Todos os finais de ano somos impactados por uma enxurrada de conteúdo que traz diversas tendências para o próximo ano e a sensação é de que os assuntos continuam os mesmos, só muda mesmo o ano da publicação. Isso não é “culpa” dos autores ao redor do mundo, mas de um comportamento recorrente das empresas que não aderem a novas tecnologias e metodologias com a velocidade que se espera.
Uma Pesquisa realizada pela IBM há 3 anos atrás, identificou que apenas 20% dos dados do mundo são acessíveis e os outros 80% são “informações corporativas desestruturadas” que precisavam ser tratadas adequadamente, através da inclusão digital, com base no foco na experiência do cliente, implantação de tecnologias digitais, estratégia competitiva e agilidade na organização. O estudo também separou as empresas em três estágios, classificados como Reinventores (27%) – perfil de empresas que estão à frente na inovação e que usam dados para obter seus resultados, e por isso são as mais lucrativas também – Praticantes (37%) – que já buscam iniciar estratégias mais inovativas, embora ainda não tenham iniciado – e Aspirantes (36%) – que ainda tem desafios maiores na visão de negócio e na capacidade de executar estratégias mais inovadoras.
Esse estudo mostra exatamente o motivo de muitas tendências, já apontadas anteriormente, ainda não terem saído do papel para muitas empresas. De todas as iniciativas que são tendências e que possuem atributos para gerar bons resultados, quais seriam as mais relevantes em 2021? Essa parece ser a pergunta mais adequada.
2021
Muitas especulações e poucas certezas, mas a tendência é de se manter o isolamento e distanciamento social, ao menos parcial, e as grandes aglomerações ainda serão evitadas. As relações digitais ainda serão protagonistas no consumo de produtos e serviços, entretenimento e informação. As interações serão ainda mais virtuais do que nunca, num processo de digitalização ainda maior do que em anos anteriores e buscaremos nos relacionar com empresas que facilitem esse novo normal.
Se o consumidor não pode ir até as empresas, então darão preferência para quem vai até eles, e isso tanto física quando virtualmente. O importante será a experiência, o quanto a marca conseguiu se adaptar para superar ou manter a expectativa nessa nova realidade.
Sucesso do cliente = Sucesso das empresas
As empresas precisarão se adaptar a um consumidor cada vez mais exigente. Garantir o sucesso do cliente através dos pontos de interação com a empresa: essa é uma tarefa de casa que ainda não foi implementada pela maioria das empresas no Brasil e no mundo, mas que é fator predominante para que as empresas mantenham seus crescimentos e alcancem os resultados desejados. Isso porque, dia após dia, os consumidores vão experimentando novos meios de consumir e novas e melhores experiências durante todo o processo de pesquisa, compra e pós-compra com os grandes players (Reinventores). Isso vai tornando-os mais exigentes em todas as relações de compra, mesmo com empresas de menor porte.
O espaço para quem não colocar o cliente como o centro das estratégias será cada vez menor. Os consumidores não querem mais falar com atendimento que não possui autonomia para resolver problemas; não compram mais sem pesquisar, pois buscam e exigem qualidade e querem superar e não apenas atender suas expectativas; querem relacionamentos humanizados, mesmo quando estão falando com plataformas de inteligência virtual.
Cultura Data Driven e a personalização
O consumidor cansou de ser tratado como “massa”, ou seja, de ser mais um entre muitos iguais. Para entender melhor esse comportamento, as empresas precisaram entender seus sistemas e o que eles possuem de informações sobre seus clientes. CRM, ERP, plataformas de suporte, etc. Todos os sistemas deverão trabalhar para gerar novos insigths de como melhorar produtos, melhorar atendimentos, superar expectativas e evitar cancelamentos.
O consumidor não quer mais ser um número, ele valoriza e irá valorizar ainda mais, soluções mais personalizadas que atendam as suas necessidades pontuais, no momento ideal. Saber o que, quando e como oferecer a solução para o cliente será fator predominande na hora da decisão de compra. Quem for mais assertivo na abordagem, terá melhores resultados.
LGPD
Em 2021 a lei geral de proteção de dados (LGPD) estará a todo vapor. Para ser orientado a dados será necessário estar de acordo com as obrigações da LGPD e esse é um tema que irá tomar conta das empresas que estão online.
Causas e propósitos
Neste processo de humanização, os consumidores estão interessados em marcas que se posicionem sobre temas como racismo, igualdade de gênero, entre outros. Em um estudo realizado pela Edelman (Edelman Earned Brand 2018), identificou que 69% dos brasileiros compram com base no posicionamento das empresas sobre questões sociais. 63% dos entrevistados afirmam que as marcas podem fazer mais para solucionar problemas sociais do que o governo, e 62% acreditam que é mais fácil fazer com que as marcas resolvam problemas sociais do que conseguir que o governo o faça. As pessoas querem que as marcas participem das discussões sociais e apoiem causas, mostrando seus posicionamentos frente aos diversos temas em discussões atuais.
Transformação Digital
Atendimento virtual, compras online, redes sociais e todos os ambientes digitais estarão em alta neste momento de isolamento e distanciamento social. Estratégias de omnicanalidade e chatbots por exemplo, em alguns mercados não serão mais diferencial, mas fator decisivo na hora da compra.
As pessoas também estão se acostumando com as compras online. As lojas virtuais estão ganhando ainda mais espaço, acelerado pela pandemia, e muitos consumidores irão manter seus hábitos de consumo virtual. A diferença estará na capacidade das empresas de propor experiência que antes era física no ambiente virtual, ou de melhorar o processo de distribuição para reduzir o tempo de entrega. Será que chegou a vez das entregas com drones? Talvez ainda não, mas possivelmente os olhares estarão voltados para essas iniciativas mais disruptivas e que serão pauta das tendências 2022, 2023, 2024…
Existem inúmeras outras tendências para 2021, mas certamente sairão desse pensamento mais voltado ao comportamento do consumidor 4.0 e da transformação digital que o novo normal tem exigido de todo o mercado. De Aspirantes a Reinventores, certamente ainda iremos tratar essas mesmas tendências por mais alguns anos, mas também veremos muitas empresas embarcando em soluções mais disruptivas e alcançando vantagem competitivas frente aos mais resistentes. Uma tendência não vai mudar nem tão cedo: Customer First!
Qual é a tendência da sua empresa?
** É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita. O Jornal 140 não se responsabiliza pela opinião dos autores deste coletivo.
