Desafios do marketing centrado no cliente

Um estudo realizado pelo McKinsey descobriu que as empresas com uma plataforma de vendas e marketing centrada no cliente e orientada por dados melhoram o ROI de marketing em 15-20% ou mais.

Se ter uma estratégia de marketing voltada ao cliente tem como principal premissa proporcionar uma experiência que garanta a longevidade desse consumidor na base, antecipar e determinar comportamentos a partir de dados passa a ser inevitável para o sucesso dessa orientação. Em continuidade ao artigo O que é customer centric marketing, onde é explorado o conceito e benefícios da estratégia, agora é importante entender seus desafios e como determinar um plano de ação para alcançar a centralidade no cliente.

Desafios do customer centric marketing

Para começar, separei 3 das principais dificuldades em iniciar uma estratégia de marketing centrada no cliente:

Dados não centralizados

Um estudo realizado pelo CMO Council, em parceria com o SAS, identifica que para 52% dos profissionais de marketing e 45% dos profissionais de TI, o principal desafio para ter uma estratégia voltada ao cliente são os silos funcionais, ou seja, os departamentos individualizados, com seus bancos de dados individualizados, que impedem ter uma unificação de dados e um pensamento uníssono para o melhor entendimento do cliente.

Cultura organizacional

A cultura é um dos fatores que impedem a unificação de dados e a visão correta do consumidor e isso resulta em experiências desconectadas e desalinhadas. E essa cultura centrada no cliente não deve estar apenas em áreas de atendimento ou que possuem contato direto com o cliente, mas deve permear toda a empresa: dos sócios ao desenvolvedores. Se não houver uma comunicação integrada em todos os níveis da organização, m verdadeiro modelo centrado no cliente não será possível.

Omnicanalidade

O cliente não pode sentir diferença entre os diversos canais de atendimento da empresa. Determinar quais são os canais de atendimento com esse cliente, quais serão as funções de cada canal e manter um mesmo tom de vóz em todos os canais é outro desafio que deve ser superado.

Tanto entre os canais digitais (e-mail marketing, chat, telefone, redes sociais) quanto em canais físicos, a comunicação deve ser a mesma.  

Mas apesar das dificuldades, não é difícil iniciar um bom planejamento para iniciar essa centralidade no cliente. Alguns passos podem ajudar a iniciar essa estratégia:

Melhores práticas para alavancar o marketing centrado no cliente

Poder cultural

1. Para começar estabeleça um marco na empresa para comunicar essa nova orientação centrada no cliente, unificando objetivos e determinando os novos processos dentro dessa estratégia. 
2. Faça um alinhamento para que todos da empresa entendam o posicionamento e como praticá-lo. 
3. É preciso instigar a empatia de colaboradores e sensibilizá-los sobre o seu papel dentro do todo. Cada colaborador é importante nessa estratégia e devem ser orientados, ouvidos e instigados a participar, para que sejam ativos e participantes do customer centric culture.

Poder inovativo

1. Estabeleça seu cenário atual e desejado para trilhar uma estratégia de orientação a dados (data driven marketing).
2. Determine todas as informações e métricas que você vai precisar para identificar necessidades e prever comportamentos dos seus clientes
3. Garanta que todos os sistemas da empresa estejam interligados e que possam abastecer todos os departamentos de acordo com suas necessidades
4. Centralize os dados. Deve existir uma busca constante por insights e antecipação de necessidades. A tecnologia deve ser a principal ferramenta para eliminar os silos e promover o compartilhamento de informações entre equipes.
   

Poder Experiencial

1. A comunicação deve ser integrada, ou seja, determine uma jornada do cliente e considere ajustar um único tom de voz para todos os canais, dos anúncios à régua de relacionamento. 
2. Alinhe com o time e treine-os sobre a forma correta de atendimento. A experiência do cliente é um combinado de todas as interações dele com a empresa, seja através de robôs (chats, por exemplo) ou com as pessoas.
3. Crie um sistema de feedback para que você possa ouvir e propor melhorias sempre. 
4. Aplique tudo o que identificou durante esses passos para melhorar suas campanhas, determinar o melhor design e atrair mais clientes com potencial de satisfação.

Para finalizar, teste, avalie os resultados, identifique oportunidades, aplique novos testes e repita o que der certo. A estratégia de customer centric marketing não é algo que você irá implantar e deixar funcionando sozinha. Ela é viva, mutante e deve ser melhorada constantemente, pois o objetivo não é simplesmente aplicá-la, é vivenciar essa cultura de ouvir e melhorar sempre, em busca da felicidade do cliente. Cliente feliz é cliente rentavel.

Customer first!