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Negócios

A paixão pelo cuidar do consumidor

Euriale Voidela

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em

Os consumidores estão cada dia mais exigentes! Tal fato aumentou com toda a revolução tecnológica e a informação na palma de nossa mão, assim como o poder da opinião destes consumidores antenados, potencialmente também aumentou. A sociedade está acompanhando este movimento e os consumidores cada vez mais atentos a qualidade dos produtos ou serviços que estão sendo utilizados, assim como a maneira como efetivamente avaliam tais serviços, o que mudou completamente como é visualizada o papel do Sucesso do Cliente.

Vamos para uma pequena pausa para uma definição de Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas no assunto como sendo “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” Para que tal fato efetivamente ocorra, a empresa necessita efetivamente colocar o cliente como prioridade.

Os profissionais deste segmento estão altamente empenhados em proporcionar as melhores experiências e resultados aos clientes com jornadas incríveis. Assim, o conhecimento, o estudo, as trocas de informações e o networking com outros profissionais do mesmo segmento se tornaram um hábito frequente, o que proporcionou uma união grande de tais profissionais e com isso importantes comunidades voltadas para Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente nasceram.

No início deste mês ocorreu mais um encontro destes profissionais, com um evento organizado pela jovem Comunidade Customer Force, que ofereceu o 1º encontro dos profissionais membros, o Customer 360º. A Comunidade Customer Force (CF) nasceu a partir de dois relações-públicas (Arthur Sarchiolo e Douglas Domingues), após ingressando no time de gestão, Euriale Voidela. Todos estrategistas de jornada do cliente com o propósito de integrar profissionais apaixonados pelo cliente e que estão dispostos a incluí-lo no centro de todo o processo organizacional juntamente com equipes de suas empresas. Atualmente a comunidade está com 2 mil membros e está presente e atuante no LinkedIn, com um site dedicado e também reúne seus membros em um grupo de mensagens.

O evento ocorreu na Oxigênio Aceleradora, em São Paulo com a presença de 100 empenhados membros e profissionais do segmento com muito networking e quarto palestrantes apresentando cases, estratégias e tendências em Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente com aquela pitada de desenvolvimento de negócios e carreira.

O evento contou com as seguintes palestras: Roberta Silva com o tema – Estratégia Cultura, Luciana Teles, com o tema – Pulse 2019, últimas novidades da área do maior evento do mundo de Customer Success, Laurie Ellen Vidoi com o tema – Saindo do senso comum de CX e CS para a prática efetiva em empresas do seu mundo real! e para finalizar, Rodrigo Ferraz com A experiência do candidato: você procura um emprego ou troca cartões?. Os participantes ainda contaram com uma experiência incrível de encantamento uma ação realizada pelo Robson, da empresa Encanto e a participação especial do João Felipe em um talk de perguntas especiais.

Em depoimento da Laurie, salienta sobre a importância de eventos como este:

“Aprender com o outro é a forma mais gostosa de ampliar conhecimento. A troca humana é o jeito mais bonito de se comunicar e participar de encontros com pessoas que estão com a mesma sede de aprendizado só resulta em uma oportunidade incrível de conexões que muitas vezes ultrapassam o dia do evento para fazer parte do dia-a-dia de uma caminhada de parceria!” Laurie Ellen Vidoi

Conversamos também com a Roberta sobre o que a motivou para escolher o tema – Estratégia Cultural:

”Se você tem um cliente, e quer continuar tendo, precisa se preocupar com o sucesso dele. Para que essa preocupação seja genuína, em ajudar o cliente a chegar ao sucesso através de produtos e serviços, isso precisa estar na cultura da empresa. As pessoas pararam de comprar produtos e serviços e passaram a comprar experiências. A cultura é a base para que tudo funcione: as pessoas certas, os processos, a disciplina na execução, para então nos preocuparmos com ferramentas para fazer acontecer”. Roberta Silva

Na palestra da Luciana Teles, proporcionou um verdadeiro show de novidades com um pouco do que aconteceu nas 130 salas de palestras na Pulse 2019, evento que ocorreu em 3 dias nos EUA com a participação de mais de 5mil pessoas, com aproximadamente 25 brasileiros. Foram abordados itens sobre Sucesso do Cliente, empresas que estão efetivamente atuando com o cliente no foco e a novidade do ano na feira com a Experiência do Produto.  E finalizando o quadro de palestrantes, tivemos a palestra do Rodrigo Ferraz, headhunter e aconselhador de carreiras abordando sobre o papel ativo do candidato em um processo seletivo de uma forma descontraída e colaborativa para a troca de experiência que vai além se uma simples troca de cartão.

O investimento das empresas por áreas e profissionais dedicados ao Sucesso do Cliente está aumentando exponencialmente e segue alguns benefícios em se possuir uma área dedicada a experiência do cliente: aumento de ticket médio, fidelização de clientes com aumento de base, retenção de clientes com redução nas taxas de cancelamento, aumento dos tempos de contrato e relacionamento, aumento efetivo da satisfação com a marca com promotores efetivos, resultando em plena satisfação e fidelizado com a marca.

Foto: Square’s Collections / Unsplash

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Empregos

Os donos da hora

Ei você que é frila, leia isso: plataforma que conecta freelancers a empresas dá dicas para empresas e dados sobre este mercado de trabalho

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em

Foto: Stefan Steinbauer / Unsplash

Que empresa já não contratou um freelancer, quem já não foi “frila” na vida? A redação do Jornal 140 recebeu um material super rico da Workana, plataforma que conecta freelancers a empresas em toda a América Latina.

O mercado de frilas só cresce. Segundo a plataforma, existem mais de 2,5 milhões de profissionais, um total de 880 mil projetos desenvolvidos por estes nobres soldados. E por falar em comunicação em tempos de cólera, as novas gerações não gostam de seguir horários, querem fazer os seus horários – querem flexibilidade: a plataforma identificou que 56% destes profissionais são frilas porque querem ser donos dos seus próprios horários.

Publicamos a seguir diversos itens compartilhados pela comunicação da Workana com a redação do Jornal 140, publicados na íntegra:

Quais são os pontos de atenção?

• Ter claro uma data de início e de finalização de projeto (pelo menos estimada);

• Definir que tipo de entregáveis são esperados (aplicadas ao projeto) e em que condições espera-se receber. Exemplos: código fonte, manual de marcas, editáveis, etc;

• Canal de comunicação: é muito importante manter a comunicação de maneira contínua, estabelecendo horários e modalidades preferidas;

• Apresentação de avances: é importante acordar antecipadamente sobre a frequência e horário que se espera para que o profissional apresente os avances. Isto ajuda a fazer correções ao longo do percurso, se for necessário.

• Demanda por horas para o projeto: mínimo de horas requeridas semanais, se é necessário que trabalhe em um horário específico ou ainda ter um horário comum para responder consultas, atender chat de clientes, recepcionar chamadas, reuniões, etc.

O que já deve estar acordado?

Antes de iniciar a pesquisa, a organização deve realizar um exercício de reflexão e tentar cobrir a maioria dos seguintes requisitos.

• É importante ter um breve resumo do projeto que cubra o que é, o que se espera, como serão alcançados os objetivos, quando e com que orçamento. Este resumo deve ser o mais claro possível, não apenas para ajudar a definir quais perfis são indicados para o projeto, mas também como um documento no qual o cliente e o profissional possam começar a trabalhar.

• Definir se prefere que o projeto seja executado como um projeto fixo, com entregas definidas ou se a modalidade de horas é melhor opção, porque é esperado que se cumpram as tarefas especificadas, as quais podem mudar ao longo de um projeto.

• Material de trabalho: deve ser disponibilizado e definido o material que será entregue ao profissional para levar o projeto adiante, otimizar o tempo e a qualidade do trabalho.

Perguntas frequentes que as empresas realizam para a Workana

As perguntas mais frequentes estão sempre relacionadas com os medos e com as preocupações diante da modalidade de trabalho que ainda desconhecem.

1) Como posso controlar o que faz um freelancer que não se encontra trabalhando de maneira presencial no escritório?

As metodologias de controle podem ser várias, dependendo do tipo de projeto. A primeira metodologia é a comunicação, estabelecer um canal claro e direto com o freelancer é um ponto fundamental. Por sua vez, acordar uma reunião semanal ou quinzenal é recomendável sobretudo para projetos grandes. Outra metodologia de controle são as pré entregas. Programar para receber conteúdos que adiantem a entrega final, ajuda a ter visibilidade do trabalho do freelancer. Isso te possibilita a tomar ações corretivas sobre o andamento e evitar desvios na entrega final ou atrasos no projeto.

2) Se os prazos e objetivos do projeto são cumpridos.

É importante discutir esses pontos em uma reunião inicial com o freelancer. Para ter este ponto bem claro é importante que o cliente já tenha identificado para quando precisa do trabalho e qual é o objetivo e necessidade do mesmo, para poder transmitir ao profissional de forma clara. Cruzar estas informações com as entregas ajudam a otimizar a experiência.

3) Se os profissionais são idôneos para assumir seus projetos.

Neste ponto, é importante ter como parceiro uma plataforma de confiança que faça o intermédio desses contatos, como a Workana. Só assim será possível pedir ajuda caso haja algum problema na entrega do projeto.

4) Como assegurar a qualidade do produto final entregue pelo freelancer.

A qualidade no produto final é composta pela qualidade durante todo o processo, desde ter claro o objetivo do projeto resumido a um briefing, seguido pela seleção do recurso, conhecer o mesmo em uma entrevista e contar de forma clara o objetivo do trabalho.

Uma vez selecionado o recurso, deve-se implementar metodologias de controle e feedback, instâncias parciais de entrega e revisão de resultados com relação ao freelancer e o cliente por um trabalho de qualidade.

5) Como posso proteger as informações que necessito compartilhar com o profissional.

Dependendo do tipo de projeto que está sendo realizado, o profissional que irá executá-lo pode contar com uma informação parcial, ou ter acesso integral a ela. Se houver esta necessidade num projeto, nós da Workana sugerimos que o cliente faça um contrato NDA (Non Disclosure Agreement) para reforçar ao freelancer a importância da confidencialidade no projeto e em seu conteúdo.

6) Se é possível realizar trabalhos de forma presencial.

O core da Workana é o trabalho remoto, já que acessamos o talento através de qualquer zona geográfica de onde se encontra o escritório do cliente. No momento em que limitamos uma determinada zona, a quantidade de profissionais passa a ser menor. Tendo em conta estes pontos, temos feito alguns projetos de forma presencial, nos quais incorremos em contratar um seguro para o freelancer pelos dias em que o projeto está em andamento, sendo os custos do seguro assumidos pelo cliente.

A Workana tem profissionais de diversas formações e especificações. Os principais perfis vão desde habilidades de TI e Programação, Marketing Digital, Design e Multimídia, Redação e Tradução, etc. Mas também temos outras categorias que já nos solicitaram, como engenheiros, especialistas em comunicação, perfis de finanças, equipe de vendas. Os requerimentos foram vários e nossa base é muito boa.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Empreendedorismo

Empreender: como se reinventar e manter o foco na realidade

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada.

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Foto: You X Ventures / Unsplash

Vivemos em uma sociedade onde as coisas mudam na velocidade da luz, onde a informação acontece e uma hora depois se torna ultrapassada. As empresas se assustam com tanta inovação. E, muitas vezes, se perdem no contexto. Tento levar aos clientes, todos os dias, progresso. Este é o papel da atividade que escolhi e tenho muito orgulho. Acredito que sempre podemos mudar, melhorar e, o principal, cuidar de todo o contexto da empresa sem desprezar a missão e a visão que deram origem ao seu negócio. Independentemente se é um negócio de família, um sonho, ou de outras circunstâncias, a empresa tem que prosperar, de preferência, a um custo baixo ou zero, dependendo das necessidades.

Acredito que temos de proporcionar facilidades e apresentar soluções a curto, médio ou longo prazo, independentemente do tipo de negócio ou da quantia de colaboradores que a empresa tenha e sem desprezar a história de cada um. Tendo em vista o cenário atual, devemos ouvir, compreender e avaliar e, após um diagnóstico, sugerir algo relacionado com a realidade. Entretanto, atualmente o que encontramos são muitos empresários reclamando por vários motivos e sem buscar soluções práticas. Aos longos dos vinte anos de vivência na área de consultoria empresarial, afirmo: as soluções devem ser estudadas e elaboradas individualmente, devemos ter o cuidado de diagnosticar baseado em fatos que condizem com a realidade da empresa.

Renovando os objetivos

Vou partilhar com você a minha própria experiência para que se tenha uma visão ampla. Há quatro anos optei por residir e trabalhar no Norte do país. Nessa época, trabalhava única e exclusivamente com indústria moveleira. Surgiu na época um projeto de dois anos e quando as coisas não saíram como o planejado, precisei me reinventar. Entendi que a minha paixão pessoal, aliada as possibilidades locais, me abriam um leque maior de atuação do que eu poderia imaginar. Passei a atender em três estados, Amazonas, Acre e Rondônia, nos mais diversos segmentos.

Já atendi uma granja de porcos, sem nenhum tipo de conhecimento prévio específico do assunto. No fim das contas, as estruturas das empresas não são tão diferentes quando se imagina. Adaptar técnicas, que já temos domínio podem nos tirar de um mercado já saturado e nos ajudar a reinventar a profissão que vamos seguir nos próximos anos. Também aprendi que a geografia física se tornou obsoleta; hoje  consigo assessorar empresas em outros estados por meio da (facilidade da) comunicação. Com isso vou abrindo mercado em locais jamais planejados. Portanto, reflita, o que está faltando para você se reinventar no mercado? Qual será o seu diferencial?

Acredite no seu negócio e na sua capacidade

Todo esse relato é para comprovar que nosso público está além de nossa imaginação. Independe do produto ou serviço que vendemos ou prestamos, podemos ir além. “Devemos pensar grande”, porém com os pés no chão e com os olhos na realidade. Acredite no seu negócio, ele é único. Apesar de demandar muita ou total dedicação, acredite e siga os passos da realidade econômica, sempre vislumbrando horizontes que irão compor seus ideais. Ler, conversar, partilhar os desempenhos e desejos com pessoas certas, para que consiga atingir o ápice do empreender.

Espero ter acendido em você, empreendedor, uma luz que lhe mostre o quanto somos capazes e estamos no caminho certo.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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