Para que as marcas se mantenham em evidência na percepção dos consumidores, é preciso oferecer experiências que conectem com seu público em todos os pontos de contato de forma integrada, pois a forma que as pessoas adquirem um produto atualmente, mudou completamente. Hoje o consumidor tem a facilidade de migrar entre o online e o offline. Dessa forma é preciso traçar uma estratégia Omnichannel.
A estratégia omnichannel é uma abordagem simultânea e interligada em diversos canais. Seu foco é nutrir um sistema de comunicação unificado e de forma integrada e inteligente entre online e offline, em resumo: para que o shopper tenha contato com a marca em diversas etapas da jornada de compra, com o principal intuito de estreitar a relação entre online e offline. O omnichannel possibilita você usar um app para pedir um café e retirá-lo na cafeteria assim que chegar no estabelecimento, como é o caso do Starbucks.
Hoje no Brasil existem muitas empresas que utilizam a estratégia de forma eficaz, que é o caso da Magazine Luiza, que entendeu que as lojas físicas precisavam caminhar junto com a loja online. Sendo assim, elaborou a solução de comprar na internet e retirar na loja. Outro caso interessante de se analisar é o próprio Dr. Consulta – Maior rede de centros médicos em São Paulo, onde é possível agendar consultas e exames pelo site, aplicativo ou atendimento telefônico em minutos e em algumas vezes ser atendido no mesmo dia.
Segundo o Google a internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas físicas por consumidores conectados. Com tantas informações disponíveis para o consumidor em diversas mídias diferentes e com seu comportamento de compra cada vez mais integrado, não faz sentido criar estratégias online e offline desconectadas. Para isso, o caminho é investir em uma experiência cada vez melhor para o consumidor, com o objetivo de aumentar a fidelização e satisfação de clientes. O objetivo do Omnichannel é adaptar aos diversos canais que as pessoas utilizam e auxiliar a comprar em qualquer ponto de contato.
Além disso alguns dos principais benefícios de uma estratégia Omnichannel, são:
Assertividade no investimento de mídia:
Para que a estratégia tenha grandes resultados, é preciso mensurar os canais de contatos com seu público e entender qual a sua importância na jornada de compra e assim definir seu peso ideal para a distribuição do investimento de mídia de forma assertiva;
Coleta de dados para automação nos processos de marketing;
O primeiro benefício de coletar dados sobre seus clientes é ter insights significativos de cada etapa na jornada de compra e criar experiências customizadas para cada momento até a conversão de forma completa.
Diminuição de custos;
Automação nos processos de marketing e assertividade no investimento de mídia, além de novos insights que ampliará a possibilidade de novas oportunidades, sem precisar aumentar o investimento para possuir mais vendas;
Unificação da comunicação;
A unificação da comunicação dentro do omnichannel aumenta o poder de influência da marca perante os compradores. Para atingir esse êxito, é preciso de um planejamento integrado de comunicação para que a experiência do cliente com a marca seja única, pois além de aumentar a credibilidade da marca, melhora o relacionamento com cliente. Como foi mencionado acima, cada ponto de contato tem a sua importância no processo de compra e a comunicação precisa ser única.
Apesar da estratégia Omnichannel ser o futuro do varejo, o caminho não é tão simples, pois ele necessita de uma mudança na forma de pensar, desde o planejamento até as métricas, pois são elas que traduzem o real comportamento do consumidor. Porém, não podemos adiar esse mindset. O mercado já começou a olhar a estratégia com outros olhos, pois o próprio Google já lançou algumas ferramentas propícias para isso, como a funcionalidade chamada Local Inventory Ads, ou LIA, que faz a conexão entre os anúncios e estoque físico, mostrando se há estoque do produto na loja e em seguida, ao clicar no anúncio, o usuário é redirecionado a uma landing page com as informações sobre o produto e com os call to action: Ligar, Rotas ou comprar on-line. Além disso alguns veículos como o Google e Facebook, já possuem KPis de stores visits (mensuração de visitas aos seus locais físicos). A funcionalidade ainda se encontra em fase beta, disponíveis apenas para alguns anunciantes.
Não há como negar que a perspectiva para o varejo será Omnichannel. Seu público utiliza diversos dispositivos e canais para obter informações de um produto e realizar suas compras e precisam de experiências digitais cada vez mais integradas. Com esse cenário por que não fazer a sua marca andar a passos largos?
