Milhares de empresas pelo Brasil e pelo mundo se aventuram em mercados altamente competitivos, oferecendo produtos que em suas concepções são comerciáveis, práticos ou fáceis. Mas será que o cliente também vê o produto desta forma?
Para responder isso podemos avaliar uma pesquisa realizada pela NTT, fornecedora líder global de serviços de tecnologia, que em seu Relatório Global de Benchmarking sobre experiência do cliente, aponta que apenas 11% dos clientes se dizem realmente satisfeitos com a experiência junto às marcas. O que acontece com os outros 89%? De alguma forma esses clientes não se sentem atendidos ou não veem valor no que as empresas estão proporcionando através de seus serviços e produtos.
A cultura customer centric (cultura centrada no cliente) ainda não faz parte da maioria das empresas, mesmo com pesquisas identificando que empresas que são orientadas aos clientes são 60% mais rentáveis comparadas às que não tem esse foco. Mas a boa notícia é que é possível mudar esse cenário com uma iniciativa simples: ouvindo e sendo empática às necessidades reais do seu consumidor alvo.
Avalie a orientação atual da empresa
Antes de tudo é importante fazer um raio X na empresa. Qual é realmente a orientação do negócio? Onde a empresa foca seus esforços?
A empresa pode estar focando suas estratégias para a elaboração de um produto altamente inovador, por exemplo, mas inovar não é a primeira preocupação de uma empresa Customer Centric. A principal tarefa nessa orientação é atender a uma real necessidade do consumidor e isso não significa fazer tudo o que ele quer, mas analisar suas preferências, comportamentos, interesses e organizar de forma estratégica, para otimizar sua experiência com o produto que, poderá ser através de um processo de inovação, desde que essa seja a demanda identificada. Customer First (O cliente primeiro)!
O uso dos dados à favor do cliente
Ouvir, mensurar, planejar, agir e ouvir! Esses cinco pilares baseiam todas as estratégias centradas no cliente. É preciso entender o cliente, transformar essa massa de informações em dados, desenhar e planejar a melhor jornada dele na empresa e partir para ação, propondo experiências que respondam a essas expectativas. Primeiro ouvir, depois propor mudanças.
No final é preciso ouvir novamente. O que foi proposto de mudança realmente levou a uma boa experiência e resultados de sucesso? A resposta ainda poderá ser negativa, sendo necessário entender onde ainda está o possível erro. Ser centrado no cliente é um trabalho contínuo de busca pela satisfação, e será uma libertação para a empresa, pois as ações serão sempre baseadas na avaliação contínua da experiência do cliente com o negócio e não em suposições avulsas.
A Cultura é Top Down
Essa mudança de mindset não é algo simples, pois depende de uma participação e aceitação de todos os colaboradores e principalmente da alta gestão. É uma cultura top down que precisará de engajamento das equipes. Se a alta gestão não for exemplo de um olhar Customer Centric, provavelmente essa orientação não sairá do papel.
Diante de todas as iniciativas da empresa (criar e desenvolver o produto; montar a estratégia de vendas e vender; divulgar e pensar no posicionamento da marca; etc.) é preciso que todos estejam alinhados que a primeira preocupação é a satisfação do cliente.
Mensurar resultados da estratégia centrada no cliente
Para entender se a orientação ao cliente foi bem aplicada, algumas métricas são consideradas:
Churn: A taxa de cancelamentos deve reduzir com uma estratégia voltada ao cliente, simplesmente porque a empresa está à disposição para resolver os problemas que surgirem nesta relação;
LTV (Life Time Value): O lucro que um determinado cliente gera para a empresa também deverá ser maior, afinal, com a satisfação do serviço, a chance de ele permanecer ativo e consumindo por mais tempo é maior.
Aumento de novas receita: Empresas que entendem as necessidades do consumidor, poderão propor novas funcionalidades ou até novos produtos para agregar maior valor ao cliente com estratégias de Up-Sell e Cross-Sell, por exemplo.
Promotores da marca: Por fim, cliente feliz indica e promove a marca, e a reputação da marca é o bem mais sagrado que a empresa pode ter (depois do cliente, é claro). Existem diversas estratégias para capturar e trabalhar as indicações do cliente a favor das vendas, como NPS (Net Promoter Score). Essas estratégias irão auxiliar na experiência positiva e na percepção de marca para novos clientes.
No fim, não importa qual é o produto ou a marca, a primeira preocupação deve ser se todo esse composto atende o consumidor. O cliente baliza todas as estratégias da empresa, rumo ao sucesso real para todas as partes. Ainda existem 89% de consumidores insatisfeitos, cancelando serviços e gerando perda de receita para as empresas. Mas isso pode mudar e essa mudança começa por um pensamento: Customer Fisrt!
