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Desenvolvimento Pessoal

Seu colaborador está feliz?

Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Euriale Voidela

Publicado

em

Brooke Cagle / Unsplash

Importância do Mapa de Jornada do Colaborador

Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais e cientes dos modelos de atendimento que desejam receber frente aos produtos ou serviços. Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, temos as marcas e empresas que necessitam acompanhar tal evolução e neste ponto o colaborador é a figura principal.

O colaborador como personagem de extrema importância em criar a lealdade do cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa criando elo emocional com a empresa, serviço, produto.

Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, sendo para que o colaborador seja o transmissor e fomente este elo de amor com o cliente, ele necessita também criar tal conexão com os propósitos da marca.Neste ponto, colocamos o “Colaborador” no centro da estratégia e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo. Tais estratégias, altamente atreladas a Cultura do Cliente.

O Colaborador em seu Mapa de Jornada:

O Mapeamento da Jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam para a empresa proporcionando uma visão clara da relação empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores e assim por consequência, com o elo emocional com os clientes finais.  Ou seja:

O mapa de Jornada do Colaborador é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa, permitindo a identificação de pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias necessárias. Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo na continuidade da identificação de tais oportunidades.

A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.

No estágio de recrutamento, uma das principais funções é desempenhada pela “Proposta de Valor do Empregado”, ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura do colaborador e ações de crescimento do mesmo, que podem distinguir a organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade. Ao falar sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo seu funcionamento diário na estrutura organizacional, ergonomia do local de trabalho, bem como sistemas de incentivo, modelo de gestão, cultura organizacional, formas de feedback, planos de bônus e etc.

Um dos pontos mais críticos dos colaboradores que aparecem no Mapa de Jornada do Colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que seus colegas deixam a empresa.

As organizações, com medo de perder um empregado, muitas vezes “lembram” as condições decorrentes do contrato, o que cria uma experiência extremamente negativa, ainda mais no momento do desligamento. Ausência de feedbacks em toda a jornada ou mesmo no momento da saída, chega a ser devastador.

Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.

” Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores. “

O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador. Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros para reter funcionários, o que não equivale a pagar salários cada vez maiores para tudo isso.

O mapeamento de experiências de colaborador:

Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com efeitos e estrategicamente o que o negócio deseja alcançar. É como construir uma estrada, sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela. Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará, se seus efeitos serão usados ou melhorados. Perguntas que valem a pena perguntar com antecedência incluem:

  •   Que situação você está tentando resolver?
  •  Quais os desafios solicitados pela organização?
  •  O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
  •  Qual será a medida ou medidas de sucesso?
  •  Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
  •  Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
  • Qual será o plano de comunicação de todo o processo?

Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde o recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, pode ajudar os líderes da organização a entender o que é mais importante para eles. Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.

Experiência do cliente sem experiência do empregado é um disparate enorme!

Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem experiência do funcionário provavelmente não aplica a fundo do conceito de Customer Experience e certamente não possui os melhores resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes.

O Mapa de Jornada do Colaborador e Cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.

Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e cliente para melhorar sua experiência. Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Até a próxima!

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Desenvolvimento Pessoal

3 tendências naturais que atrapalham nossos relacionamentos e resultados

Essas tendências causam-nos embaraços, porque o efeito da comunicação, nesses casos, não reflete nossa intenção genuína

Thomas Brieu

Publicado

em

Mimi Thian / Unsplash

Como organismos vivos, somos fruto de milhões de anos de evolução, durante os quais o cérebro, para sobreviver, exercitou uma maneira binaria de escutar, classificando tudo o que se ouve em duas categorias, essencialmente: risco ou oportunidade. E a cada vez que percebe um risco, reage por meio de um destes três reflexos: atacar, fugir ou congelar.

A linguagem surgiu há aproximadamente 100.000 anos; com ela, a necessidade de uma escuta mais sofisticada e elaborada. Embora pareça muito distante, esse período é recente, se considerada a escala da evolução humana. Costumo dizer que nos encontramos, ainda, na pré-história da comunicação.

Observei e constatei, ao longo de minha pesquisa sobre escutatória, o quanto esses três reflexos continuam onipresentes na comunicação e dificultam nossos relacionamentos e resultados, embora a intenção seja sempre positiva: a nossa sobrevivência.

Não me refiro aqui a situações evidentes de conflitos, de comunicação violenta ou de vitimização. Chamo a atenção para as inúmeras conversas do nosso dia a dia, aquelas que, embora pareçam anódinas, educadas e tranquilas, carregam, em si, o efeito tóxico dos reflexos reptilianos e acabam gerando, em pequenas doses, cortisol e adrenalina, os quais, acumulados, alimentam o “stress” crônico.

Ainda que, atualmente, não corramos mais os riscos de vida que estruturaram o cérebro ao longo da evolução, qualquer ameaça às nossas autoimagem e reputação, aos nossos planejamento e planos, às pessoas que amamos, às nossas crenças e opiniões continua desencadeando as respostas automáticas às quais nos estamos referindo.

O interessante é que cada um dos três reflexos reptilianos se manifesta verbalmente por meio de padrões de linguagens específicos, que costumo organizar em três tendências naturais:

i)                   querer ter razão (atacar/se defender);

ii)                  pensar pelo outro (congelar) e

iii)                se diminuir (fugir).

É claro que a fronteira entre cada uma delas é tênue e que, a depender do tom e contexto, uma mesma fala pode se enquadrar em uma ou outra ou, ainda, em duas delas.

Essas tendências causam-nos embaraços, porque o efeito da comunicação, nesses casos, não reflete nossa intenção genuína. Acredito sinceramente que ninguém queira, conscientemente, pensar pelo outro, mostrar que o outro está errado cada vez que tiver uma opinião diferente, ou, ainda, se diminuir; entretanto, é exatamente isso que ocorre incessantemente na comunicação, como resultado de nossa programação para a sobrevivência.

Vejamos, a seguir, alguns exemplos, mas, cuidado: a adoção desses padrões de linguagem não significa que sejamos prepotentes, submissos, ou que não nos preocupemos com o outro. Eles não refletem nossas intenções; estou apenas considerando o impacto sutil que possam acarretar na outra pessoa.

1 – Atacar: tendência natural a querer ter razão

Em minha opinião, ela é consequência do reflexo “atacar/defender”. Acontece quando nos colocamos acima do outro, quando queremos ser os donos da razão, ou adotamos uma posição dominante ou de superioridade (a análise transacional a descreve como uma relação “+/-“ ou “pai-criança”).

Quem não se surpreendeu escutando apenas para achar uma falha de raciocínio na fala do outro? Quem não o interrompeu, quando ele diz algo com que não se concorda ou que fere a própria visão do mundo?

O problema não é o fato de ter razão ou não, mesmo porque, na comunicação produtiva, no embate, não existe certo e errado; existem apenas de pontos de vista diferentes. Inclusive, o fato de colocar a própria opinião contra a do outro é uma maneira de existir, porque faz parte da construção da individualidade. A dialética, desde sempre, é fonte de evolução e inovação. O problema surge quando colocamos nossa visão antes de levar em consideração o ponto de vista do outro, o que se chama “padrão de linguagem de oposição”.

Essa tendência manifesta-se cada vez que:

  • começamos a nossa fala por “Veja bem…”, “Na verdade…”, “Então…”, “Não é bem assim…”, “Mas…”, “A verdade é que…”, “De forma nenhuma…”, “Imagina…”;
  • usamos expressões como “Entendo seu ponto de vista, mas…”, “Compreendo isso, mas…”;
  • queremos convencer, persuadir, rebatemos com respostas prontas, identificamo-nos com nossas ideias e palavras, adotamos posturas defensivas, acusamos e comparamos;
  • queremos levar alguém a algum lugar sem mencionar aonde, bem como a dizer ou fazer algo, sem esclarecer o quê (esse comportamento de omitir ou deixar informações subentendidas pode ser considerado uma micromanipulação);
  • negociamos crenças, ao invés de comportamentos, empregando: “Quero que você entenda…., que concorde…, que perceba…“; por exemplo, “Preciso que você entenda que é muito mal-educado chegar atrasado.” (crença), ao invés de “Preciso que você chegue no horário.” (comportamento).

A depender do contexto, revela-se também quando:

  • oferecemos nossa ajuda ou um conselho, mesmo que não solicitado, porque, a depender de como o fizermos, corremos o risco de nos colocarmos, mesmo que sutilmente, acima do interlocutor;
  • Usamos certo tipo de sentido de humor.

Surpreendentemente, oposições podem ser feitas com amor. Lembro-me de que, na noite anterior a meu primeiro vestibular, minha mãe entrou em meu quarto e logo comecei a desabafar: “Vai dar tudo errado, não entra mais nada na minha cabeça, não aguento mais, não sou feito para isso, etc… etc…”.

Amorosamente, ela me respondeu: “Que nada, vai dar tudo certo, você vai dar conta, você é capaz; vai dormir, que é a melhor coisa que você pode fazer agora.”.  Mesmo que essa frase tenha sido dita com a melhor das intenções, lembro-me dela até hoje, porque foi muito violenta para mim, uma vez que não me senti acolhido. Se minha mãe tivesse dito : “É natural que você ache que vai dar tudo errado, que não cabe mais nada na sua cabeça, principalmente porque esse é o seu primeiro vestibular; agora, como já passei por isso, sei que a melhor coisa que você pode fazer é ir dormir…”. Dessa segunda forma, eu teria sentido que meus argumentos foram escutados, acolhidos e não me lembraria desse fato até hoje, não me lembraria mais desse fato e não o estaria utilizando como exemplo de oposição, até hoje.”

Enfim, paradoxalmente, mesmo as boas intenções produzem inúmeras e diárias micro-oposições, as quais geram desgaste e “stress” em nossos relacionamentos.

2 – Congelar: tendência natural a querer pensar pelo outro

Adotamos essa tendência a cada vez que deixamos de investigar as palavras do outro e, embora o respeitemos, não nos interessamos genuinamente por ele. A meu ver, essa tendência é consequência do reflexo “congelar”, porque nos torna indiferentes ao outro e, consequentemente, impede que nos movimentemos em direção a ele (a análise transacional a descreve como uma relação “-/-”).

Quem não se surpreendeu terminando a fala do interlocutor, colocando as próprias palavras na boca do outro? Assim, quanto mais conhecemos alguém, menos o escutamos, porque “adivinhamos” o que ele iria dizer… E continuamos a conversa, achando que, obviamente, estamos falando da mesma coisa. Infelizmente, consideramos evidentes muitas coisas que não o são… Habitualmente, essa tendência manifesta-se quando:

  • construímos dois monólogos em vez de um diálogo (ou seja, participamos de uma conversa de surdos);
  • estamos tão cheios de nós mesmos que não deixamos espaço para a história do outro;
  • apagamos o interlocutor de nossa fala, quando poderíamos torná-lo o sujeito da ação;
  • generalizamos, supomos, inferimos, utilizando expressões como: “Tenho certeza de que você..”, “Você vai gostar…”, “Sinto que você…”, “Como você já sabe…”;
  • empregamos pronomes indefinidos (“isso”, por exemplo), que tornam a comunicação imprecisa. Eles podem significar muitas coisas, ainda mais quando se referem a uma fala anterior muito longa, na qual há argumentos com os quais concordamos ou não, além de boas ou más notícias. Passo grande parte de meus treinamentos perguntando: “Isso? o quê?”;
  • metralhamos nosso interlocutor com perguntas fechadas, como se tentássemos inserir a história dele em nossa visão do mundo, conduzindo-o ao papel passivo de apenas responder “sim” ou “não”. Tenho a impressão que a nossa mente evita as questões abertas, a fim de economizar energia e de não se ariscar a escutar o que não quer. Entretanto, se fizermos perguntas abertas, convidaremos o outro a subir ao palco conosco, para nos contar a própria história. A solução muitas vezes está no raciocínio do outro, e a chave para acesso a ele são, justamente, as perguntas abertas.

Por exemplo, se eu peço, a um vendedor, um carro econômico e recebo estas respostas: “Ótimo, tenho o que você precisa!”, “Tenho certeza de que vai gostar!”, “Veio ao lugar certo!”, “Deixe-me mostrar nosso modelo ‘xpto’”, “É para usar a trabalho?”, ele se posiciona como o protagonista, sobrepondo a história dele à minha, pois declara possuir a solução que vai me agradar… Tratam-se de muitas inferências, percebidas, por mim, como invasivas.

O fato é que uma mesma palavra pode significar realidade diferentes: neste caso econômico em combustível? no valor da parcela? no preço à vista? no comparativo da revista…?

O óbvio precisa ser dito e investigado. Assim, o vendedor teria ganhado uma oportunidade de me colocar no palco e, portanto, de me tornar protagonista, se tivesse perguntado: “Me diga, o que é econômico para você?” ou ainda “Que tipo de economia você espera?”

3 – Fugir: tendência natural a se diminuir

Também temos tendência a nos colocarmos em posição de submissão, inferior à do outro (a análise transacional a descreve como relação “-/+”). A meu ver, ela é consequência do reflexo “fugir”. Manifesta-se, por exemplo, quando:

  • empregamos (com o objetivo de sermos corteses) verbos com as terminações “ia”: “queria”, “gostaria”, ao invés de usarmos o indicativo ou o imperativo;
  • agradecemos em excesso e não de forma específica;
  • usamos diminutivos, como: “queria falar um pouquinho…”;
  • usamos “penso…”,  “acho…”, em vez de assumir nossas opiniões;
  • dizemos “desculpe”, em vez de “sinto muito”;
  • recorremos a uma autoridade para justificar nossos pedidos, em frases como: “Preciso que você chegue no horário, porque o patrão fez um comentário sobre sua pontualidade hoje.” (ao invés de dizer, simplesmente: “Você precisa ser pontual.”), ou, ainda, quando a autoridade é indeterminada: “Seria importante que você…”, “Você tem que…”, “A empresa quer…”;
  • empregamos “a gente” ou “nós” no lugar de “você” e “eu”, o que torna, indefinidos e confusos, os papéis de cada um. Quantas vezes flagrei-me dizendo, a minha assistente: “A gente precisa organizar a lista de clientes.”, quando o correto seria: “Preciso que você organize a lista de clientes.”;
  • nos colocamos no lugar de vítima ou de coitadinho(a);
  • e, sobretudo, argumentamos antes da hora, porque justificativas são argumentos que não foram pedidos e justificativas não solicitadas enfraquecem nosso discurso.

Indiretamente (e embora não seja essa a nossa intenção), esse comportamento remete o outro a uma posição de superioridade.

E agora?

A complexidade da nossa realidade exige respostas mais sutis e menos automáticas. Nossa intenção não é suficiente, precisamos nos responsabilizar pelo impacto da comunicação no outro.

A boa notícia é que, para cada padrão de linguagem não produtivo, existe uma alternativa que pode construir uma comunicação mais eficiente, menos violenta e que reflita melhor o que realmente queremos e sentimos.

Assim, o fato de poder reconhecer esses padrões de linguagem é uma fantástica oportunidade para o “autoflagrante”, para sair do automático e adotar uma comunicação em que ambos os interlocutores se sintam igualmente protagonistas.

Como nos lembra Viktor Frankl, “entre o estímulo e a resposta, existe um espaço e neste espaço reside o nosso poder de escolha. E da nossa resposta depende o nosso crescimento e a nossa liberdade”. Para mim, esse espaço é o tempo de uma inspiração, a qual possibilita que a informação saia de nosso cérebro límbico (ou reptiliano) e chegue ao córtex pré-frontal, onde residem a empatia e o raciocínio.

Em um mundo polarizado, em que a escuta e a fala constituem as principais ferramentas de trabalho, vejo a oportunidade de fazer com que nossos diálogos reflitam o interesse genuíno pelas opiniões e visões alheias, criem soluções oriundas da diversidade e, dessa forma, se situem além do simples respeito à diferença. Se assim agirmos, poderemos evitar que a violência física se instale como resposta à falta de comunicação.

*Ilustração: Sara Cecin @saracecin

Sobre o AutorThomas BRIEU, Franco-Brasileiro, ao longo de 15 anos de observação e experimentação em milhares de conversas e negociações, se questionou: o que provoca aproximação e o que provoca resistência no outro?

Incorporando os estudos mais recentes sobre neurociência, liderança, negociação e andragogia, desenvolveu um método que permite a cada pessoa mapear os seus padrões não produtivos de linguagem e de escuta e praticar alternativas eficientes de comunicação como uma nova ecologia da linguagem.

Atualmente reside no Brasil e é reconhecidopelos seus treinamentos em Escutatória, Foco, Liderança, Vendas, Storytelling ao vivo e Inteligência Emocional.

Além disso, se dedica à projetos de conservação (RPPN´s) e estuda o que a natureza e a biomimética têm para nos ensinar no que se refere a comportamentos e relações humanas, por exemplo, no jogo de competição x cooperação.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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Desenvolvimento Pessoal

Os 6 melhores livros para você se aprofundar no marketing digital

Lucas Gonçalves

Publicado

em

Não importa a profissão que você está ou pretende seguir, uma hora, mais cedo ou mais tarde o assunto “marketing digital”,  chegará a sua mesa. Você, desde um estudante,  pequeno empreendedor, um diretor ou até mesmo um mega empresário que tenha o interesse de trabalhar ou contribuir para o crescimento da sua empresa, precisará entender e dominar o Universo do marketing digital.

Sei que não é fácil entender e dominar o assunto, pois são diversas frentes e além disso, para cada segmento existe uma estratégia diferente. Entretanto, 90% das empresas entendem a necessidade de se envolverem com essa área. Até mesmo porque o marketing digital junto com a tecnologia vem quebrando paradigmas importantes sobre gestão de empresas, relacionamento com o consumidor e decisões futuras que levam o sucesso da empresa, assuntos que já foram trazidos em artigos anteriores.

Para que você não perca tempo em conteúdos duvidosos ou de pouco entendimento, separei alguns livros essenciais para que você possa entender o assunto com afinco e dessa forma ter uma base para evoluir e expandir seu conhecimento sobre esse complexo Universo.

Então, vamos lá:

1. Marketing na Era Digital: Conceitos, Plataformas e Estratégias (Martha Gabriel):

 São 417 páginas, mas não se assuste. rs. O livro é dividido por quatro capítulos que facilita o entendimento e seus conceitos. O livro aborta assuntos de planejamento e marketing e conclui falando sobre estratégias de marketing digital, dessa forma é possível entender essa transição de mindset, além disso o livro ressalta sobre a importância das redes sociais, devices como nossos Smartphone e sites de buscas. Informações relevantes para quem está iniciando.

2. Marketing 4.0: Do tradicional ao digital (Iwan Setiawan e Philip Kotler):

Nada mais justo o Pai do marketing estar presente dentro desta lista. Com as diversas mudanças que vem acontecendo entre o marketing e o consumidor, esse livro trata sobre o futuro do marketing digital que é o marketing 4.0. Os livros anteriores, como o marketing 1.0 está relacionado as vendas, o marketing 2.0 está relacionado ao consumidor e o marketing 3.0 está ligado a humanização das marcas para um mundo melhor, o 4.0 vem com a proposta de comentar a mudança do consumidor e como isso afetou o marketing, como o crescimento do digital e dicas para adaptar seu negócio no meio digital;

3. A Cauda Longa (Chris Anderson):

O livro traz de forma didática e bem objetiva, sobre  produtos com baixos volumes de vendas, é igual à receita do total dos poucos grandes sucessos de vendas. Isso acontece por causa da internet que aumentou a possibilidade de segmentação de mercado, ou seja, nichos dentro de um público-alvo. Diante de um varejo em que existem enormes opções de compras, porém, na internet, os consumidores se dividem em nichos em busca de produtos da sua preferência. Dessa forma a estratégia de calda longa é pensar em consumidores de forma segmentada, em que o modelo de raciocino a ser considerado em que o cliente possuí  suas diferenças e particularidades.

4. A arte do SEO (Eric Enge e Stephan Spencer):

O livro traz informações relevantes sobre técnicas de SEO e ranckeamento de site em mecanismos buscas. A estratégia de SEO auxilia para seu site esteja visível perante o seu público, quando o mesmo for realizar uma busca na internet e como isso é fundamental para o seu negócio.

5. A Bíblia do Marketing Digital (Cláudio Torres):

Esse livro é um verdadeiro guia do marketing digital, com referências importantes e informações de A a Z sobre o marketing digital. O intuito do livro é que você entenda sobre técnicas de marketing digital, principalmente para um público que não tenha tanta experiência com a área. Essencial para pequenos empreendedores que precisam se aventurar no marketing digital.

6. Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI (Rafael Rez):

O livro em si é uma aula de como reter dinheiro na internet através do conteúdo, sabemos que dentro do marketing digital, que o conteúdo é Rei e esse livro explora exatamente isso. O livro te ajuda a identificar e entreter sua audiência através de um conteúdo de qualidade. O livro ensina desde o planejamento, trafego e geração de leads, até a metrificação relacionado a conteúdo.

Sabemos que o marketing digital é muito complexo e possuí diversas frentes de segmentos diferentes, além disso, com o avanço da tecnologia, o marketing digital vem se aperfeiçoando e se transformando de forma dinâmica, para que você possa entrar neste universo de vez e estar por dentro de cada tendencia a aproveitar o máximo disso. Esses livro lhe ajudarão a dar o primeiro passo e aprofundar seu conhecimento nessa área. Espero ter agregado! 😊

Boa leitura.

*O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
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