Importância do Mapa de Jornada do Colaborador

Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais e cientes dos modelos de atendimento que desejam receber frente aos produtos ou serviços. Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, temos as marcas e empresas que necessitam acompanhar tal evolução e neste ponto o colaborador é a figura principal.

O colaborador como personagem de extrema importância em criar a lealdade do cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa criando elo emocional com a empresa, serviço, produto.

Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, sendo para que o colaborador seja o transmissor e fomente este elo de amor com o cliente, ele necessita também criar tal conexão com os propósitos da marca.Neste ponto, colocamos o “Colaborador” no centro da estratégia e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo. Tais estratégias, altamente atreladas a Cultura do Cliente.

O Colaborador em seu Mapa de Jornada:

O Mapeamento da Jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam para a empresa proporcionando uma visão clara da relação empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores e assim por consequência, com o elo emocional com os clientes finais.  Ou seja:

O mapa de Jornada do Colaborador é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa, permitindo a identificação de pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias necessárias. Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo na continuidade da identificação de tais oportunidades.

A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.

No estágio de recrutamento, uma das principais funções é desempenhada pela “Proposta de Valor do Empregado”, ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura do colaborador e ações de crescimento do mesmo, que podem distinguir a organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade. Ao falar sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo seu funcionamento diário na estrutura organizacional, ergonomia do local de trabalho, bem como sistemas de incentivo, modelo de gestão, cultura organizacional, formas de feedback, planos de bônus e etc.

Um dos pontos mais críticos dos colaboradores que aparecem no Mapa de Jornada do Colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que seus colegas deixam a empresa.

As organizações, com medo de perder um empregado, muitas vezes “lembram” as condições decorrentes do contrato, o que cria uma experiência extremamente negativa, ainda mais no momento do desligamento. Ausência de feedbacks em toda a jornada ou mesmo no momento da saída, chega a ser devastador.

Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.

” Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores. “

O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador. Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros para reter funcionários, o que não equivale a pagar salários cada vez maiores para tudo isso.

O mapeamento de experiências de colaborador:

Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com efeitos e estrategicamente o que o negócio deseja alcançar. É como construir uma estrada, sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela. Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará, se seus efeitos serão usados ou melhorados. Perguntas que valem a pena perguntar com antecedência incluem:

•   Que situação você está tentando resolver?
•  Quais os desafios solicitados pela organização?
•  O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
•  Qual será a medida ou medidas de sucesso?
•  Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
•  Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
• Qual será o plano de comunicação de todo o processo?

Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde o recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, pode ajudar os líderes da organização a entender o que é mais importante para eles. Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.

Experiência do cliente sem experiência do empregado é um disparate enorme!

Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem experiência do funcionário provavelmente não aplica a fundo do conceito de Customer Experience e certamente não possui os melhores resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes.

O Mapa de Jornada do Colaborador e Cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.

Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e cliente para melhorar sua experiência. Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Até a próxima!

As relações de trabalho estão passando por uma grande transformação mundial, assim como o modelo se de relacionar empresa com colaborador e o inverso. As empresas estão cada vez mais preocupadas e atuantes em reconhecer os funcionários como indivíduos efetivamente. Uma nova cultura está se instalando de forma a refletir na jornada completa, ou seja, a experiência do funcionário, refere-se a toda e qualquer experiência do colaborador com a empresa: desde o processo seletivo, integração, plano de desenvolvimento, processos diários, planos de metas e bonificações, escalas de trabalho, valorização da saúde do colaborador, relações pessoais com superiores e demais colaboradores da equipe, transparência efetiva nas ações, respeito à todos os membros da equipe, ferramentas de trabalho que compões o dia-a-dia e até mesmo o ambiente físico pode ter interferência, até sua efetiva saída.

Toda essa mudança transformadora na Experiência do Colaborador, está gerando uma verdadeira revolução no gerenciamento da força de trabalho, apesar de ainda muitas empresas não estarem seguras de como efetivamente aplicar tais alterações em seus processos e de como podem refletir em aumento da satisfação do colaborador e por cadeia de valor, na satisfação do cliente final.

Uma experiência fenomenal do colaborador é extremamente eficiente e benéfica para reter, atrair, adquirir os melhores talentos. Ponto hoje, com o mercado muito competitivo é fundamental, chegando a ser um diferencial da empresa ter em seu quadro, determinados profissionais de destaque.  Proponho uma reflexão sobre alguns pontos importantes ao decorrer da Experiência do Colaborador:

Aspecto Físico: Tal item, compõe todas as partes físicas das empresas e tudo que pode ser visto, ouvido e tocado, refletindo sobre a infraestrutura que a mesma proporciona aos seus colaboradores ou mesmo as refeições oferecidas. Em caso de empresas com necessidade de deslocamento dos colaboradores, qual é a infraestrutura ofertada, como é a ação e preocupação da empresa com sua segurança e conforto. Quando tratamos de ambientes físicos internos, estamos relatando efetivamente um ambiente que possa ser utilizado e não apenas paredes bonitas porém sem espaços efetivos de refeições aos colaboradores, por exemplo.

Aspecto Cultural: Neste quadrante nos referimos aos pacotes de benefícios, estilos e bonificações de remuneração, estilo e relacionamento com a liderança, estrutura efetivamente organizacional, escalas de trabalho e políticas claras de feriados e pontes, plano de desempenho e performance, além da satisfação efetiva do colaborador de como ele se sente efetivamente quando está dentro da companhia.

Aspecto Tecnológico: Nos referimos a todos os itens tecnológicos fundamentais para a realização do trabalho, sendo composto por computadores, sistemas operacionais, telefonia e etc.

Aspecto de Segurança: Neste quadrante estamos nos referindo a todo que qualquer aspecto que possa trazer insegurança ao colaborador, tais itens pode ser sobre a o futuro da empresa, pressões e ameaças dos superiores ou mesmo de risco de saúde físico ou mental dos colaboradores.

Ao realizar uma nova estratégia de experiência do funcionário, recomendo analisar a compreensão da cultura da empresa que cada colaborador possui efetivamente, quais são as percepções deles com relação a empresa e aos investimentos que recomendam que sejam realizados. Naturalmente que cada colaborador terá sua própria interpretação sobre a cultura da empresa e esta é totalmente baseada na jornada que possui.

Neste momento é de extrema importância que a empresa colete feedbacks claros e objetivos com questionamentos direcionados. É a hora da empresa ter “empatia” com os colaboradores, de forma a encantá-los, acompanha-los, pesquisa-los, ouvi-los em feedbacks diários e entrevista-los com transparência e ética. Sugerimos alguns pontos para iniciar, sendo:

Quais são seus maiores desafios e obstáculos para o não atingimento de suas metas pessoais e de sua equipe?

Quais as ferramentas e meios de processo ou alterações que sugere para que efetivamente ocorra a melhoria de performance com satisfação interna dos membros?

Se você descrevesse sua a empresa como uma pessoa, como ela seria? Gostaria de tê-la como sua mentora em seu crescimento profissional?

O que você precisaria em seu espaço de trabalho e meio o que certa para melhorar o clima organizacional e proporcionar o ambiente mais saudável?

Ponto importante para a área de Gente e Gestão realizar a análise também é o volume de trabalho com relação aos colaboradores. Prover com todas as mudanças e melhorar efetivamente a experiência do colaborador requer determinação, dedicação e paciência, pois quando falamos de pessoas, devemos agir com transparência e deixando claro o esforço e tempo dedicado a nova política de forma a estabelecer um elo de confiança com os colaboradores. As mudanças não são da noite para o dia, mas necessitam de um ponto de partida.

Claramente a visão das empresas realmente empenhadas em proporcionar uma efetiva experiência encantadora para seus colaboradores e que os coloca no centro da organização visam que tal aumento da satisfação interna, reflita em aumento de produtividade e performance de seus colaboradores, redução do absenteísmo, melhoria do clima organizacional, retenção e atração de talentos, melhoria no processo de onboarding, aumento na satisfação e fidelização do cliente final, entre outros! Concluindo, colaborador feliz proporciona cliente final feliz!