Importância do Mapa de Jornada do Colaborador
Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais e cientes dos modelos de atendimento que desejam receber frente aos produtos ou serviços. Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, temos as marcas e empresas que necessitam acompanhar tal evolução e neste ponto o colaborador é a figura principal.
O colaborador como personagem de extrema importância em criar a lealdade do cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa criando elo emocional com a empresa, serviço, produto.
Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, sendo para que o colaborador seja o transmissor e fomente este elo de amor com o cliente, ele necessita também criar tal conexão com os propósitos da marca.Neste ponto, colocamos o “Colaborador” no centro da estratégia e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo. Tais estratégias, altamente atreladas a Cultura do Cliente.
O Colaborador em seu Mapa de Jornada:
O Mapeamento da Jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam para a empresa proporcionando uma visão clara da relação empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores e assim por consequência, com o elo emocional com os clientes finais. Ou seja:
O mapa de Jornada do Colaborador é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa, permitindo a identificação de pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias necessárias. Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo na continuidade da identificação de tais oportunidades.
A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.
No estágio de recrutamento, uma das principais funções é desempenhada pela “Proposta de Valor do Empregado”, ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura do colaborador e ações de crescimento do mesmo, que podem distinguir a organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade. Ao falar sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo seu funcionamento diário na estrutura organizacional, ergonomia do local de trabalho, bem como sistemas de incentivo, modelo de gestão, cultura organizacional, formas de feedback, planos de bônus e etc.
Um dos pontos mais críticos dos colaboradores que aparecem no Mapa de Jornada do Colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que seus colegas deixam a empresa.
As organizações, com medo de perder um empregado, muitas vezes “lembram” as condições decorrentes do contrato, o que cria uma experiência extremamente negativa, ainda mais no momento do desligamento. Ausência de feedbacks em toda a jornada ou mesmo no momento da saída, chega a ser devastador.
Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.
” Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores. “
O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador. Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros para reter funcionários, o que não equivale a pagar salários cada vez maiores para tudo isso.
O mapeamento de experiências de colaborador:
Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com efeitos e estrategicamente o que o negócio deseja alcançar. É como construir uma estrada, sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela. Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará, se seus efeitos serão usados ou melhorados. Perguntas que valem a pena perguntar com antecedência incluem:
- Que situação você está tentando resolver?
- Quais os desafios solicitados pela organização?
- O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
- Qual será a medida ou medidas de sucesso?
- Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
- Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
- Qual será o plano de comunicação de todo o processo?
Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde o recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, pode ajudar os líderes da organização a entender o que é mais importante para eles. Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.
Experiência do cliente sem experiência do empregado é um disparate enorme!
Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem experiência do funcionário provavelmente não aplica a fundo do conceito de Customer Experience e certamente não possui os melhores resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes.
O Mapa de Jornada do Colaborador e Cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.
Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e cliente para melhorar sua experiência. Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?
Até a próxima!
