, pelo contrário, mesmo sentindo inveja limitar-se ao sentimento procurando superá-lo, e não tomar nenhuma atitude que interfira negativamente na vida do outro, será movido por valores extremamente positivos como justiça, respeito, verdade, lealdade. Faz sentido?

Uma vez perguntaram a S.S. o Dalai Lama se ele sentia raiva. Depois de alguns minutos comendo calmamente uma maçã ele respondeu que o importante não é se você sente raiva, mas sim o que faz com sua raiva. É exatamente isso! Os valores são expressos nas suas ações.

Se valores são os critérios que justificam e motivam nossas ações baseados em coisas que valorizamos ou desvalorizamos, como entender – e conviver – com o que temos visto no nosso cotidiano? Pois é, nem todos possuímos os mesmos valores. Sequer valorizamos as mesmas coisas. E muito menos atribuímos a mesma importância aos valores que temos. E, claro, ficamos chocados quando o que vemos nos agride de uma maneira tão profunda!

Para você, por exemplo, dizer a verdade e ser honesto é mais importante do que ganhar dinheiro a qualquer custo. Para outra pessoa pode ser o inverso. Mas ambos são governados por valores. Embora acreditemos que a palavra Valor se aplique apenas no sentido positivo, que denominamos Bem, a polaridade oposta negativa – o Mal – também é valor.

Há anos estudiosos pesquisam os valores humanos e listaram 2.270 (Enciclopédia dos problemas mundiais e do potencial humano) classificando-os de acordo com suas polaridades: eles chegaram ao incrível número de 960 valores construtivos (como compaixão, bondade, justiça) e 1040 valores destrutivos (abuso, maldade, injustiça). Para onde caminha a humanidade? Algumas diretrizes, ou critérios, têm sido usados para definir valores:

  • Ser universal, aplicável a todos os seres humanos, independente de credo, nacionalidade, religião
  • Ser racional, não baseado em crenças e dogmas, mas sim passível de raciocínio
  • Ser verificável, ou seja, quando aceito e praticado, leva à felicidade
  • Ser abrangente, cobrindo as dimensões do ser humano e os níveis em que vive
  • Levar à harmonia individual, em sociedade e com a natureza

Acostumamo-nos a ver os valores da empresa pendurados em quadrinhos na parede. Mas quais são seus reais valores quando permite que pessoas com poder se comportem como psicopatas? Quando ignora que seus funcionários adoecem por causa de um ambiente nocivo? Ou quando só visa o lucro em detrimento de seus colaboradores?
E o que dizer da vida política nacional com mensalões, propinas, ataques à liberdade, mentiras, assassinatos, atos escusos, mau uso do bem público por aqueles que deviam defender-nos?

Pessoas se juntam porque possuem valores semelhantes, porque acreditam nas mesmas coisas e caminham na mesma direção. O que muda, na verdade, é a forma como exercem seus valores – os meios para a conquista dos objetivos que expressam seus valores podem ser absolutamente diferentes. Quer um exemplo? Algumas pessoas lutam pela justiça através das leis; outras, através de armas. E matar? Que valor está por trás de tirar a vida humana?

Quando aprendermos efetivamente a rejeitar todas as ações e atitudes que ferem nosso mais profundo senso de valor deixaremos de alimentar pessoas que corrompem a sociedade com seus valores destrutivos – não é preciso acabar com elas, apenas não aumentar sua força. Se o objetivo final de todo ser humano é a felicidade, que possamos alcançá-la sem roubar de nenhum outro ser humano a mesma possibilidade de ser feliz. Isso é ética. Caso contrário, o objetivo que buscamos pode ser ótimo, mas não valerá a pena se o caminho para alcançá-lo ameaçar, de qualquer forma que seja, o direito do outro ser feliz.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Desenvolvimento Pessoal

A trilha para a diversidade

Os ganhos e um caminho a ser seguido nas empresas e na sociedade

Ana Lu Tanaka

Publicado

em

Foto: Ali Yahya / Unsplash

Em novembro do ano passado o missionário norte-americano John Allen Chau perdeu a vida ao tentar entrar em uma ilha proibida do arquipélago de Andaman e Nicobar, território da União da Índia, para converter os Sentineleses – uma tribo indígena considerada a mais isolada e primitiva do mundo. O povo nativo é conhecido por sua hostilidade e por atirar flechas e lanças em todos os intrusos que tentam se aproximar. Já faz anos que não existe rota direta para o local e a área é protegida pela Guarda Costeira e pelo Departamento Florestal da Índia.

Rejeitar o que é diferente, estranho, não é apenas uma característica dos Sentineleses ou de tribos afastadas. Podemos perceber isso no nosso dia a dia, observando grupos ou mesmo dentro das organizações. Desde os primórdios o ser humano tem a tendência a se identificar com o outro que é parecido e criar afinidade de acordo com as características semelhantes, sejam elas físicas ou comportamentais. Já o contrário é visto como uma possível ameaça. Isso porque, segundo a neurociência, o nosso cérebro reconhece o diferente – que podem ser pessoas ou mesmo situações – como perigo e envia sinais de alerta como forma de proteção.

Esse mecanismo de autodefesa, que era essencial para a sobrevivência no período paleolítico, é importante até hoje para outros aspectos que não é o foco aqui, mas a diferença é que hoje somos praticamente obrigados a conviver em sociedade e nos relacionar com pessoas completamente diferentes em questão de raça, gênero, opção sexual, idade, comportamento, ideias, entre outras. E não é lindo isso? Fico encantada quando observo, converso e descubro o mundo de pessoas que são meu oposto.

Os ganhos da diversidade

Um dos temas mais comentados ultimamente é sobre a diversidade dentro das organizações. De fato, acredito não só que um grupo heterogêneo pode fazer com que as empresas sejam mais criativas, inovadoras e se desenvolvam exponencialmente, pois quando a diversidade é exercida na prática ela promove um ambiente acolhedor, engajado, colaborativo e estimulante, mas que as pessoas podem se desenvolver e evoluir ainda mais em contato com o que é “diferente”, quando são desafiadas, questionadas, contrariadas, instigadas e passam a ver por outras perspectivas. Costumo dizer que a somatória de mundos diferentes é muito rica e é por meio da diversidade que conseguimos entender quem nós somos, como pensamos e no que acreditamos.

De acordo com pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, empresas heterogêneas têm 45% mais chances de apresentar um crescimento sobre o ano anterior e 70% a mais de probabilidade de ter ganho de mercado. Sem falar que essas características e benefícios nunca foram tão necessários como nesse mundo V.U.C.A..

Não podemos deixar de lado a questão da inclusão

Nesse contexto, também é indispensável falar sobre inclusão, que significa valorizar essas características que nos tornam únicos. Podemos contratar diversos perfis, mas se não tivermos um ambiente inclusivo onde essas diferenças possam se manifestar e que elas sejam acolhidas não há o verdadeiro ganho citado para ambos os lados. Outro ponto é olhar para todos os níveis hierárquicos e ver se temos a mesma representatividade.

No Brasil, um levantamento do Instituto Ethos com as 500 maiores corporações revela que em questão de gênero, quando olhamos para o topo das empresas brasileiras, 87% são homens e 13% são mulheres. Já pelo corte racial o número é de 4.7% de pessoas negras contra 95,3% de pessoas brancas ou de outras raças. Se cruzarmos esses dados olhando para mulheres negras o número é 0.4% em cargos diretivos.

As organizações precisam estar preparadas e a liderança também

Como podemos ver, a diversidade é mais do que um recurso necessário e benéfico, porém as organizações não podem deixar de lado a questão da inclusão e adotá-la por ser uma exigência, por estar em discussão ou ser vista com bons olhos, precisam estar preparadas para tal. Abaixo listei alguns pontos que valem ser refletidos:

  • Como é a cultura organizacional da sua empresa hoje? Quais são os valores atuais?
  • Como a sua empresa lida com a diversidade já existente?
  • Como o RH encara a diversidade na contratação? E a questão da inclusão?
  • A liderança está preparada para fazer a gestão de equipes heterogêneas?
  • Qual é a cultura organizacional e valores desejados para o futuro?

A prática precisa ser congruente com a fala. Antes de tudo, para adotar a diversidade, as empresas precisam conhecer seus ambientes, desenvolver novas políticas internas e a comunicação entre as equipes, líderes e gestores precisa estar bem alinhada. Fazer a gestão da cultura organizacional envolve uma série de cuidados e ações para sustentar as mudanças e, durante esse processo, o papel da liderança é fundamental, ela precisa estar consciente, preparada e treinada.

Discutir, levar informação e promover workshops, treinamentos, ações internas, para gerar relações de confiança, desenvolver a empatia etc, também traz ganhos em todos os aspectos, não só para trabalhar a questão em si, não só para as empresas, mas para a sociedade como um todo. Precisamos diminuir um pouco esse instinto de autodefesa como o dos Sentineleses e nos permitir aumentar a nossa conexão com as pessoas. Há um longo caminho a ser trilhado, pois envolve toda questão histórica e social, mas trazer o tema à tona já é um grande passo à frente.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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