Siga-nos nas Redes Sociais

Empregos

Seu colaborador está feliz?

Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Euriale Voidela

Publicado

em

Brooke Cagle / Unsplash

Importância do Mapa de Jornada do Colaborador

Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais e cientes dos modelos de atendimento que desejam receber frente aos produtos ou serviços. Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, temos as marcas e empresas que necessitam acompanhar tal evolução e neste ponto o colaborador é a figura principal.

O colaborador como personagem de extrema importância em criar a lealdade do cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa criando elo emocional com a empresa, serviço, produto.

Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, sendo para que o colaborador seja o transmissor e fomente este elo de amor com o cliente, ele necessita também criar tal conexão com os propósitos da marca.Neste ponto, colocamos o “Colaborador” no centro da estratégia e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo. Tais estratégias, altamente atreladas a Cultura do Cliente.

O Colaborador em seu Mapa de Jornada:

O Mapeamento da Jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam para a empresa proporcionando uma visão clara da relação empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores e assim por consequência, com o elo emocional com os clientes finais.  Ou seja:

O mapa de Jornada do Colaborador é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa, permitindo a identificação de pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias necessárias. Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo na continuidade da identificação de tais oportunidades.

A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.

No estágio de recrutamento, uma das principais funções é desempenhada pela “Proposta de Valor do Empregado”, ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura do colaborador e ações de crescimento do mesmo, que podem distinguir a organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade. Ao falar sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo seu funcionamento diário na estrutura organizacional, ergonomia do local de trabalho, bem como sistemas de incentivo, modelo de gestão, cultura organizacional, formas de feedback, planos de bônus e etc.

Um dos pontos mais críticos dos colaboradores que aparecem no Mapa de Jornada do Colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que seus colegas deixam a empresa.

As organizações, com medo de perder um empregado, muitas vezes “lembram” as condições decorrentes do contrato, o que cria uma experiência extremamente negativa, ainda mais no momento do desligamento. Ausência de feedbacks em toda a jornada ou mesmo no momento da saída, chega a ser devastador.

Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.

” Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores. “

O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador. Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros para reter funcionários, o que não equivale a pagar salários cada vez maiores para tudo isso.

O mapeamento de experiências de colaborador:

Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com efeitos e estrategicamente o que o negócio deseja alcançar. É como construir uma estrada, sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela. Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará, se seus efeitos serão usados ou melhorados. Perguntas que valem a pena perguntar com antecedência incluem:

  •   Que situação você está tentando resolver?
  •  Quais os desafios solicitados pela organização?
  •  O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
  •  Qual será a medida ou medidas de sucesso?
  •  Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
  •  Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
  • Qual será o plano de comunicação de todo o processo?

Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde o recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, pode ajudar os líderes da organização a entender o que é mais importante para eles. Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.

Experiência do cliente sem experiência do empregado é um disparate enorme!

Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem experiência do funcionário provavelmente não aplica a fundo do conceito de Customer Experience e certamente não possui os melhores resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes.

O Mapa de Jornada do Colaborador e Cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.

Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e cliente para melhorar sua experiência. Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Até a próxima!

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.

Euriale Voidela é consultora, palestrante e diretora de Clientes e Negócios, com 20 anos de atividade em Cultura Centralizada ao Cliente, Atendimento ao Consumidor e Especialista em Jornada Incríveis.

Continuar Lendo
Clique para comentar

You must be logged in to post a comment Login

Escreva um Comentário

Empregos

Os donos da hora

Ei você que é frila, leia isso: plataforma que conecta freelancers a empresas dá dicas para empresas e dados sobre este mercado de trabalho

Publicado

em

Foto: Stefan Steinbauer / Unsplash

Que empresa já não contratou um freelancer, quem já não foi “frila” na vida? A redação do Jornal 140 recebeu um material super rico da Workana, plataforma que conecta freelancers a empresas em toda a América Latina.

O mercado de frilas só cresce. Segundo a plataforma, existem mais de 2,5 milhões de profissionais, um total de 880 mil projetos desenvolvidos por estes nobres soldados. E por falar em comunicação em tempos de cólera, as novas gerações não gostam de seguir horários, querem fazer os seus horários – querem flexibilidade: a plataforma identificou que 56% destes profissionais são frilas porque querem ser donos dos seus próprios horários.

Publicamos a seguir diversos itens compartilhados pela comunicação da Workana com a redação do Jornal 140, publicados na íntegra:

Quais são os pontos de atenção?

• Ter claro uma data de início e de finalização de projeto (pelo menos estimada);

• Definir que tipo de entregáveis são esperados (aplicadas ao projeto) e em que condições espera-se receber. Exemplos: código fonte, manual de marcas, editáveis, etc;

• Canal de comunicação: é muito importante manter a comunicação de maneira contínua, estabelecendo horários e modalidades preferidas;

• Apresentação de avances: é importante acordar antecipadamente sobre a frequência e horário que se espera para que o profissional apresente os avances. Isto ajuda a fazer correções ao longo do percurso, se for necessário.

• Demanda por horas para o projeto: mínimo de horas requeridas semanais, se é necessário que trabalhe em um horário específico ou ainda ter um horário comum para responder consultas, atender chat de clientes, recepcionar chamadas, reuniões, etc.

O que já deve estar acordado?

Antes de iniciar a pesquisa, a organização deve realizar um exercício de reflexão e tentar cobrir a maioria dos seguintes requisitos.

• É importante ter um breve resumo do projeto que cubra o que é, o que se espera, como serão alcançados os objetivos, quando e com que orçamento. Este resumo deve ser o mais claro possível, não apenas para ajudar a definir quais perfis são indicados para o projeto, mas também como um documento no qual o cliente e o profissional possam começar a trabalhar.

• Definir se prefere que o projeto seja executado como um projeto fixo, com entregas definidas ou se a modalidade de horas é melhor opção, porque é esperado que se cumpram as tarefas especificadas, as quais podem mudar ao longo de um projeto.

• Material de trabalho: deve ser disponibilizado e definido o material que será entregue ao profissional para levar o projeto adiante, otimizar o tempo e a qualidade do trabalho.

Perguntas frequentes que as empresas realizam para a Workana

As perguntas mais frequentes estão sempre relacionadas com os medos e com as preocupações diante da modalidade de trabalho que ainda desconhecem.

1) Como posso controlar o que faz um freelancer que não se encontra trabalhando de maneira presencial no escritório?

As metodologias de controle podem ser várias, dependendo do tipo de projeto. A primeira metodologia é a comunicação, estabelecer um canal claro e direto com o freelancer é um ponto fundamental. Por sua vez, acordar uma reunião semanal ou quinzenal é recomendável sobretudo para projetos grandes. Outra metodologia de controle são as pré entregas. Programar para receber conteúdos que adiantem a entrega final, ajuda a ter visibilidade do trabalho do freelancer. Isso te possibilita a tomar ações corretivas sobre o andamento e evitar desvios na entrega final ou atrasos no projeto.

2) Se os prazos e objetivos do projeto são cumpridos.

É importante discutir esses pontos em uma reunião inicial com o freelancer. Para ter este ponto bem claro é importante que o cliente já tenha identificado para quando precisa do trabalho e qual é o objetivo e necessidade do mesmo, para poder transmitir ao profissional de forma clara. Cruzar estas informações com as entregas ajudam a otimizar a experiência.

3) Se os profissionais são idôneos para assumir seus projetos.

Neste ponto, é importante ter como parceiro uma plataforma de confiança que faça o intermédio desses contatos, como a Workana. Só assim será possível pedir ajuda caso haja algum problema na entrega do projeto.

4) Como assegurar a qualidade do produto final entregue pelo freelancer.

A qualidade no produto final é composta pela qualidade durante todo o processo, desde ter claro o objetivo do projeto resumido a um briefing, seguido pela seleção do recurso, conhecer o mesmo em uma entrevista e contar de forma clara o objetivo do trabalho.

Uma vez selecionado o recurso, deve-se implementar metodologias de controle e feedback, instâncias parciais de entrega e revisão de resultados com relação ao freelancer e o cliente por um trabalho de qualidade.

5) Como posso proteger as informações que necessito compartilhar com o profissional.

Dependendo do tipo de projeto que está sendo realizado, o profissional que irá executá-lo pode contar com uma informação parcial, ou ter acesso integral a ela. Se houver esta necessidade num projeto, nós da Workana sugerimos que o cliente faça um contrato NDA (Non Disclosure Agreement) para reforçar ao freelancer a importância da confidencialidade no projeto e em seu conteúdo.

6) Se é possível realizar trabalhos de forma presencial.

O core da Workana é o trabalho remoto, já que acessamos o talento através de qualquer zona geográfica de onde se encontra o escritório do cliente. No momento em que limitamos uma determinada zona, a quantidade de profissionais passa a ser menor. Tendo em conta estes pontos, temos feito alguns projetos de forma presencial, nos quais incorremos em contratar um seguro para o freelancer pelos dias em que o projeto está em andamento, sendo os custos do seguro assumidos pelo cliente.

A Workana tem profissionais de diversas formações e especificações. Os principais perfis vão desde habilidades de TI e Programação, Marketing Digital, Design e Multimídia, Redação e Tradução, etc. Mas também temos outras categorias que já nos solicitaram, como engenheiros, especialistas em comunicação, perfis de finanças, equipe de vendas. Os requerimentos foram vários e nossa base é muito boa.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
Continuar Lendo

Empregos

Psicopatas Corporativos: muito além do Bullying

Reclamações sobre o comportamento dos chefes sempre existiram. Mas quando passam a ser histórias assustadoras em 6 de cada 10 processos de Coaching, criam um alerta que deve ser levado a sério. 

Isabel Franchon

Publicado

em

Foto: Pixabay

Hannibal Lecter, Dexter, Norman Bates, Alex DeLarge de Laranja Mecânica. Estamos mais acostumados a ver psicopatas em filmes e séries, ou atrás das grades onde representam 20% da população carcerária e 86,5% dos serial killers. Um psicopata, no entanto, não vira necessariamente um assassino – ele vai em busca do prazer, seja poder, dinheiro ou status. Daí sua presença em empresas: os chamados psicopatas corporativos.

Não se assuste! Para a psicologia, um psicopata não é necessariamente violento, mas tem uma série de características de personalidade como ausência de medo, frieza, intimidação e um certo charme. E normalmente é narcisista e persuasivo. O que importa é o poder, acima de tudo, sempre procurando provar que está acima da média.

Com doutorado em Psicologia Industrial e Organizacional, Paul Babiak diz que os “psicopatas são atraídos por empregos com ritmo acelerado e muitos estímulos, com regras facilmente manipuláveis”. Babiak tem publicações sobre o estudo do impacto do comportamento contraproducente dos funcionários sobre os negócios – eles não medem esforços para crescer e, pior, são capazes de ferir psicologicamente pessoas que atravessam seu caminho. Afinal, costumam ter uma carreira meteórica.

Por mais de uma década, Clive Boddy, professor de administração na Tasmanian School of Business and Economics, Austrália, pesquisa sobre o tema e já publicou vários livros, entre eles, “Corporate Psychopaths: Organizational Destroyers”, de 2011. Tendo trabalhado em empresas de pesquisas, voltou-se para o assunto em 2005, quando reconheceu determinadas características em ex-colegas de trabalho. Desde então tem conduzido pesquisas na Austrália e no Reino Unido, através de uma bem-sucedida carreira acadêmica.

Seus estudos levaram a uma conclusão chocante: enquanto a maioria dos funcionários experimenta ou testemunha bullying em nove ocasiões ao longo de um ano, aqueles que trabalham com um psicopata corporativo sofrem, em média, sessenta e quatro episódios. “Os psicopatas corporativos incorporam uma variedade de características que, coletivamente, constituem um caráter antipático e implacável, que tende a intimidar outras pessoas para conseguir o que quer, e a evitar ser desafiado ou examinado”, diz Boddy.

Até há pouco mais de um ano as queixas de clientes de Coaching sobre seus gerentes/chefes, se resumiam a características mais voltadas ao despreparo para a função, antipatias e deficiências de liderança. Hoje vão muito além – tortura psicológica, agressões verbais pesadas, desrespeito profissional, excesso de trabalho, descontrole emocional forte, diminuição do valor pessoal, ameaças de demissão e, em alguns casos, sugestões de desrespeito às leis e regras. E as empresas ainda não sabem – ou não querem – lidar com isso.

Na primeira reunião com o novo diretor de seu departamento, um Coachee questionou, de maneira profissional, a maneira como as coisas vinham sendo feitas – desde então passa pela tortura dia-a-dia de ter que aguentar suas provocações até ser obrigado a fazer o que acredita ser errado. Está com depressão, não dorme bem à noite, vive em estado de alerta e sente-se complexado. Em sua área, sob o mesmo diretor, seis pessoas já foram afastadas por síndrome do pânico, depressão, burn-out, e outra simplesmente surtou quebrando tudo. Interessante é que, apesar de tudo, ele ainda acha que o diretor é muito inteligente e poderia aprender muito com ele.

Por que ele não sai? Porque tem mais de 40 anos e sabe que o mercado está difícil. Como a maioria de nós, depende do trabalho para viver. E ainda se questiona se não encontrará o mesmo tipo de gestor em outra empresa. Sim, porque parece que se tornou comum.

Outra Coachee, funcionária de uma startup bem-sucedida, da área de TI, passou por situações inenarráveis, literalmente, com seu gestor – absolutamente nada que ela sugeria ou fazia estava certo para ele (que, aliás, não entendia nada do seu trabalho). Depois, quando se provava que ele estava errado, e ela certa, tudo tinha que ser refeito. Como ele se mostrava uma pessoa “do bem”, ela simplesmente aguentava. Só que nas reuniões com o board, ele jogava toda a culpa sobre ela, além de demonstrar claramente que sua atitude se devia a preconceito de gênero. Conclusão? Saiu.

Para Boddy, “o assédio cria um ambiente de medo e confusão, permitindo que o agressor aumente seu poder. Isso cria um enorme problema para a empresa, pois leva funcionários de alto nível, qualificados, a duvidar de suas ideias e cria uma alta rotatividade na empresa”.

Assista ao TEDex de Boddy em https://www.youtube.com/watch?v=tlB1pFwGhA4

De todos os casos do último ano, o que mais chama a atenção é o de uma Coachee, profissional de comunicação que presta serviço a uma empresa. Portanto, é terceirizada. A gerente da empresa, de 25 anos, acha-se no direito de gritar com ela a plenos pulmões, ofendê-la e chamá-la de incompetente quando “não gosta” do produto entregue. Detalhe: sequer conhece as bases da comunicação, mas acha-se no direito de comportar-se como uma tirana mimada. Como está a profissional? Acabada, com a autoestima baixa, e depressiva. Sem coragem de procurar novos clientes.

Não sou especialista para diagnosticar nem a doença, nem o grau dela. Nem se é mesmo uma disfunção ou desvio de comportamento.

A sensação que tenho, no entanto, quando escuto o outro lado – sim, porque tenho clientes propensos a tal comportamento – é que o mercado anda tão competitivo que a noção do que é aceitável ou não, perdeu-se. Prega-se o tempo todo o perfil do profissional ideal: pragmático, com foco em resultados, pressionado por metas, incansável, autoritário e com alto nível de exigência, sem medo de passar sobre os outros para alcançar os objetivos da corporação. Afinal, o que importa é atingir o lucro – nem sempre avaliando o custo.

Opa! E a tal da humanização nas empresas, tão intensamente discutida hoje? Talvez esteja na hora de parar, dar um passo atrás, reavaliar e assertivamente entender o que é humanização. Talvez não tenha simplesmente a ver com benefícios, horários flexíveis, games, cestos de frutas, etc – talvez tenha apenas a ver com o que é ‘ser humano’, lidando com comportamentos disfuncionais.

Na maioria dos livros e pesquisas sobre o assunto, o chamado psicopata corporativo não é visto como louco, mas sim como essencialmente mau, sentindo prazer com o sofrimento que causa às pessoas. John Clarke, autor de “Trabalhando com Monstros – Como Identificar Psicopatas no Trabalho e se Proteger Deles”, afirma que o psicopata corporativo “está ciente dos efeitos que seu comportamento tem nas pessoas, mas simplesmente não se importa”. Nessa trajetória causa danos ao desempenho, autoestima e à saúde das pessoas, de maneira perversa.

Com uma bem-sucedida carreira como executiva em grandes empresas como Philip Morris, entre outras, Amália Sina usou sua experiência com vários profissionais com esse perfil para escrever um livro bastante claro sobre o assunto. Em “Psicopata Corporativo: Identifique-o e Lide com Ele” ela chama a atenção justamente para o fato do psicopata corporativo ser visto, a princípio, como alguém talhado para os desafios do mundo corporativo, “destemido, incansável, astuto, toma decisões com frieza e de forma objetiva. Mas o que chamamos de ‘peso na consciência’ não se aplica no caso dos psicopatas. Eles não têm consciência nem sentimentos de pesar”.

Com base nos autores citados, algumas das características/atitudes abaixo podem ser indicativas de problemas:

  • excesso de ambição e egoísmo
  • habilidade em conquistar e manipular pelo charme e sedução
  • aparente eficiência, mas passando as tarefas adiante sempre
  • credito pelo trabalho de outros
  • intolerância
  • criador de conflitos entre as pessoas através de intrigas
  • mentiroso patológico com tendência à calunia, trapaça e vingança
  • ações intencionais e perversas para derrubar outras pessoas
  • esconder-se atrás do perfil de competência – não sabe tudo que diz saber
  • vangloriar-se muito
  • tendência a culpar os outros sempre por se achar vitima de inveja

Um dos aspectos interessantes da pesquisa de Clive Boddy está ligado à sociedade e sustentabilidade: mostra que os psicopatas corporativos estão associados a uma menor responsabilidade social corporativa (por exemplo em relação ao descarte de resíduos tóxicos) e a eventos antiéticos ligados a crises financeiras.

É óbvio que, como em tudo na vida, não se pode generalizar. Todas as pessoas que apresentam características como as descritas acima são psicopatas corporativos? Não. São apenas sinalizadores de que alguma coisa está errada – e que alguém na empresa precisa estar atento, principalmente quando colaboradores começam a adoecer aparentemente sem motivos, quando o ambiente torna-se hostil, pouco cooperativo, mal conduzido, com uma péssima comunicação interna. E quando a organização, como um todo, demonstra pouco interesse em trabalhar para o bem da sociedade e do meio ambiente.

Fique ligado! A sua empresa, ou um setor dela, pode estar passando por essa situação e o resultado pode ser altamente prejudicial: a tendência é o afastamento dos funcionários das metas e objetivos da organização, seguido por uma atitude de menor esforço, tempo e dedicação, com queda na produtividade. E abandono do emprego por problemas de saúde.

Lembre-se de que a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores deve ser a meta principal da filosofia de humanização do ambiente de trabalho. E que psicopatas devem ser tratados por especialistas. Não por Coaches.

Gostou deste artigo? Então curta e compartilhe!

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
Continuar Lendo

Trending