A nova qualidade aliada a jornada do cliente

Em uma época em que cada vez mais a “Jornada do Cliente” é valorizada pelas empresas e um dos temas que mais estão em debate pelas companhias que estão entendendo o quanto é importante atuar como o cliente no centro de sua atenção, lhe convido a uma reflexão:

O seu processo de Monitoração da Qualidade está acompanhando esta vertente?

Para o pleno sucesso e alavancagem do sucesso do cliente em sua jornada é de extrema importância que toda a empresa esteja empenhada no tema, e a qualidade possui um papel extremamente relevante neste processo.

Do outro lado, temos o consumidor que está cada dia mais atento a como as empresas atuam frente a sua jornada e perante às suas expectativas cada dia mais elevadas.

Conversamos em um dos meus artigos anteriores sobre como mapear a Jornada do Cliente e o que acontece após o mapeamento? Com este riquíssimo material em mãos da experiência do seu cliente mapeada, é hora de colocar as ações em prática!

Quando falamos de mudança no processo de monitoração, vamos muito além de simplesmente realizar a monitoração de todos os contatos dos clientes em uma determinada central de atendimento, mas sim de um processo muito maior analisando ponto a ponto da jornada na visão do cliente. Sim, vamos falar de Personas e Sentimentos mais uma vez.

Mesmo com a relevância do tema, ainda grande parte das empresas atuam na monitoria das centrais de atendimento, simplesmente com análise de uma amostra dos contatos e provendo com as ações com base nesta amostra.

Pausando: Entende-se Monitoria de Atendimento as avaliações e pontuações unificando todos os canais de atendimento: Atendimentos Telefônicos, Atendimentos por Chats/ WhatsApp, Atendimentos por E-mail, resposta de um comentário do Facebook e etc.

Este modelo simples por amostra por canal não atende as necessidades de visão completa da jornada, tornando uma visão parcial da trajetória do cliente que pode conotar em uma tomada de decisão incorreta quando falamos de elevar a satisfação da Jornada! A ação de monitoração de uma amostra de atendimentos do colaborador continua sendo extremante válida quando tratamos de análise de performance do operador e necessidades deste individuo quanto a treinamento ou reconhecimento. Mas vamos separar os temas, ok? Uma trata-se de ação de Qualidade Interna e Gestão do Colaborador e outra faz referência a validação e acompanhamento da satisfação do cliente com sua jornada para que cada vez mais ele se encante e seja um promotor da marca.

Em soluções de CRM Omnichannel é possível centralizar os atendimentos em uma única plataforma, assim como incluir também os passos da jornada do cliente e elevar a satisfação do cliente junto as centrais de atendimento, simplesmente. Mesmo que sua central de atendimento não tenha um sistema que unifique a jornada, não desista!

Um ponto importante a salientar quando falamos de Qualidade por Jornada, é conhecer exatamente o seu cliente final, separando o público algo geral da marca das Personas. Quando entro neste tema, geralmente as respostas são subjetivas e baseadas em percepções pelo tempo que os líderes já estão atuando com determinado público e não fundamentadas em um estudo efetivo de persona e quais as expectativas possui.

Pausando: As personas são os personagens criados de maneira a representar os clientes e usuários por pequenos nichos. Uma determinada marca, pode ter um determinado público alto e dentro dele algumas personas que representam o individualismo de seus clientes. Este é um primeiro passo da reestruturação e que faz total sentido no processo de engajamento interno e trazendo sem dúvidas benefícios enormes.

Vamos entender um pouco mais sobre quais os benefícios podemos ter neste passo do processo – PERSONAS:

• As Personas são uma excelente maneira de assegurar que toda a empresa entenda quem de fato deseja alcançar e de uma forma uniforme.
• As Personas promovem um entendimento mais detalhado e profundo de quem são os clientes.
• As Personas incentivam os colaboradores e empresa, a ter mais empatia e se sensibilizar mais com as dores dos mesmos.
• As Personas ajudam a empresa interessada a parar de se concentrar em suas visões internas e de fato considerar o ponto de vista do cliente e em sua real expectativa.
• As Personas incluem na empresa, a cultura da importância das necessidades do cliente no processo de tomada de decisão.
• As Personas evitam que o cliente seja esquecido quando um processo é alterado dentro da empesa.Mas atenção, existe uma armadilha escondida neste mapeamento que devemos ficar super atentos! Em um mapeamento padrão, as equipes de preocupam em dados demográficos, gosto, idade, perfil profissional, ou seja, buscam entender o que influência o cliente em seus hábitos de consumo, mas isso é só um pedacinho da história, ok?Necessitamos analisar muito além destes aspectos e vamos lá:
  • Qual é o canal de atendimento está mais aderente a identidade de sua persona?
  • Qual é a disponibilidade de atendimento que este canal deve possuir para atender as expectativas?
  • Qual é o índice de “paciência” de sua persona quando demanda cada tipo de atendimento? Sim, cada um deles!
  • Qual é o índice de “paciência” de sua persona para a Solução efetiva de cada tipo de solicitação? Sim, cada um deles também!
  • Qual é o modelo de Script de atendimento é mais aderente a sua Persona? Qual é o melhor formato de linguagem a ser utilizada com a sua Persona?
  • Quais são os assuntos que cada tipo de persona procura quanto acessa algum 
  • Qual é o objetivo final e expectativa final da Persona ao termino da interação
  • Qual é o % de Clientes X as Compras/ Serviços prestados, que realizam interação com o atendimento obrigatoriamente?
  • Deste % de Personas que entrou em contato, quantos tiviram de fato seu objetivo e expectativa atendido ao ponto de ser tornar Promotor da Marca?
  • Qual é a Quantidade e % de Clientes de sua base são de fato promotores da marca?
  • dos canais de atendimento?
  • O que de fato levou a Persona obrigatoriamente a entrar em contato para depender de um atendimento que não foi possível solucionar em meios digitais?
  • Como a Persona se sente efetivamente em cada ponto de interação? (Lembra que falamos bastante sobre sentimentos no artigo sobre Mapeamento de Jornada? Aqui estamos mais uma vez, falando de sentimento.

Em resumo, não é suficiente apenas entendermos um lado da moeda de quem são as Personas, mas sim um entendimento mais profundo compreendendo o comportamento efetivo e as expectativas.

Realizar a MONITORIA POR JORNADA é um modelo novo que requer maior atenção aos detalhes e também uma adaptação dos profissionais de qualidade frente aos desafios e as crescentes expectativas dos clientes. Falando sobre expectativas, voltamos ao ponto de conhecermos as PERSONAS que falamos no início do artigo, para entender as tais expectativas.

Lembrando que todo este novo modelo de Monitoração por Jornada visa além de uma garantia maior de que os pontos de problema com a marca serão minimizados com a ação continua do engajamento preventivo da empresa que será possível com a visibilidade dos itens, o aumento de promotores efetivamente felizes com toda a jornada dele e também o reforço para a empresa do quão importante termos uma área de qualidade visando a experiência como um todo, ou seja, a experiência do cliente e também a experiência do colaborador.Após a efetivação da MONITORIA POR JORNADA teremos a análise de todos os pontos de problema, com seus efeitos e causas.

Foto: Helloquence / Unsplash