Nasceu um novo perfil de consumidor, o consumidor 4.0. Agora conectado, empoderado e participante na comunicação da marca através de seus canais sociais, ele não é mais apenas um telespectador, ele passou a ser colaborativo, podendo ser um promotor ou detrator da marca.
Desmistificando as ERAS do marketing:
CONSUMIDOR 1.0 – QUEM MANDA É O PRODUTO
Na era 1.0 o foco era o produto. Com poucas ofertas e concorrências no mercado, o objetivo era ter um produto que funcionasse, padronizá-lo para ganhar agilidade na produção e com isso ganhar escala. O cliente não era tão exigente, sua expectativa era a qualidade funcional do produto.
Essa era a relação cliente X empresa. O papel do marketing era explorar a oferta e procura, com uma comunicação unilateral. Não se pensava em segmentação de target, afinal, não existiam variedade de necessidades e a oferta de informação era escassa.
Uma frase que marca essa era é a de Ford: “O produto pode ser de qualquer cor, desde que seja preto”.
CONSUMIDOR 2.0 – A CONCORRÊNCIA CHEGOU
A era 2.0 foi marcada pela concorrência. Com o aumento da demanda e novas ofertas, era preciso buscar por diferencial. O carro de Ford não poderia se limitar a uma cor, pois seus concorrentes já estavam entregando variedade.
O cliente ganhou o poder da escolha e passou a pesquisar para encontrar a melhor oferta. A empresa precisava se diferenciar do concorrente e segmentar seu público para entender o que ele buscava e assim satisfazê-lo para garantir a venda. Pela primeira vez era preciso ter um posicionamento e se relacionar com o cliente.
CONSUMIDOR 3.0 – O CLIENTE NO CENTRO
Se diferenciar apenas enquanto produto não era mais suficiente. O cliente passou a ter preocupações com as questões sociais, econômicas, ambientais e de consumo. As empresas precisavam se posicionar e demonstrar empatia, pois o cliente mais exigente, não queria se sentir apenas atendido, mas também entendido. Os valores da empresa e seu posicionamento passam a ser pré-requisito para a tomada de decisão do consumidor.
CONSUMIDOR 4.0 – A ERA DA EXPERIÊNCIA
A transformação digital ganha força e novas tendências começam a fazer parte do dia a dia do consumidor. Ele agora tem seus próprios canais de comunicação, criam seus próprios conteúdos e são influenciadores de sua audiência. Estão dispostos a fazer elogios e promover a marca, mas também não se intimidam em tecer suas críticas e compartilhá-las. Estão hiperconectados e são Ominichannel. São consumidores cada vez mais exigentes. Buscam marcas humanas e que também os vejam como humanos e não números.
A experiência que esse consumidor terá com a marca será o fator determinante para a compra. O marketing precisa conhecer o que deixará esse cliente feliz. O que ele gosta e como ele gosta. A publicidade tradicional não basta. É preciso um olhar próximo, segmentação de consumidores para ações cada vez mais personalizadas.
EM QUAL DESSAS ERAS A SUA EMPRESA ESTÁ?
Customer understanding – Entendendo melhor quem é esse consumidor
Você conhece o seu cliente? Não a idade, a cidade ou o seu gênero. Mas você conhece o comportamento do seu cliente? O que ele gosta, quais as últimas compras dele? Consegue sugerir quais serão as próximas?
Atualmente identificar aspectos geográficos, demográfico (faixa etária, gênero, ocupação) do cliente não é uma tarefa difícil, mas essas informações são cada vez menos relevantes para conhecer de fato a necessidade do consumidor e o que o deixa feliz.
Nem sempre é possível entender um comportamento de compra baseado apenas nos dados que plataformas de Analytics informam e para ser relevante e competitivo para o novo consumidor 4.0, é preciso empatia e um olhar muito mais afinado, baseado em pesquisas e no real conhecimento dos aspectos comportamentais.
As ações de marketing para o consumidor 1.0 e 2.0 não impactam mais como antes, pois a audiência está dispersa. Temos muitas ofertas no mundo digital e é necessário ser realmente relevante e próximo ao cliente para conhecê-lo de perto e agir de forma customizada. Afinal, quanto mais a gente conhecer o cliente mais seremos capazes de propor soluções, produtos e experiências que o deixarão felizes. Porque o grande objetivo do marketing 4.0 é deixar o cliente Feliz.Se sua empresa não está atenta a isso, ela está atendendo um cliente que não existe mais.
Este novo consumidor está ativo, ele é participativo nas redes comenta sobre a empresa em seus blogs,mídias sociais, sites de avaliação e interage com a comunidade. Não só o consumidor mas todos os colaboradores, parceiros e sociedade. A audiência da sua empresa está disposta a compartilhar conteúdo da marca, propor sugestões, prestar depoimentos a favor da empresa, mas desde que sinta-se atendida.
Independe das características demográficas, quais sãos os COMPORTAMENTOS dos consumidores. É preciso direcionar a comunicação aderente para o público definido. Apelo assertivo.Não é mais “qual valor você entrega” é “qual a motivação do cliente”.
“Como ele usa o produto” e não “Como o produto funciona”.
O cliente está no centro, é o novo chefe. Precisa ser entendido e ter uma experiência positiva. Customer First!
